【正文】 立后，可以通過 平臺(tái)提交問題，還可以上傳各種圖表、附件。圖13　用戶問題統(tǒng)計(jì)2. 平臺(tái)用戶情況分析 當(dāng)前平臺(tái)注冊(cè)用戶2806人，分別按不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析如下： 按照年齡統(tǒng)計(jì)分析：合計(jì)30以下31353640414546505155566060以上其他280661036036947338429412513178學(xué)歷研究生大學(xué)大專中專其他2806725110038126574按照學(xué)歷統(tǒng)計(jì)分析：3. 資源訪問量統(tǒng)計(jì)常用報(bào)表培訓(xùn)資料下載區(qū)61613909168241通知公告人事薪酬綜合財(cái)務(wù)科研項(xiàng)目191894691703318科研條件電子政務(wù)網(wǎng)上報(bào)銷IT支持27641531446按資料類別點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)： 按欄目點(diǎn)擊量統(tǒng)計(jì)：4. 應(yīng)用效果分析 提高了服務(wù)效率： 建立平臺(tái)之前，采用人工方式進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，不僅需要額外的人員成本，同時(shí)電話接通效 率較低。因 此，在平臺(tái)建立之初，同時(shí)進(jìn)行了相關(guān)資源的建設(shè)，具體包括：常用報(bào)表、培訓(xùn)資料以及知識(shí)庫(kù)的建設(shè)。用戶撥打010－58812010電話后，根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航， 快速進(jìn)入對(duì)應(yīng)模塊坐席進(jìn)行咨詢。呼叫中心服務(wù)平臺(tái)是充分利用電信技術(shù)與計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信 息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方 式，利用現(xiàn)代的通信手段，如：數(shù)字中繼、交換 技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音 合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電 信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì) 算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。3. 平臺(tái)架構(gòu)ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)體系架構(gòu)圖示如圖2：圖2　ARP系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)體系架構(gòu) ITIL服務(wù)流程如圖3所示： 在ARP系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境監(jiān)控與運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)上建立的管理流程有：事件管理、問題管理、配置 管理、變更管理、發(fā)布管理。 第三階段：開發(fā)測(cè)試。2. 平臺(tái)建設(shè)方法 第一階段：行業(yè)調(diào)研。首先，實(shí)現(xiàn) 流程的優(yōu)化和重組。集團(tuán)電話的引入，主要 實(shí)現(xiàn)了完成大量用戶來電這項(xiàng)呼叫中心的基本功 能，減少了呼叫中心人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了出 錯(cuò)率。圖1　服務(wù)流程二、平臺(tái)建設(shè)里程碑第一階段：熱線電話呼叫中心 該階段為純?nèi)斯ば偷暮艚兄行模?006－2007年間的呼叫中心屬于該類型。當(dāng)前，ARP系統(tǒng)核 心用戶2000余個(gè)，直接用戶有20000余個(gè)，用戶群 體日益增大，日常咨詢的問題，除系統(tǒng)操作外， 對(duì)系統(tǒng)的深入應(yīng)用、輔助管理、輔助決策方面提 出了更高的要求，對(duì)系統(tǒng)的友好性、易用性需求 迫切。該系統(tǒng) 基于VPN環(huán)境，采用分布式體系結(jié)構(gòu)，在院部機(jī) 關(guān)部署了院級(jí)系統(tǒng)、IRC系統(tǒng)，在全院120個(gè)單位 部署了所級(jí)系統(tǒng)。從業(yè)務(wù)范圍來看，當(dāng)前ARP院 級(jí)系統(tǒng)涵蓋了科研項(xiàng)目、綜合財(cái)務(wù)、人力資源、 基本建設(shè)、評(píng)估評(píng)價(jià)等日常管理活動(dòng)，所級(jí)系統(tǒng) 涵蓋了研究所管理部門的大部分業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括 人事管理、薪酬發(fā)放、科研事業(yè)帳套預(yù)算、核算 和決算全過程、固定資產(chǎn)管理和入庫(kù)、科研項(xiàng)目 賬號(hào)以及項(xiàng)目信息管理等業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了 所內(nèi)全體員工借款報(bào)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和電子 化，各業(yè)務(wù)模塊之間相對(duì)獨(dú)立，同時(shí)又相互制 約，業(yè)務(wù)活動(dòng)復(fù)雜；從技術(shù)架構(gòu)來說，ARP系統(tǒng) 分別由dccooffice平臺(tái)和oracle ERP產(chǎn)品構(gòu)成，二者 存在業(yè)務(wù)互動(dòng)和信息交互，一筆業(yè)務(wù)需要 在兩個(gè)平臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，不同平臺(tái)之間數(shù)據(jù) 及時(shí)同步才能保證業(yè)務(wù)的正常處理，技術(shù) 體系構(gòu)成復(fù)雜。上述狀況，對(duì)ARP中心在應(yīng)用推進(jìn)以及支 撐服務(wù)方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中 心整合內(nèi)部資源，規(guī)范內(nèi)部工作流程，提升運(yùn)維 服務(wù)能力，提高用戶滿意度。該階段的特點(diǎn)是人員相對(duì)集中，操作基本靠人工，通過應(yīng)答電話和 人工轉(zhuǎn)接電話為用戶提供服務(wù)。第三階段（當(dāng)前階段）：基于ITIL流程的、 集成計(jì)算機(jī)技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)（CTI、IVR、 ACD等）的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)2008年8月開始，ARP中心搭建基于ITIL流程 的用戶服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，包含企業(yè)級(jí)呼叫中心平 臺(tái)的搭建。其次，通過更加完善的硬件 設(shè)備，與用戶的交流除了傳統(tǒng)的電話、、傳 真、網(wǎng)頁(yè)之外，增加視頻等多媒體方式；記錄方 式除了錄音之外，還可以進(jìn)行錄屏、錄、錄傳真等功能。 研究所：長(zhǎng)春分院、沈陽(yáng)分院 呼叫中心廠商：北京賽迪通呼叫中心有限公司、甲骨文（中國(guó)）軟件系統(tǒng)有限公司。 第四階段：培訓(xùn)推廣。圖3　ITIL服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)是I T 服務(wù)部門對(duì)用戶的單一 聯(lián)系點(diǎn)，其主要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的 問題，負(fù)責(zé)維護(hù)IT部門提供給最終用戶的各種IT 服務(wù)。使得它能有效、高速的為用戶 提供多種服務(wù)。電話撥入后， 用戶電話顯示在呼叫中心坐席監(jiān)控平臺(tái)上，系統(tǒng) 根據(jù)電話號(hào)碼自動(dòng)匹配并調(diào)用用戶信息，同時(shí) 彈出新建工單窗口。截止當(dāng)前，共發(fā)布常用報(bào)表62個(gè)，發(fā)布 培訓(xùn)資料61次，知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)471條。平臺(tái)建立后，首次接通電話路由需要40 秒，再次撥打只需要5秒鐘就可以接通，自動(dòng)語(yǔ)音 應(yīng)答可以直接導(dǎo)航用戶到所屬坐席。提升了服務(wù)質(zhì)量： 知識(shí)庫(kù)提供了主動(dòng)式服務(wù)，以推送知識(shí)的方式方便用戶迅速準(zhǔn)確查找到所需知識(shí)。六、發(fā)展戰(zhàn)略A R P 用戶服務(wù)平臺(tái)建立之后，得到了部分 兄弟單位的關(guān)注，尤其某些服務(wù)部門（比如信息 中心）的興趣，我們先后與部分單位進(jìn)行了溝通和交流。當(dāng)前ARP用戶服務(wù)平臺(tái)在提升服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)效率方面還存在一些不足。 功能集成：培訓(xùn)報(bào)名系統(tǒng)、配置管理、服務(wù)績(jī)效等功能集成。3. 加強(qiáng)質(zhì)量管理 首先，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，尋找適合衡量ARP呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。通過文化建設(shè)，呼叫中心人員形成敬業(yè)的工 作精神、職業(yè)的工作態(tài)度和專業(yè)的工作成果；打 造專注、嚴(yán)謹(jǐn)、激情的工作風(fēng)格。除了提供在線服務(wù)外，還提 供離線服務(wù)，變被動(dòng)接聽電話轉(zhuǎn)為主動(dòng)式、推送 式服務(wù)，并在未來一年內(nèi)全面承擔(dān)ARP運(yùn)維服務(wù) 工作。A R P 網(wǎng) 絡(luò) 教 育 培 訓(xùn) 平 臺(tái) 應(yīng) 用趙以霞中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心網(wǎng)絡(luò)科普教育中心一、項(xiàng)目背景ARP系統(tǒng)應(yīng)用的需求。通過該項(xiàng)目旨在建設(shè)一個(gè) 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，開展ARP用戶培訓(xùn)的在線培訓(xùn)、 在線管理平臺(tái)。 界面友好、操作簡(jiǎn)便、導(dǎo)航清晰、記錄詳盡、影音流暢。 為ARP用戶評(píng)選活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。具體流程如下圖。● 培訓(xùn)管理系統(tǒng)面向管理員和學(xué)員。包括培訓(xùn)業(yè)務(wù)相關(guān)的各類資源的管理，包括課程資源、題庫(kù)資 源、資源庫(kù)內(nèi)各類存儲(chǔ)資源和講師資源等。課程具體情況見圖2。ARP的用戶群體決定了ARP培訓(xùn)的 需求是很大，從ARP系統(tǒng)使用人員規(guī)模上，全院 使用ARP網(wǎng)上報(bào)銷系統(tǒng)、ARP公文系統(tǒng)是數(shù)以萬(wàn) 計(jì)的，從涉及的領(lǐng)域看，ARP涵蓋了科學(xué)院方方 面面的管理范圍；目前研究所普遍存在由于崗位 調(diào)整而帶來的人員培訓(xùn)的需求也日趨顯現(xiàn)，應(yīng)崗 位的要求，提升用戶對(duì)ARP系統(tǒng)的應(yīng)用水平是培 訓(xùn)工作的一個(gè)主要方向，結(jié)合研究所用戶實(shí)際需 求，組織展開有針對(duì)性的用戶培訓(xùn)活動(dòng)，以推進(jìn) ARP系統(tǒng)的應(yīng)用，幫助用戶迅速掌握技能，快速 適應(yīng)崗位要求，今年ARP中心就組織了不同業(yè)務(wù) 需求，不同技術(shù)需求的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作從8月10日開始，于9月18日結(jié)束，持續(xù)進(jìn)行了42天。綜上，ARP中心本年度組 織的規(guī)模培訓(xùn)人次將達(dá)到744人次。（一）ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作培訓(xùn)1. 培訓(xùn)需求背景 為滿足各研究所ARP系統(tǒng)新用戶對(duì)系統(tǒng)基礎(chǔ)培訓(xùn)的需求，ARP中心特組織了系統(tǒng)應(yīng)用操作培 訓(xùn)，旨在提高使用人員對(duì)ARP系統(tǒng)人事薪酬、綜合財(cái)務(wù)、科研項(xiàng)目、固定資產(chǎn)、discover報(bào)表與潤(rùn)乾報(bào)表等基礎(chǔ)內(nèi)容的理解與掌握。授 課方式采用小班方式，每班學(xué)員不超過45名。各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)如下：表1　各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)表業(yè)務(wù)模塊總?cè)藬?shù)（人）班次（期）人事薪酬1294綜合財(cái)務(wù)1434科研條件572科研項(xiàng)目812合 計(jì)41012圖3　各業(yè)務(wù)模塊學(xué)員統(tǒng)計(jì)圖3. 培訓(xùn)效果 此次培訓(xùn)中，共有339名學(xué)員參加了考試。各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)如下：表3　滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表調(diào)查內(nèi)容非常滿意滿意一般較差對(duì)培訓(xùn)課程目標(biāo)的明 確性25110280對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容編排的合 理性237114100對(duì)培訓(xùn)理論知識(shí)的系 統(tǒng)性239108140對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容的適 用性222114241對(duì)培訓(xùn)講師的表達(dá) 能力2589670通過這次培訓(xùn)對(duì)課程 內(nèi)容的理解179144371通過這次培訓(xùn)對(duì)ARP 基礎(chǔ)操作掌握程度154148572百分比%%%%圖5　滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖通過此次培訓(xùn)，推進(jìn)了ARP系統(tǒng)的應(yīng)用，幫 助研究所新用戶盡快全面、系統(tǒng)的掌握了ARP系 統(tǒng)的基本操作及應(yīng)用，加強(qiáng)了研究所老用戶進(jìn)一 步挖掘利用ARP資源的能力，促進(jìn)了各研究所業(yè) 務(wù)人員的交流，提高了業(yè)務(wù)管理水平。圖6　丁二友高級(jí)業(yè)務(wù)主管在中科院ARP公文處理系統(tǒng) 培訓(xùn)啟動(dòng)會(huì)議上圖7　中科院ARP公文處理系統(tǒng)培訓(xùn)啟動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)圖8　中科院ARP公文處理系統(tǒng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)（三）潤(rùn)乾報(bào)表培訓(xùn) 為更好地開發(fā)利用ARP信息資源，滿足用戶對(duì)于潤(rùn)乾報(bào)表應(yīng)用的培訓(xùn)需求，ARP中心聯(lián)合北京潤(rùn)乾信息系統(tǒng)技術(shù)有限公司舉辦了“潤(rùn)乾報(bào)表 設(shè)計(jì)方法”系列培訓(xùn)。到本年度 末，培訓(xùn)用戶共計(jì)160人。通過三天的培訓(xùn)，學(xué)員可以自行完成簡(jiǎn)單 報(bào)表的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作，不僅可以提高平臺(tái)的利 用效率，還可以結(jié)合自身實(shí)際需求自行開發(fā)設(shè)計(jì) 各種報(bào)表，為系統(tǒng)的深入應(yīng)用和可持續(xù)發(fā)展提供 了基礎(chǔ)。 今年的培訓(xùn)側(cè)重于技術(shù)方面，2010年ARP中心擬開 展多層次、經(jīng)常性的ARP系統(tǒng)培訓(xùn)。從ARP發(fā)展戰(zhàn)略考慮出發(fā)，從廣度和深 度兩個(gè)維度深入推動(dòng)，進(jìn)行多層次、多覆蓋面的 培訓(xùn)；加大用戶受眾群體的覆蓋面，加大培訓(xùn) 深度，使我們團(tuán)隊(duì)具有高層次水平，引領(lǐng)ARP的 發(fā)展。二、ARP系統(tǒng)的建立符合現(xiàn)代薪酬管理的要求要闡述ARP系統(tǒng)在薪酬管理當(dāng)中所起到的作 用，就要首先了解薪酬與社會(huì)保障工作的特點(diǎn)， 才能有深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。對(duì)一些歷史數(shù)據(jù)，以及當(dāng)時(shí)執(zhí)行的政策，紙 質(zhì)文檔的保存以及查閱很困難，對(duì)于現(xiàn)在從事薪 酬管理崗位的許多工作人員，許多政策都是在他 們工作之前甚至出生之前產(chǎn)生的，ARP系統(tǒng)的建 立，為追溯歷史提供了很好的工具和有力保障。準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，是制定分配政策的可靠 依據(jù)，快速及時(shí)是做出正確判斷和決策的可靠保 障。拿工資成本核 算這個(gè)流程來講，有了這個(gè)步驟，才使各單位對(duì) 人員經(jīng)費(fèi)支出的經(jīng)費(fèi)來源渠道分析有了依據(jù)和現(xiàn) 代化的工具。薪酬管理包括工 資維護(hù)、核對(duì)、成本核算以及工資發(fā)放功能。以基尼系數(shù)的計(jì)算為例。而現(xiàn)在，我們利用IRC抽取的ARP 上線各單位各月應(yīng)發(fā)工資的數(shù)據(jù)，從中提取了全 院近3萬(wàn)個(gè)人員收入的有效數(shù)據(jù)，使得計(jì)算全院基 尼系數(shù)成為一件很容易的事情。正是由于我們?cè)?008年規(guī)范了ARP中離休人 員的工資項(xiàng)，使得能夠及時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算經(jīng)費(fèi)缺口， 并形成相關(guān)報(bào)告供院領(lǐng)導(dǎo)決策，為順利開展和實(shí) 施此項(xiàng)工作起到了關(guān)鍵作用。數(shù)據(jù)的滯后，妨礙了 及時(shí)了解研究所工資發(fā)放的情況，對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題、解決問題有一定的影響。3. 加強(qiáng)ARP使用培訓(xùn) 在新型的創(chuàng)新模式下，研究所管理人員流動(dòng)量較大，ARP作為我院實(shí)現(xiàn)科研管理整體化、透 明化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理模式，形成院所兩 級(jí)資源規(guī)劃與流轉(zhuǎn)調(diào)配信息體系和發(fā)展態(tài)勢(shì)監(jiān)測(cè) 體系，實(shí)現(xiàn)中科院信息資源共享化、工作流程規(guī) 范化、管理工作協(xié)同化、資源配置最優(yōu)化、決策 依據(jù)科學(xué)化等方面的重要保障，希望根據(jù)不同管 理模式要求，不斷進(jìn)行理念宣講和使用培訓(xùn)，使 系統(tǒng)的應(yīng)用得到進(jìn)一步深化。通過ARP項(xiàng)目的實(shí) 施，可以進(jìn)一步推進(jìn)管理創(chuàng)新，提升管理工作水平 和效率，促進(jìn)科技創(chuàng)新和人才培養(yǎng)效益的最大化。 在中科院推廣科研管理信息化工作中發(fā)揮了積極作 用，得到院信息辦、網(wǎng)絡(luò)中心的重視和肯定。（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，全面推進(jìn) 中國(guó)科學(xué)院信息化建設(shè)的目的就是革新管理流程、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新、提高創(chuàng)新能力，這也是各單位 領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略決策所需求的。主要職 責(zé)是按照院信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的ARP項(xiàng)目實(shí)施 計(jì)劃，制定本地區(qū)ARP項(xiàng)目的實(shí)施方案及實(shí)施進(jìn) 度，督促檢查各所ARP項(xiàng)目的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)ARP 項(xiàng)目實(shí)施過程中的重大問題。光電所、山地所領(lǐng)導(dǎo)考慮到ARP項(xiàng)目實(shí)施 工作量大，任務(wù)重，在本單位人員非常緊的情況 下率先派出兩名核心團(tuán)隊(duì)成員，到北京參加封閉 式培訓(xùn)。特別是A R P 一期工程建設(shè)的順利完 成，充分顯示了分院的區(qū)域協(xié)調(diào)作用。二是成立由分院各模塊骨干牽頭的跨 單位協(xié)作組，商討交流解決問題，或匯總問題向 上反映尋求解決，以保障各模塊順利實(shí)施。（一）加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，為信息化建 設(shè)、ARP實(shí)施提