吉利汽車關(guān)系營銷與顧客忠誠度研究-在線瀏覽
2025-08-05 14:04本頁面
【正文】 )雙向溝通。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。(3)雙贏。(4)控制。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。(2)承諾信任原則在關(guān)系營銷中各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。(3)互惠原則在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能得到實惠。關(guān)系營銷的形態(tài)主要包括以下幾種：(1)親緣關(guān)系營銷形態(tài)指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進行的營銷活動。(2)地緣關(guān)系營銷形態(tài)指以公司（企業(yè)）營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進行的營銷活動。在我國社會主義初級階段的市場經(jīng)濟發(fā)展中，這種關(guān)系營銷形態(tài)仍不可忽視。(4)文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)俗為基礎(chǔ)進行的營銷活動。(5)偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的機遇形成的一種關(guān)系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。根據(jù)關(guān)系營銷形態(tài)的差異，其在營銷的層次上也有所不同，具體可概括為以下三點：(1)一級關(guān)系營銷指企業(yè)通過價格和其他財務(wù)上的價值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。(2)二級關(guān)系營銷指企業(yè)不僅用財務(wù)上的價值讓渡吸引顧客，而且盡量了解各個顧客的需要和愿望，并使服務(wù)個性化和人格化，以此來增強公司和顧客的社會聯(lián)系。(3)三級關(guān)系營銷指企業(yè)和顧客相互依賴對方的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，雙方成為合作伙伴關(guān)系。這種良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將會提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。它主要通過顧客的行為上的忠誠、情感上的忠誠、意識上的忠誠體現(xiàn)現(xiàn)出來的。因此，顧客忠誠就由行為、情感、意識這三方面構(gòu)成。關(guān)系信任是顧客忠誠度一個很重要的變量，信任是保持長期關(guān)系的基礎(chǔ)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠度的基礎(chǔ)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起金字招牌，從而受到人們的愛戴。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決擯棄追求暴利的短期行為。所謂預(yù)期價格，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的心理估價。如果企業(yè)定價達不到預(yù)期價格，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。(3)了解企業(yè)的顧客。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。由此，為每個顧客提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。他們會成為企業(yè)義務(wù)的市場推廣人員。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方式。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。顧客是會注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。(7)滿足顧客個性化要求。事實上，所有關(guān)于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。(8)正確處理顧客問題。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。有研究顯示:一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。因為，不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。同樣，顧客也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。(10)服務(wù)內(nèi)部顧客。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。短時間十年，吉利就取得了快速發(fā)展。2012年吉利公司進入世界500強，成為唯一上市的中國私人汽車公司。吉利熊貓、帝豪EC帝豪EC7均由自主開發(fā)，先后獲得C NCAP五星安全評價。2012年7月，吉利首款SUV車型的全球鷹GX7獲得C－NCAP的“超五星級”獎，迄今參與了C172模型評價，在眾多合資品牌車型中NCAP排名第四。吉利集團總部設(shè)在杭州，在浙江臨海、寧波、路橋和蘭州、湘潭、濟南、成都等地建有汽車整車和動力總成制造基地，在澳大利亞擁有DSI自動變速器研發(fā)中心和生產(chǎn)廠。客戶服務(wù)是以顧客為導(dǎo)向的一種服務(wù)價值體系，服務(wù)質(zhì)量對于顧客關(guān)系的建立
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