【正文】 中國大英博物館精品豆丁網(wǎng)精品文檔下載地址 ARP系統(tǒng)用戶服務(wù)平臺的應(yīng)用何曉濤中國科學(xué)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心ARP中心93 / 27一、建設(shè)歷程ARP系統(tǒng)是中國科學(xué)院于2006年建成的服務(wù) 于全院科研管理信息化的大型信息系統(tǒng)。該系統(tǒng) 基于VPN環(huán)境，采用分布式體系結(jié)構(gòu)，在院部機(jī) 關(guān)部署了院級系統(tǒng)、IRC系統(tǒng)，在全院120個單位 部署了所級系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)范圍來看，當(dāng)前ARP院 級系統(tǒng)涵蓋了科研項目、綜合財務(wù)、人力資源、 基本建設(shè)、評估評價等日常管理活動，所級系統(tǒng) 涵蓋了研究所管理部門的大部分業(yè)務(wù)活動，包括 人事管理、薪酬發(fā)放、科研事業(yè)帳套預(yù)算、核算 和決算全過程、固定資產(chǎn)管理和入庫、科研項目 賬號以及項目信息管理等業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時實現(xiàn)了 所內(nèi)全體員工借款報銷業(yè)務(wù)活動的網(wǎng)絡(luò)化和電子 化，各業(yè)務(wù)模塊之間相對獨立，同時又相互制 約，業(yè)務(wù)活動復(fù)雜；從技術(shù)架構(gòu)來說，ARP系統(tǒng) 分別由dccooffice平臺和oracle ERP產(chǎn)品構(gòu)成，二者 存在業(yè)務(wù)互動和信息交互，一筆業(yè)務(wù)需要 在兩個平臺進(jìn)行流轉(zhuǎn)，不同平臺之間數(shù)據(jù) 及時同步才能保證業(yè)務(wù)的正常處理，技術(shù) 體系構(gòu)成復(fù)雜。鑒于上述原因，系統(tǒng)建立之初，各種 問題蜂擁而至，涉及內(nèi)容包括基礎(chǔ)操作、 業(yè)務(wù)處理、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)bug等，其中 突出的問題是用戶對系統(tǒng)基礎(chǔ)操作不熟 悉。隨著系統(tǒng)不斷升級完善，用戶對系統(tǒng) 的熟悉程度逐漸增加，ARP系統(tǒng)也逐漸得到了用戶的認(rèn)可，成為研究所不可缺少的日?？蒲泄芾砘顒有畔⒒纹脚_。當(dāng)前，ARP系統(tǒng)核 心用戶2000余個，直接用戶有20000余個，用戶群 體日益增大，日常咨詢的問題，除系統(tǒng)操作外， 對系統(tǒng)的深入應(yīng)用、輔助管理、輔助決策方面提 出了更高的要求，對系統(tǒng)的友好性、易用性需求 迫切。上述狀況，對ARP中心在應(yīng)用推進(jìn)以及支 撐服務(wù)方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中 心整合內(nèi)部資源，規(guī)范內(nèi)部工作流程，提升運(yùn)維 服務(wù)能力，提高用戶滿意度。結(jié)合ARP二期工程 建設(shè)，ARP中心領(lǐng)導(dǎo)前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平臺）運(yùn)維服務(wù)平臺，一方 面解決當(dāng)前迫切的運(yùn)維壓力，為用戶提供更快捷 高效的服務(wù)，另一方面，也是理順內(nèi)部工作流 程，保障ARP系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的有效措施?？梢?說，ARP用戶服務(wù)平臺不僅是ARP中心為用戶提供 服務(wù)的門戶，也是ARP中心內(nèi)部的“ARP”。圖1　服務(wù)流程二、平臺建設(shè)里程碑第一階段：熱線電話呼叫中心 該階段為純?nèi)斯ば偷暮艚兄行模?006－2007年間的呼叫中心屬于該類型。該階段的特點是人員相對集中，操作基本靠人工，通過應(yīng)答電話和 人工轉(zhuǎn)接電話為用戶提供服務(wù)。呼叫中心人員勞 動強(qiáng)度大、效率低。第二階段：集團(tuán)電話呼叫中心 為了提高呼叫中心人員工作效率，節(jié)約用戶電話等待時間，2008年，呼叫中心在資源和經(jīng) 費(fèi)有限的情況下，引入集團(tuán)電話，實現(xiàn)了來電自 動分配（ACD）功能。集團(tuán)電話的引入，主要 實現(xiàn)了完成大量用戶來電這項呼叫中心的基本功 能，減少了呼叫中心人員的勞動強(qiáng)度，減少了出 錯率。第三階段（當(dāng)前階段）：基于ITIL流程的、 集成計算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)（CTI、IVR、 ACD等）的運(yùn)維服務(wù)平臺2008年8月開始，ARP中心搭建基于ITIL流程 的用戶服務(wù)平臺，同時，包含企業(yè)級呼叫中心平 臺的搭建。在該階段，采用當(dāng)前業(yè)界流程的CTI 技術(shù)，從電話接通開始到服務(wù)結(jié)束，實現(xiàn)了客戶 資料的及時展現(xiàn)，用戶問題的及時便捷記錄，快 速查詢知識庫，迅速解決用戶問題，同時可實現(xiàn) 完成海量通話的記錄和存儲，完成通話過程的錄 音、存儲和查詢。第四階段（規(guī)劃階段）：集成化、門戶型的 運(yùn)維服務(wù)平臺在呼叫中心未來發(fā)展中，將建立以客戶為中 心、集成化、門戶型、具備ARP特色的運(yùn)維服務(wù) 平臺。首先，實現(xiàn) 流程的優(yōu)化和重組。其次，通過更加完善的硬件 設(shè)備，與用戶的交流除了傳統(tǒng)的電話、、傳 真、網(wǎng)頁之外，增加視頻等多媒體方式；記錄方 式除了錄音之外，還可以進(jìn)行錄屏、錄、錄傳真等功能。再次，豐富坐席類型，除了傳統(tǒng)坐席外，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和IP技術(shù)，增設(shè)可移動辦公 的IP坐席。最后，對呼叫中心的人力資源進(jìn)一步優(yōu) 化，利用呼叫中心特有的精細(xì)化管理軟件系統(tǒng)， 理順精細(xì)化管理流程，制定符合ARP服務(wù)特色的 關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。2. 平臺建設(shè)方法 第一階段：行業(yè)調(diào)研。 研究所：長春分院、沈陽分院 呼叫中心廠商：北京賽迪通呼叫中心有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。 運(yùn)維服務(wù)平臺廠商：北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。 第二階段：現(xiàn)場參觀。 第三階段：開發(fā)測試。 第四階段：培訓(xùn)推廣。 研究所用戶培訓(xùn)；ARP中心內(nèi)部培訓(xùn)：呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)、具 有ITIL Manager高級證書專業(yè)講師培訓(xùn)。第五階段：運(yùn)維完善。3. 平臺架構(gòu)ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺體系架構(gòu)圖示如圖2：圖2　ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺體系架構(gòu) ITIL服務(wù)流程如圖3所示： 在ARP系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控與運(yùn)維服務(wù)平臺上建立的管理流程有：事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理。圖3　ITIL服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)平臺是I T 服務(wù)部門對用戶的單一 聯(lián)系點，其主要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的 問題，負(fù)責(zé)維護(hù)IT部門提供給最終用戶的各種IT 服務(wù)。作為接待用戶訪問的示范窗口，來體現(xiàn)IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)對用戶的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度以及對高質(zhì)量服務(wù)的 承諾。ARP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示：圖4　呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務(wù)中心， 是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點，它的主 要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問題，報告突 發(fā)事件和提交服務(wù)請求。呼叫中心服務(wù)平臺是充分利用電信技術(shù)與計 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信 息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方 式，利用現(xiàn)代的通信手段，如：數(shù)字中繼、交換 技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)語音 合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電 信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能有效、高速的為用戶 提供多種服務(wù)。呼叫中心服務(wù)平臺按照最終用戶的具體需 求，將語音板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算 機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。三、系統(tǒng)功能1. 受理用戶電話咨詢 呼叫中心面向全院用戶提供5*10小時服務(wù)。用戶撥打010－58812010電話后，根據(jù)語音導(dǎo)航， 快速進(jìn)入對應(yīng)模塊坐席進(jìn)行咨詢。電話撥入后， 用戶電話顯示在呼叫中心坐席監(jiān)控平臺上，系統(tǒng) 根據(jù)電話號碼自動匹配并調(diào)用用戶信息，同時 彈出新建工單窗口。坐席在接聽電話的同時記錄 用戶問題，并可以快速檢索知識庫，解答用戶 問題。2. 提交問題并查看解決方案圖5　提交問題圖6　查看解決方案3. 檢索知識庫獲取解決方案6. 常用報表圖7　檢索知識庫4. 使用即時通訊工具取得在線支持7. 資料下載圖10　常用報表5. 網(wǎng)絡(luò)課堂圖8　在線客服圖11　培訓(xùn)資料下載8. 個人信息維護(hù)圖9　網(wǎng)絡(luò)課堂圖12　個人信息維護(hù)四、資源建設(shè)服務(wù)平臺是ARP中心對外服務(wù)的載體，平臺 中資源建設(shè)的優(yōu)劣直接影響平臺效益的發(fā)揮。因 此，在平臺建立之初，同時進(jìn)行了相關(guān)資源的建設(shè)，具體包括：常用報表、培訓(xùn)資料以及知識庫的建設(shè)。截止當(dāng)前，共發(fā)布常用報表62個，發(fā)布 培訓(xùn)資料61次，知識庫中新增知識471條。五、應(yīng)用效果1. 用戶問題統(tǒng)計 截止到2009年11月，通過平臺記錄的用戶問題共計4497個，其中ARP中心人員記錄的問題 數(shù)量3400個，用戶自建問題1097個，占問題總數(shù) 的24%。各類問題分布情況如下：人事薪酬問題最 多，居于榜首；次之是綜合財務(wù)，緊跟其后的是 系統(tǒng)運(yùn)行。圖13　用戶問題統(tǒng)計2. 平臺用戶情況分析 當(dāng)前平臺注冊用戶2806人，分別按不同統(tǒng)計指標(biāo)進(jìn)行分析如下： 按照年齡統(tǒng)計分析：合計30以下31353640414546505155566060以上其他280661036036947338429412513178學(xué)歷研究生大學(xué)大專中專其他2806725110038126574按照學(xué)歷統(tǒng)計分析：3. 資源訪問量統(tǒng)計常用報表培訓(xùn)資料下載區(qū)61613909168241通知公告人事薪酬綜合財務(wù)科研項目191894691703318科研條件電子政務(wù)網(wǎng)上報銷IT支持27641531446按資料類別點擊量統(tǒng)計： 按欄目點擊量統(tǒng)計：4. 應(yīng)用效果分析 提高了服務(wù)效率： 建立平臺之前，采用人工方式進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，不僅需要額外的人員成本，同時電話接通效 率較低。平臺建立后，首次接通電話路由需要40 秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動語音 應(yīng)答可以直接導(dǎo)航用戶到所屬坐席。節(jié)省了人員 成本，提高了電話接通效率。增加了服務(wù)手段： 平臺建立之初，服務(wù)手段和渠道有限，主要是通過電話和郵件方式。平臺建立后，可以通過 平臺提交問題，還可以上傳各種圖表、附件。提升了服務(wù)質(zhì)量： 知識庫提供了主動式服務(wù)，以推送知識的方式方便用戶迅速準(zhǔn)確查找到所需知識。平臺提供 的短信和郵件通知功能，可以及時通知用戶問題 處理情況。實時查詢遇忙放棄的電話，及時進(jìn)行 回呼，可以快速解決用戶問題。統(tǒng)一客戶資料管理： 用戶來電時，平臺自動檢索客戶信息，彈出屏幕，顯示用戶資料，并定位至該用戶的新建工 單界面。六、發(fā)展戰(zhàn)略A R P 用戶服務(wù)平臺建立之后，得到了部分 兄弟單位的關(guān)注，尤其某些服務(wù)部門（比如信息 中心）的興趣，我們先后與部分單位進(jìn)行了溝通和交流。平臺承擔(dān)單位也將ARP中心的運(yùn)維服務(wù)平臺和呼叫中心平臺作為經(jīng)典案例進(jìn)行宣傳。隨 著ARP系統(tǒng)功能的逐步完善，應(yīng)用日益深入，系 統(tǒng)涵蓋內(nèi)容日益廣泛，對運(yùn)維平臺和運(yùn)維團(tuán)隊提 出了更高的要求。ITIL是全球IT服務(wù)管理的最佳 實踐，是平臺建立的基礎(chǔ)，并且該實踐不斷在發(fā) 展變化中。當(dāng)前ARP用戶服務(wù)平臺在提升服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效率方面還存在一些不足。結(jié)合業(yè)界的 發(fā)展以及ARP系統(tǒng)應(yīng)用推進(jìn)的發(fā)展趨勢，提出在 未來建立集成化、門戶型的用戶服務(wù)平臺。具體 包括：1. 擴(kuò)大物理規(guī)模 到2010年，ARP呼叫中心將由5條中繼外線擴(kuò)充為10條外線，人員規(guī)模在當(dāng)前基礎(chǔ)上翻一番， 坐席人員達(dá)到20人，人員構(gòu)成上，按照系統(tǒng)構(gòu)成 情況至少具備2個團(tuán)隊架構(gòu)。2. 集成、擴(kuò)充系統(tǒng)功能 系統(tǒng)集成：進(jìn)一步集成ARP系統(tǒng)、技術(shù)支持網(wǎng)站、監(jiān)控平臺。 功能集成：培訓(xùn)報名系統(tǒng)、配置管理、服務(wù)績效等功能集成。 統(tǒng)一用戶管理：與全院ARP系統(tǒng)接口。 增設(shè)功能模塊：CRM管理、智能路由 加強(qiáng)平臺資源建設(shè)：除豐富知識庫、常用報表等內(nèi)容外，充分利用多媒體技術(shù)，豐富網(wǎng)絡(luò)課 堂的內(nèi)容和形式。定制化、個性化服務(wù)：細(xì)分用戶，對不同用 戶提供主動式、前瞻性的服務(wù)。3. 加強(qiáng)質(zhì)量管理 首先，實現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，尋找適合衡量ARP呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。定 義KPI指標(biāo)體系，通過“關(guān)鍵少數(shù)管理”、“最小 方差管理”、“看報表聽診法”等分析當(dāng)前質(zhì)量 管理中的問題，并尋找解決問題的有效途徑。其 次，在人員規(guī)模增大的情況下，進(jìn)行合理排班和 資源分配，保障資源的有效利用。再次，通過各種培訓(xùn)，加強(qiáng)呼叫中心坐席人員以客戶為中心的意識，秉承“服務(wù)全院、甘為人梯”的理念，端 正服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)技能，為用戶提供增值服 務(wù)。通過文化建設(shè)，呼叫中心人員形成敬業(yè)的工 作精神、職業(yè)的工作態(tài)度和專業(yè)的工作成果；打 造專注、嚴(yán)謹(jǐn)、激情的工作風(fēng)格。4. 建設(shè)有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心與以盈利為首要目標(biāo)的企業(yè)呼 叫中心存在很大區(qū)別，與其他以電話咨詢?yōu)橹鞯?政府、事業(yè)單位呼叫中心也有很大不同。在未來 發(fā)展中，ARP呼叫中心將打造成為集坐席支持、 現(xiàn)場支持和用戶培訓(xùn)為一體的呼叫中心。通過日 常服務(wù)，直接掌握用戶各種需求，提出系統(tǒng)優(yōu)化 完善建議方案，捕捉用戶現(xiàn)場支持和培訓(xùn)需求， 適時提供各種支持。除了提供在線服務(wù)外，還提 供離線服務(wù)，變被動接聽電話轉(zhuǎn)為主動式、推送 式服務(wù)，并在未來一年內(nèi)全面承擔(dān)ARP運(yùn)維服務(wù) 工作。5. 管理信息化綜合呼叫中心的發(fā)展未來A R P 呼叫中心從業(yè)務(wù)上可以進(jìn)行適當(dāng) 拓展，從提供ARP服務(wù)支持，到包括網(wǎng)站在內(nèi)的 運(yùn)維支持工作。除此之外，還可以與其他從事與 信息化建設(shè)相關(guān)的院內(nèi)外單位進(jìn)行聯(lián)合，優(yōu)勢互 補(bǔ)，形成共贏的呼叫中心聯(lián)合體?！凹?xì)節(jié)鑄就品 牌，服務(wù)創(chuàng)造精彩”，以服務(wù)為契機(jī)，創(chuàng)造我院 信息化建設(shè)的精彩篇章。