【正文】 并且該實(shí)踐不斷在發(fā) 展變化中。結(jié)合業(yè)界的 發(fā)展以及ARP系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)的發(fā)展趨勢(shì)，提出在 未來建立集成化、門戶型的用戶服務(wù)平臺(tái)。2. 集成、擴(kuò)充系統(tǒng)功能 系統(tǒng)集成：進(jìn)一步集成ARP系統(tǒng)、技術(shù)支持網(wǎng)站、監(jiān)控平臺(tái)。 統(tǒng)一用戶管理：與全院ARP系統(tǒng)接口。定制化、個(gè)性化服務(wù)：細(xì)分用戶，對(duì)不同用 戶提供主動(dòng)式、前瞻性的服務(wù)。定 義KPI指標(biāo)體系，通過“關(guān)鍵少數(shù)管理”、“最小 方差管理”、“看報(bào)表聽診法”等分析當(dāng)前質(zhì)量 管理中的問題，并尋找解決問題的有效途徑。再次，通過各種培訓(xùn)，加強(qiáng)呼叫中心坐席人員以客戶為中心的意識(shí)，秉承“服務(wù)全院、甘為人梯”的理念，端 正服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)技能，為用戶提供增值服 務(wù)。4. 建設(shè)有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心與以盈利為首要目標(biāo)的企業(yè)呼 叫中心存在很大區(qū)別，與其他以電話咨詢?yōu)橹鞯?政府、事業(yè)單位呼叫中心也有很大不同。通過日 常服務(wù)，直接掌握用戶各種需求，提出系統(tǒng)優(yōu)化 完善建議方案，捕捉用戶現(xiàn)場(chǎng)支持和培訓(xùn)需求， 適時(shí)提供各種支持。5. 管理信息化綜合呼叫中心的發(fā)展未來A R P 呼叫中心從業(yè)務(wù)上可以進(jìn)行適當(dāng) 拓展，從提供ARP服務(wù)支持，到包括網(wǎng)站在內(nèi)的 運(yùn)維支持工作。“細(xì)節(jié)鑄就品 牌，服務(wù)創(chuàng)造精彩”，以服務(wù)為契機(jī)，創(chuàng)造我院 信息化建設(shè)的精彩篇章。ARP系統(tǒng)建成院所兩 級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，在一百多個(gè)研究所中實(shí)施一期系 統(tǒng)，正在推廣應(yīng)用系統(tǒng)二期。ARP系統(tǒng)在線培訓(xùn)平臺(tái)是ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 平臺(tái)的重要組成部分。依靠我院良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，建設(shè) 豐富的多媒體培訓(xùn)課件資源，開展面向全院各研 究所用戶的遠(yuǎn)程培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)管理。二、項(xiàng)目目標(biāo)建成ARP系統(tǒng)用戶在線培訓(xùn)平臺(tái)。 建成ARP系統(tǒng)用戶在線培訓(xùn)管理平臺(tái)。 建設(shè)ARP系統(tǒng)培訓(xùn)的課程課件資源。三、項(xiàng)目組織實(shí)施情況成立“ A R P 系統(tǒng)在線培訓(xùn)平臺(tái)項(xiàng)目工作小 組”，按系統(tǒng)開發(fā)、課件建設(shè)、下所推廣分工。項(xiàng)目實(shí)施過程：● 2009年1月－2月：需求調(diào)研● 2009年2月－5月：平臺(tái)開發(fā)● 2009年2月－9月：建設(shè)課件資源● 2009年5月－6月：下所推廣● 2009年5月－2010年12月：運(yùn)維服務(wù)四、培訓(xùn)平臺(tái)功能介紹本系統(tǒng)基于完整的ARP實(shí)際培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程， 進(jìn)行全周期的培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理，包括培訓(xùn)需求的調(diào) 查、計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)評(píng)估和培訓(xùn)統(tǒng)計(jì) 等。圖1　ARP實(shí)際培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程圖主要包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)、作業(yè)考試系統(tǒng)、培訓(xùn)管 理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理系統(tǒng)五個(gè)子 系統(tǒng)?！?作業(yè)考試系統(tǒng)面向講師和學(xué)員，講師能夠 進(jìn)行課程作業(yè)、考試的試題錄入、管理試卷和批 改試卷，學(xué)員參加ARP中心組織的在線考試和課 程作業(yè)。其中管 理員通過這一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的全周期管理?！?資源管理系統(tǒng)面向管理員。● 系統(tǒng)管理系統(tǒng)面向管理員。五、培訓(xùn)資源介紹共計(jì)課件資源37門，（包括3門 為網(wǎng)站群項(xiàng)目拍攝的課件）。六、平臺(tái)應(yīng)用情況用戶總數(shù)：2151人；學(xué)習(xí)總?cè)藬?shù)：352人； 學(xué)習(xí)總?cè)舜危? 2 3 6 人次；學(xué)習(xí)總時(shí)長2 4 9 6 . 4 1 學(xué)時(shí)（不包括為網(wǎng)站群項(xiàng)目提供的課程的學(xué)習(xí) 情況）。ARP系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)工作的組織 張　穎中國科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心ARP中心一、培訓(xùn)需求的顯現(xiàn)培訓(xùn)是以滿足現(xiàn)階段的需求或未來潛在需求 為最終目的。隨著應(yīng)用的推進(jìn)，用戶對(duì)培訓(xùn)的深度的要 求也逐漸提升，不同層次的用戶對(duì)培訓(xùn)的需求是 有差異的，通過不同層次的培訓(xùn)來增進(jìn)員工的能 力，包括崗位技能、創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力。二、本年度開展的培訓(xùn)介紹為滿足各研究所A R P 系統(tǒng)新用戶對(duì)系統(tǒng)基 礎(chǔ)操作培訓(xùn)的需求，為推進(jìn)ARP系統(tǒng)深入應(yīng)用，為提高用戶對(duì)系統(tǒng)整體性和深入性的認(rèn)識(shí)，APR中心結(jié)合用戶需求，針對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，分別在 三地（河北樂亭、西安、北京）同時(shí)開展了ARP 系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)、文書管理員培訓(xùn)和潤乾報(bào)表 設(shè)計(jì)開發(fā)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及所級(jí) ARP系統(tǒng)各模塊（包括人力資源、綜合財(cái)務(wù)、科 研項(xiàng)目和科研條件）、公文檔案、潤乾報(bào)表。10月15日－17日，還針對(duì)部分未參加公文檔 案培訓(xùn)的研究所文書管理員再次組織培訓(xùn)；潤乾 報(bào)表的培訓(xùn)將持續(xù)到今年年底，已報(bào)名但還未參 加培訓(xùn)的人員共127人。在現(xiàn)有資源條件下，ARP中心通過各種方式 力爭(zhēng)使培訓(xùn)效果達(dá)到最優(yōu)。在ARP 系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)滿意度調(diào)查中，認(rèn)為滿意或者 %。同時(shí)，還介紹 了系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和制約關(guān)系，融匯各模塊的 常見問題，提高用戶對(duì)系統(tǒng)整體性的認(rèn)識(shí)。此次培訓(xùn)共分六批12期進(jìn)行。授 課形式采用講師授課和上機(jī)操作輔導(dǎo)相結(jié)合，為 每班配有一名授課講師，二名輔導(dǎo)老師，保證了 培訓(xùn)和輔導(dǎo)效果。參加此次培訓(xùn)共111家單位（其中包括3家未 上線單位，即蘇州生物醫(yī)學(xué)工程技術(shù)研究所、上 海高等技術(shù)研究院以及上海巴斯德研究所）的410 名用戶參加。70%的學(xué)員成績達(dá)到良好及以上，其中優(yōu)秀者達(dá)20%以上，良好近50%。根據(jù)對(duì)調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì) 分析，%，%， %，%。（二）文書管理員上崗培訓(xùn) 為推進(jìn)各單位電子公文管理系統(tǒng)的應(yīng)用，提高全院公文交換的效率和各單位文書管理員對(duì)“ARP公文系統(tǒng)”的應(yīng)用水平，ARP中心受辦公廳和信息辦委托，于2009年8月18日－9月4日在西 安分院的協(xié)辦下舉辦了三期“ARP電子公文管理 系統(tǒng)文書管理員上崗培訓(xùn)班”，共有117家單位的127名用戶參加培訓(xùn)。培訓(xùn)工作得到辦公廳和信息辦的大力支持， 院辦公廳高級(jí)業(yè)務(wù)主管丁二友參加了第一期培訓(xùn) 班，并在培訓(xùn)班上做了重要指示：充分肯定推 進(jìn)電子公文管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用的意義；利用新版 電子公文處理系統(tǒng)有效提升公文處理的質(zhì)量和效 率；并對(duì)電子公文管理系統(tǒng)開通提出嚴(yán)格要求； 深入做好推廣應(yīng)用的工作。潤乾報(bào)表培訓(xùn)每月開班一期，每次培訓(xùn)三 天，學(xué)員規(guī)模30人。到9月末，已培訓(xùn)用戶80人。由于開班規(guī)模的限制，67名已報(bào)名人員將參加明年的潤乾報(bào)表培訓(xùn)。培訓(xùn)方法是授課結(jié)合上級(jí)操作 練習(xí)。圖9　潤乾報(bào)表培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)（四）及培訓(xùn)工作，擬組織團(tuán)隊(duì)，奔赴各分院開展ARP 。三、從ARP發(fā)展戰(zhàn)略考慮出發(fā)，培訓(xùn)多層 次、多覆蓋面從今年開展的培訓(xùn)看，培訓(xùn)的工作量極大， 對(duì)需求的滿足度仍然有比較大的缺口，必須采取 進(jìn)一步的有效措施來滿足日益擴(kuò)大到培訓(xùn)需求。在應(yīng)用基礎(chǔ) 培訓(xùn)上達(dá)到四級(jí)培訓(xùn)體系，一級(jí)培訓(xùn)：專業(yè)高層 次技術(shù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員可獲得例如 Linux、oracle數(shù)據(jù)庫等國家相關(guān)認(rèn)證證書；二級(jí)培 訓(xùn)：崗位證書的培訓(xùn)，文書管理員已開始試點(diǎn)， 希望能夠拓展到其他模塊；三級(jí)培訓(xùn)：老用戶特 定、共性問題的交流性質(zhì)的培訓(xùn)；四級(jí)培訓(xùn)： ARP新用戶和一般用戶的基礎(chǔ)培訓(xùn)。通過各級(jí)培訓(xùn)為A R P 系統(tǒng)人才隊(duì)伍建設(shè)儲(chǔ) 備資源。圖10　四級(jí)培訓(xùn)體系架構(gòu)圖人力資源薪酬管理在ARP中的應(yīng)用武　艱中國科學(xué)院人事教育局薪酬與社會(huì)保障處一、概述院黨組提出在未來5年，即在知識(shí)創(chuàng)新工程第 三期試點(diǎn)工作中，把改革發(fā)展的重點(diǎn)放在加強(qiáng)創(chuàng) 新能力建設(shè)上，以建設(shè)“一流成果、一流效益、 一流管理和一流人才”的中國科學(xué)院為目標(biāo)，為 我國的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國家安全和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展不 斷做出基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性的重大創(chuàng)新貢 獻(xiàn)，將我院的發(fā)展真正推進(jìn)到“創(chuàng)新、跨越與持 續(xù)發(fā)展”的新的歷史階段。ARP系統(tǒng)的建立，為我院薪酬管理工作帶來 了革命性的變革，為現(xiàn)代化管理提供了有力的支 撐和保障。1. ARP系統(tǒng)為追溯悠久的歷史提供有力的保障 薪酬管理是人力資源管理中最敏感的部分， 涉及到每一位員工的切身利益。薪酬管理政策性很強(qiáng)，又 具有很強(qiáng)的剛性，一些政策雖然是在一定特定時(shí) 期產(chǎn)生的，但由于一些特定原因，在十幾年甚至 幾十年的時(shí)間內(nèi)，都需要溯及以一些很久遠(yuǎn)的政 策，比如說關(guān)于離休、工齡計(jì)算等等，因此，在 實(shí)際工作中，我們經(jīng)常還要查詢一些歷史數(shù)據(jù)和 檔案，解決薪酬發(fā)放和員工福利待遇當(dāng)中出現(xiàn)的 問題。2. ARP系統(tǒng)為海量薪酬數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、查詢、 計(jì)算提供了有力的現(xiàn)代化管理工具我院單位中，單位在職職工、離退休人員加 上學(xué)生少則數(shù)百人，多的數(shù)千人，每個(gè)月每個(gè)人 數(shù)十項(xiàng)的工資項(xiàng)目，一個(gè)研究所一個(gè)月的工資數(shù) 據(jù)少了數(shù)千個(gè)，多則幾十萬、上百萬個(gè)，我院現(xiàn) 有職工、離退休人員、研究生以及高訪客座等十 幾萬人，一個(gè)月下來的工資數(shù)據(jù)就是成百上千萬 個(gè)，一年下來，數(shù)據(jù)量之大可想而知。比如，若是離退休人員每人收入計(jì)算誤差10 元，全院一個(gè)月就是40多萬元，一年就是500多萬 元，誤差100元，全院一年就是5000多萬元。因此，ARP系統(tǒng)的建立，為海量薪酬數(shù)據(jù)的 處理提供了有力支持，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化的 現(xiàn)代化管理提供了基礎(chǔ)。此 外，也正因?yàn)橛辛诉@個(gè)過程，為我們下一步的管 理工作提供了很好的工具和平臺(tái)。再拿員工薪酬自助查詢功能來講， 僅此一項(xiàng)，就可以節(jié)約多少“ 工資條” 所帶來 的紙張浪費(fèi)，以及打印、發(fā)放產(chǎn)生的人力資源 成本?；旧蠞M足了人事管理、薪酬管理日常的業(yè)務(wù)需求。系 統(tǒng)規(guī)范了全院工資管理的模式以及發(fā)放流程，極 大地提升了全院薪酬、福利管理的科學(xué)化、協(xié)同 化、透明化的程度；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人員的全成本核 算，并可以做到人員經(jīng)費(fèi)的事前預(yù)警與控制，提 高了精細(xì)化管理的程度。圖2　利用多種模式提供系統(tǒng)應(yīng)用2. 為提升院管理、決策水平提供有力保障 目前，國際上用來分析和反映收入分配差距的方法和指標(biāo)很多。 基尼系數(shù)由于給出了反映貧富差異程度的數(shù)量界 線，可以較客觀、直觀地反映和監(jiān)測(cè)貧富差距，預(yù)報(bào)、預(yù)警和防止出現(xiàn)貧富兩極分化，因此得到世界各國的廣泛認(rèn)同和普遍采用。在ARP建立以前，由于不能準(zhǔn)確及時(shí)地采集 職工的收入信息，計(jì)算我院的基尼系數(shù)是一件極 為困難的事情。2008年全院基尼 ，說明目前我院的收入分配整體上處 于一個(gè)相對(duì)公平又具有激勵(lì)機(jī)制的較為良好的狀 態(tài)。再以今年中組部清理規(guī)范離休人員津貼補(bǔ)貼 為例。2 0 0 9 年起，針對(duì)我們基于A R P 系統(tǒng)完成的“全院收入情況統(tǒng)計(jì)分析季報(bào)”，路院長、白院圖3　2008年中國科學(xué)院職工收入基尼系數(shù)長和方書記都曾做過重要批示。四、幾點(diǎn)建議對(duì)ARP建設(shè)提出幾點(diǎn)建議供參考：1. 縮短數(shù)據(jù)采集周期 目前的數(shù)據(jù)采集周期為一個(gè)月一次，數(shù)據(jù)分析加工也需要一定的時(shí)間，這樣我們只能在當(dāng)月 看到2個(gè)月以前的薪酬數(shù)據(jù)。建議縮短數(shù)據(jù)采集 周期，最好是當(dāng)月就能看到研究所當(dāng)月數(shù)據(jù)發(fā)放 的情況。但是，目前的報(bào)表綜合分析和跨模 塊查詢能力較弱，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)了解研究單元的整體情 況，以及應(yīng)用薪酬杠桿調(diào)節(jié)管理職能這方面還沒 有起到應(yīng)有的作用。分 院 在 區(qū) 域 信 息 化 建 設(shè) 中 的 作 用謝　軍中國科學(xué)院成都分院隨著全球以信息技術(shù)為主導(dǎo)的科技革命進(jìn)程的加快，人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代?！?中國科學(xué)院資源規(guī)劃項(xiàng)目( A c a d e m i a R e s o u r c e Planning，簡稱ARP項(xiàng)目)，是實(shí)現(xiàn)中國科學(xué)院科學(xué) 的資源規(guī)劃的信息系統(tǒng)工程。 自2005年4月中科院實(shí)施、部署ARP項(xiàng)目以來，成都 分院主動(dòng)承擔(dān)起成都地區(qū)ARP項(xiàng)目實(shí)施的組織、協(xié) 調(diào)和管理工作，對(duì)推動(dòng)地區(qū)ARP項(xiàng)目的實(shí)施發(fā)揮了 良好的作用。成 都分院在院信息辦、網(wǎng)絡(luò)中心的關(guān)心、支持下， 完成了分院機(jī)關(guān)ARP項(xiàng)目實(shí)施的各項(xiàng)工作，同時(shí)， 協(xié)同院信息辦、網(wǎng)絡(luò)中心積極推進(jìn)成都地區(qū)各實(shí)施 單位的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)調(diào)試、上線及培訓(xùn)等工作。二、充分發(fā)揮分院的組織協(xié)調(diào)作用A R P 項(xiàng)目是院信息化建設(shè)工作的重要組成 部分，是保障我院知識(shí)創(chuàng)新試點(diǎn)工程順利實(shí)施， 實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流”的重要措施。成都分院作為院的派出 機(jī)構(gòu)，在地區(qū)ARP項(xiàng)目實(shí)施過程中，積極發(fā)揮橋 梁和紐帶作用，切實(shí)當(dāng)好院的助手，加強(qiáng)與院信 息辦和網(wǎng)絡(luò)中心的聯(lián)系，按照院的統(tǒng)一部署，組 織、協(xié)調(diào)所屬各研究所按工作計(jì)劃落實(shí)各項(xiàng)工作 任務(wù)，推動(dòng)了ARP項(xiàng)目的順利實(shí)施。ARP項(xiàng)目任務(wù)重、工作量 大，成都地區(qū)各實(shí)施單位領(lǐng)導(dǎo)也充分認(rèn)識(shí)到，ARP 項(xiàng)目的實(shí)施不僅將加快我院信息化建設(shè)進(jìn)程，同時(shí) 將帶動(dòng)我院管理理念和管理模式的重大變革。 由分院牽頭，成立了由分院院長為組長、各所 分管信息化工作的所領(lǐng)導(dǎo)為成員、分院綜合辦公 室主任為總協(xié)調(diào)的信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，成立了由各實(shí)施單位ARP協(xié)調(diào)人為成員的推廣實(shí)施小組，具體負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分院各ARP實(shí)施單位抓好部署、啟 動(dòng)、上線、升級(jí)、運(yùn)維、培訓(xùn)等工作，并對(duì)實(shí)施 過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)與院信息化工作處和網(wǎng)絡(luò) 中心進(jìn)行溝通，以期在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解答 方案反饋給各實(shí)施單位。成都分 院五家實(shí)施單位的領(lǐng)導(dǎo)站在提高創(chuàng)新能力建設(shè)的 高度，從一開始就決心把ARP項(xiàng)目作為一件大事 來抓緊抓好，在人、財(cái)、物等方面都給予了大力 支持?；贏RP的運(yùn)行對(duì)計(jì)算機(jī)硬件環(huán)境要求 較高，成都分院對(duì)照ARP項(xiàng)目對(duì)計(jì)算機(jī)的最低配 置要求，為院統(tǒng)一配備的服務(wù)器增加了高性能UPS 電源，逐一對(duì)所有終端計(jì)算機(jī)進(jìn)行了清查，將不 符合要求的予以更換，基本合格的增加配置。（二）精心組織，狠抓落實(shí) 成都分院作為基地型分院，具有地域上的優(yōu)勢(shì)，因而對(duì)ARP項(xiàng)目工程實(shí)施具有良好的組織、 協(xié)調(diào)能力。首先是建 立溝通機(jī)制，成立專門機(jī)構(gòu)，有針對(duì)性地研究和 解決問題。同 時(shí)，不定期召開協(xié)調(diào)會(huì)，