接車業(yè)務(wù)流程介紹-在線瀏覽
2024-07-28 05:30本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)存燃油數(shù)。（如CD盤(pán)、點(diǎn)煙器等），在車內(nèi)檢查時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)單檢查車內(nèi)內(nèi)飾及附件狀況，同時(shí)加大外觀檢查力度。隨時(shí)記錄顧客描述。在檢查車況，收集信息階段，不要過(guò)多下結(jié)論，等查閱歷史資料，全面掌握情況后再進(jìn)行正式建議。 查詢—收集客戶信息：業(yè)務(wù)接待須了解客戶以前的維修記錄以便作出準(zhǔn)確的判斷。（要求熟練使用西訊軟件）標(biāo)準(zhǔn)：話術(shù)“請(qǐng)您稍等，我先查一下您以前的維修記錄好嗎？” 坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。注意：如在操作電腦時(shí)客戶有疑問(wèn)，這時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)注意要把坐姿調(diào)整到客戶方及眼神、言語(yǔ)的溝通。顧客進(jìn)行描述時(shí)不要隨意打斷，注意積極式的傾聽(tīng)，有所回應(yīng)，不要只是機(jī)械被動(dòng)的聽(tīng)取陳述。（2） 針對(duì)顧客維修項(xiàng)目，如涉及非常備配件應(yīng)先查詢庫(kù)存再下工單。（參照《手寫(xiě)維修接待單填寫(xiě)規(guī)程》）記錄客戶陳述要點(diǎn) 時(shí)間（冬天、夏天、早上、晚上等）、地點(diǎn)（直路、彎路、平路、顛路、泥路、水坑等）、人物（車的部位前部、中部、后部等）、事件（什么速度、什么癥狀）如已試車請(qǐng)標(biāo)識(shí)。待與客戶協(xié)商同意后，填寫(xiě)在《維修接待單》上。（參照《手寫(xiě)維修接待單填寫(xiě)規(guī)程》）（5） 用計(jì)算機(jī)輸入《維修接待單》上以下內(nèi)容：（參照《維修接待單電腦錄入操作規(guī)程》）A客戶的詳細(xì)信息、車輛的詳細(xì)信息（新客戶）。C根據(jù)維修、檢查項(xiàng)目查詢所需的相關(guān)的零部件價(jià)格（檢修項(xiàng)目可查詢有可能發(fā)生的配件，報(bào)出合適的（含有一定余量的）預(yù)算價(jià)格等。（正面書(shū)寫(xiě)車牌號(hào)）（7） 每次須將本次維修記錄填寫(xiě)于車輛的保養(yǎng)手冊(cè)上。 坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等） 確認(rèn)—提供解決方案：將維修接待單調(diào)轉(zhuǎn)面向客戶進(jìn)行確認(rèn)。向顧客講解清楚并確認(rèn)對(duì)方理解。（應(yīng)考慮到工作量、維修及異常情況）（3） 此次維修預(yù)算價(jià)格。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等） 送離 （1） 業(yè)務(wù)員將手寫(xiě)《維修接待單》的第一聯(lián)作為客戶取車憑證交于客戶，并向客戶說(shuō)明取車時(shí)必須攜帶此聯(lián)（此單為取車唯一憑證）。（2） 將其余工單及鑰匙送交車間。其余工單及鑰匙派與車間），并將業(yè)務(wù)聯(lián)按照預(yù)計(jì)交車的時(shí)間順序排列、進(jìn)行維修進(jìn)度管理（或保養(yǎng)和維修分開(kāi)進(jìn)行管理）。（3） 確認(rèn)取車方式。 標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等）話術(shù)：“我現(xiàn)在把您的單子馬上派下去，您請(qǐng)到二樓的休息廳休息，車好后我會(huì)以電話的方式通知您，好嗎？” 其它：（1） 業(yè)務(wù)員在車輛的維修過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)了解自己接手的各車輛的維修進(jìn)度，及時(shí)與客戶進(jìn)行必要的溝通。（要求業(yè)務(wù)接待隨時(shí)查閱關(guān)注留存工單的完工時(shí)間、特別關(guān)注的內(nèi)容）（2） 業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)工作是要遵守與客戶的維修約定。（3） 遇有返工的車輛，業(yè)務(wù)員應(yīng)先進(jìn)行質(zhì)量的確認(rèn)后提交業(yè)務(wù)主管。（記錄本放于服務(wù)經(jīng)理辦公室文件柜中）二、 維修施工 工程部調(diào)度人員應(yīng)與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行車輛的交接：包括維修項(xiàng)目、車輛故障陳述、車輛外觀附件、客戶的特殊要求等，以便對(duì)客戶
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