【正文】 到了大家的一致好評。培訓(xùn)內(nèi)容：① 公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹② 公司管理理念和服務(wù)理念教育③ 企業(yè)文化、價值觀的傳遞④ 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育⑤ 禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)時間：4課時言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應(yīng)平視對方，走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。（2）、儀容儀表所有人員的制服應(yīng)保持干凈。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應(yīng)佩帶在指定位置。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。要真心實意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。階段性培訓(xùn)項目經(jīng)理培訓(xùn)通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時間為每年2次類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6廠房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習(xí)與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時保潔服務(wù)員培訓(xùn)課程概述：通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。培訓(xùn)對象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓(xùn)課時：8課時序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收廠區(qū)綠化工程 怎樣對廠區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時：12課時維修服務(wù)人員培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧保安培訓(xùn)根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。（2）室內(nèi)的衛(wèi)生間、開水間、水器及設(shè)備保持清潔，無污跡、無積水、無積塵、無異味、無滴漏水、無堆積雜物、無亂張貼物；電器按時開關(guān)，保證安全。（3）室外的道路和停車場及所有公共區(qū)域的地面，無有色垃圾和建筑垃圾、無堆積雜物、無積灰、無積水和淤泥、無阻塞等。（4）垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清；化糞池及時清掏，保持常年干凈、清潔，無積水、無異味。（6）幕墻、墻面（面積為75000平方米）按計劃每年保潔一次，費用包含在物業(yè)管理費用內(nèi)。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）、傳達(dá)、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）門衛(wèi)值班。用語規(guī)范，禮貌待客，文明工作。對物品進(jìn)出實施分類管理，實行物品進(jìn)出審驗制度，杜絕危險物品進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)。明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設(shè)備機房進(jìn)行重點巡視及記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。監(jiān)控室應(yīng)保持巡更記錄。（3）消控、監(jiān)控室（各1個）值班。監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。同時，確保治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)宜接聽）。（2）草坪要保持修剪平整，即時拔除雜草，以免影響景觀。水壓要適中防止損壞花木及草坪。使用藥品時，要加強對藥品的管理，注意安全，科學(xué)用藥。（5）保證樹木成活率100%。? 室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)（特大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，以保證觀賞效果。（3）所有擺放的植物均應(yīng)保持100％的成活率。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護(hù)時，綠化擺放單位應(yīng)做到“四清”（人清、料清、工具清、場地清）。（7）服務(wù)人員澆水與換花時要避開老人活動時間，不得影響工作人員正常工作及老人活動。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風(fēng)機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（5）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質(zhì)檢測參照建設(shè)部、衛(wèi)生部《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號）執(zhí)行。環(huán)境衛(wèi)生管理、保潔服務(wù)的流程工作流程說明一、保潔員簽到后各自到分擔(dān)區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。室外保潔員：穿戴好工服、勞動保護(hù)用品，備好清掃工具，清理大面積垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休閑廣場等公共設(shè)施，清理樹籬內(nèi)的垃圾及雜物，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時清理。在工作中，時刻注意安全，對工作中的突發(fā)情況能夠及時的處理并上報公司。二、保潔主管每天對所有轄區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行不定時檢查。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設(shè)和裝飾物較多。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。煙灰缸的清倒、更換。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi)，門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。門廳及大廳入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵，隨時擦拭人們進(jìn)入時的腳印。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì)，采取不同的清洗方法。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的各種擺設(shè)飾物。若范圍較大，應(yīng)按保潔項目、作業(yè)量及區(qū)域進(jìn)行人員分工；若范圍較小，只配備一個保潔員，應(yīng)采取“定時巡回清掃、依次逐項擦拭”的作業(yè)安排。一般門廳及大堂，每30分鐘（時間長短應(yīng)視人員流動量及其他因素定）應(yīng)定時巡回清掃一次，以確保地面經(jīng)常處于保潔狀態(tài)。依次逐項擦拭門廳及大堂日常保潔的其他項目多為每日擦拭一次即可，應(yīng)事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結(jié)合地面巡回進(jìn)行保潔。 工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒不銹鋼垃圾桶。用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。拋光、打蠟保潔保養(yǎng)工作按《蠟面拋光保養(yǎng)工作程序》進(jìn)行。電梯門、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。將玻璃保潔劑按1：10加清水。一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。最后用拖把抹凈地面上的污水。循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。工作標(biāo)準(zhǔn)：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。宣傳牌、標(biāo)識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。、垃圾桶的保潔工作程序?qū)⒗吧w打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。同時用抹布把外桶表面清理干凈。桶周圍不積污水。清運到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內(nèi)，防止散漏污染。周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。、衛(wèi)生間清潔洗手間人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進(jìn)行梳洗化妝，因此要求空氣清新。日常保潔項目及時清倒手紙籮，籮內(nèi)手紙不得多于1/3，及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設(shè)備。定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。注意事項作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。注意衛(wèi)生間的通風(fēng)，按規(guī)定開關(guān)通風(fēng)扇或窗扇。沖：進(jìn)入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。同時將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應(yīng)特別注意。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。3）洗手臺工具：毛巾噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)； 將清潔劑噴灑于盒內(nèi)； 用毛巾清除污垢，并用清水過洗； 用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒； 用毛巾擦凈隔板污漬。 移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 讓其停留10分鐘。 用水沖洗干凈。 1洗凈用具，放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。 把垃圾倒入指定的容器。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 停留10分鐘。 停留5分鐘。 1用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 1洗凈用具，放回原處。 清理工作場所。 穿戴所有必要的勞保用品。 將清潔液注入全自動洗地機的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。 用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。 地面干透，再進(jìn)行別的處理。 清理工作場所。 穿戴所有必備勞保用品。 按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 讓藥水停留10分鐘后再起蠟。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 1再用清水過洗地面二次。 1洗凈所有用具，放回原處。注意：此時，應(yīng)絕對禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。2程序： 按照吸塵機使用方法正確的清潔辦公室地毯。 將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。必須在辦公室內(nèi)有人時才可做清潔；否則清潔工作是不被允許的。隨時關(guān)注器材設(shè)備使用情況并（如有任何）問題時及時上報。2 程序：將過道整體的檢查一遍，以便確認(rèn)工作重點。使用一個噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過道，清潔頻率為每半小時一次。不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手以及門玻璃。3 預(yù)防：特別需要注意走道變的緊急出口，不要觸碰報警器。只有當(dāng)噴灑在清塵器上的靜電除塵劑完全干了才能使用清塵器。 、玻璃清潔1準(zhǔn)備工具：噴頭、玻璃刮、升縮桿、水桶、玻璃清潔劑、清水、抹布。將玻璃刮接到升縮桿上，將玻璃刮放置于玻璃的至高點處，手持升縮桿并從上到下的移動并避免重復(fù)。刮完玻璃后，清除流下