【正文】 工作計(jì)劃和述職匯報(bào)制度實(shí)行主任定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)提交管理服務(wù)工作計(jì)劃和工作述職報(bào)告制度，征求各方面的意見(jiàn)，主動(dòng)接受該部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的監(jiān)督檢查。公司質(zhì)量物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督處罰、考核 評(píng)定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度開(kāi)展具體工作；為保證各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)，由公司質(zhì)管部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)明查暗訪以及直接向服務(wù)對(duì)象了解情況等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的工作質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、行為不規(guī)范的問(wèn)題，及時(shí)予以糾正。定期組織召開(kāi)物業(yè)聯(lián)席會(huì)，對(duì)工作中存在的普遍性問(wèn)題進(jìn)行討論，調(diào)整不合理的管理程序，變事后改進(jìn)為事前控制。當(dāng)A崗（主辦）因故不在崗時(shí)，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時(shí)處理根據(jù)工作性質(zhì)須限時(shí)辦理的一般性事務(wù)和緊急事務(wù)。上、下班時(shí)間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具體情況，合理延長(zhǎng)錯(cuò)時(shí)工作時(shí)段，以滿足業(yè)主（租賃/使用人）的服務(wù)需求。“服務(wù)中心”作息時(shí)間不受周末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時(shí)恭候，隨到隨辦；適應(yīng)業(yè)主（租賃/使用人）需求，開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。11. 參照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定適合本物業(yè)項(xiàng)目需要的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作制定相應(yīng)的作業(yè)措施和考核辦法。定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)提交管理服務(wù)工作計(jì)劃；定期向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)做工作進(jìn)展述職報(bào)告。第二節(jié) 房屋管理一、服務(wù)內(nèi)容：1． 房屋外觀管理：根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的整體規(guī)劃，認(rèn)真維護(hù)小區(qū)外觀形象；2． 建立健全房屋檢查、維修、保養(yǎng)工作制度和工作記錄；3． 實(shí)施店鋪招牌、廣告牌的統(tǒng)一管理；限制易產(chǎn)生噪音、油煙污染的行業(yè)經(jīng)營(yíng)，以保障小區(qū)周邊環(huán)境的整潔、美觀、安寧；4． 妥善解決小區(qū)秩序維護(hù)與公共場(chǎng)所對(duì)外經(jīng)營(yíng)的矛盾，統(tǒng)籌考慮小區(qū)文化中心、美食廣場(chǎng)、網(wǎng)吧的適度經(jīng)營(yíng)；并加強(qiáng)對(duì)上述設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)。二、服務(wù)措施（一）房屋修繕管理在接管“XX小區(qū)”時(shí)，將組織相關(guān)人員對(duì)樓宇外墻、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、小區(qū)配套設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)地查勘、鑒定，建立房屋權(quán)屬清冊(cè)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，屬小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)提出報(bào)告與建議，根據(jù)產(chǎn)權(quán)單位的決定，組織進(jìn)行維修。（二）房屋建筑公共部位日常管理在小區(qū)主出入口設(shè)有樓宇總平面示意圖，各主要通道設(shè)有指引路標(biāo)；各樓層及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。每日巡查2次各層門(mén)戶、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。（四）裝修管理按照裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（租賃/使用人）公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象以及違反〈裝修管理規(guī)定〉的，及時(shí)勸阻，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)；制止任何私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的行為，對(duì)各單元裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。管理工作人員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負(fù)責(zé)人）聯(lián)系，向責(zé)任人告知停止其施工的原因，并向責(zé)任人講解政府的相關(guān)規(guī)定，講明維護(hù)公眾利益的要點(diǎn)，盡量勸說(shuō)其終止違章行為。四、房屋建筑公共部位維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn) 1．樓層、房號(hào)有標(biāo)志明顯，一層通道內(nèi)設(shè)立消防指示平面圖和路標(biāo)，無(wú)標(biāo)志破損、漏裝現(xiàn)象；2．小區(qū)內(nèi)共用部位的地面、樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o(wú)破損；墻體整潔，無(wú)亂張貼；門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好；無(wú)堆放廢料、雜物及違章占用等現(xiàn)象；3．房屋外觀（包括屋面、天臺(tái)）完好、整潔；涂料墻面，無(wú)脫落、無(wú)污漬；4．外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；5．室外廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)秩序維護(hù)隱患或破損；6．無(wú)私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象；7．房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無(wú)私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)秩序維護(hù)或損害公共利益的現(xiàn)象；8．實(shí)施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；9．空置房每月巡視1次，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)門(mén)窗損壞、鎖被撬、 異味等異常情況及時(shí)通知產(chǎn)權(quán)單位，并采取必要的緊急處理措施。二、服務(wù)措施：（一）建立健全設(shè)備管理制度1．制定各項(xiàng)符合樓宇設(shè)備運(yùn)行要求的值班、交接班制度、設(shè)備操作人員的崗位責(zé)任制、設(shè)備三級(jí)維修保養(yǎng)制度2．建立共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳及技術(shù)資料檔案。5．容易危及人身秩序維護(hù)的設(shè)施設(shè)備有明顯的警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障均制訂相關(guān)的應(yīng)急處理預(yù)案。對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管理； 2． 在日常的操作中，定時(shí)將各種設(shè)備運(yùn)行情況記錄在案；作到管理期間運(yùn)行記錄完整、齊全。（三）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)1． 定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查，屬于小修的及時(shí)修復(fù)，屬于大、中修或更新改造的及時(shí)編制維修計(jì)劃，報(bào)告產(chǎn)權(quán)單位對(duì)接部門(mén)審定；2． 定期對(duì)設(shè)備檢查、清潔、潤(rùn)滑；并記錄在案；3． 定期對(duì)電梯、管線、消防、智能化系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決； 4． 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度；5． 委托有資質(zhì)的電梯公司對(duì)電梯進(jìn)行定期專業(yè)性保養(yǎng)，每次檢修保養(yǎng)完成進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)；三、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（一）設(shè)備綜合管理1． 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，管理期間無(wú)重大設(shè)備事故發(fā)生； 2． 水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行維修人員操作技能熟練；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；3． 工程運(yùn)行人員實(shí)行24小時(shí)值班制度；機(jī)房出入及鑰匙管理有嚴(yán)格規(guī)定；4． 共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全，字跡工整；5． 設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)雜物、灰塵；無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象；機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求；6． 設(shè)備不發(fā)熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無(wú)異響；7． 設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。（三）弱電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)1. 按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間定期檢測(cè)維護(hù)，及時(shí)排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；2. 監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、小高層防盜門(mén)禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。（五）電梯維護(hù)保養(yǎng)１． 電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。７． 電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修；運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí),有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。（七）通風(fēng)系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)1. 每天巡查一次，每半年保養(yǎng)一次；2. 機(jī)身保持清潔，油漆無(wú)脫落，運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)異常聲響；3. 各開(kāi)關(guān)處于“自動(dòng)”狀態(tài)。（十）業(yè)主（租賃/使用人）請(qǐng)修請(qǐng)修項(xiàng)目15分鐘內(nèi)響應(yīng)；及時(shí)率達(dá)99%以上，合格率達(dá)100%以上；急修項(xiàng)目6小時(shí)內(nèi)解決；小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)解決；預(yù)約報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；回訪率90%以上。第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)一、服務(wù)內(nèi)容：、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔；、收集、清運(yùn)，做到日產(chǎn)日清；、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)；、蟑、蚊蠅、螞蟻進(jìn)行消殺以及其它蟲(chóng)害的預(yù)防；二、服務(wù)措施：“XX小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一，住戶需要安寧、清潔、舒適的居住環(huán)境。1．作業(yè)管理措施：制訂詳細(xì)的保潔工作計(jì)劃，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實(shí)行定人分區(qū)清潔負(fù)責(zé)制；每天有專人對(duì)保潔作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。垃圾每天清運(yùn)兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持清潔、無(wú)異味。3） 加強(qiáng)各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)清掏；4） 及時(shí)清除道路積水。6）根據(jù)季節(jié)及有害生物的生長(zhǎng)特性情況制訂消殺計(jì)劃，定期進(jìn)行蚊蟲(chóng)、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對(duì)公共場(chǎng)所，電梯轎廂噴藥消毒。3. 水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求；達(dá)到二次供水合格單位標(biāo)準(zhǔn)。門(mén)軌無(wú)灰塵、砂土；，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象；、家禽、家畜的現(xiàn)象；（）；、墻面石材清潔保養(yǎng)達(dá)到光潔明亮，無(wú)明顯劃痕，無(wú)污跡，無(wú)粘附物，無(wú)灰塵。2．及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)各類雜物及垃圾； 3．檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。第五節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)和管理一、服務(wù)內(nèi)容：，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治、除草等；、死亡、非人為損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；；二、綠化日常養(yǎng)護(hù)1. 制定小區(qū)綠化管理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實(shí)行崗位責(zé)任制；根據(jù)季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)計(jì)劃；2. 利用現(xiàn)有條件進(jìn)行植物種植綠化，布置草樹(shù)木品種和數(shù)量；3. 在保證現(xiàn)有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；4. 在適當(dāng)?shù)牡胤焦嬷参锩Q、產(chǎn)地、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特征和管理辦法等；5. 根據(jù)季節(jié)的變化，適時(shí)擺放盆花，美化環(huán)境；6. 定期對(duì)植物進(jìn)行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補(bǔ)苗、澆水，大型灌木修剪成型；7. 對(duì)枯死的植物及時(shí)補(bǔ)種或更換；8. 定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害；9. 保持綠化地清潔；10. 維護(hù)欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施；11. 每月月底前做好《——月綠化工作計(jì)劃/操作記錄表》，交管理人員存檔；12. 物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)主管負(fù)責(zé)對(duì)綠化工作進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《綠化工作檢查表》。三、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1. 保證綠化的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到綠化居住小區(qū)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；2. 綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；3. 作到花草結(jié)合，常綠樹(shù)與落葉樹(shù)結(jié)合，喬木與灌木相結(jié)合，建筑小品與藝術(shù)雕塑品的配置相結(jié)合，做到植物常青，花常開(kāi)；4. 盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時(shí)予以更換；5. 大型灌木修剪及時(shí)，美觀；6. 園林植物達(dá)到：健壯生長(zhǎng)保持良好狀態(tài)。葉子健壯：葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無(wú)蟲(chóng)卵、蟲(chóng)網(wǎng)、灰塵；枝干健壯：無(wú)明顯枯枝、死杈、枝條粗壯； 7. 草坪覆蓋率應(yīng)基本達(dá)到100％；草坪雜草控制在10％以內(nèi)；生長(zhǎng)茂盛；每年修剪2次以上；無(wú)病蟲(chóng)害。8. 保持綠化地清潔，草坪和灌木林內(nèi)不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，保持花草樹(shù)木良好生長(zhǎng)。10. 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施完整，做到及時(shí)維護(hù)和油飾。四、綠化防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案：、暴雨預(yù)報(bào)，遵照政府部門(mén)及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。秩序維護(hù)員執(zhí)勤實(shí)行立崗值勤，主動(dòng)于業(yè)主/住戶打招呼、問(wèn)好。對(duì)外來(lái)訪問(wèn)人員的管理，采用不同時(shí)段、不同方式的控制辦法，以避免可疑人員混入小區(qū)。經(jīng)確認(rèn)可以進(jìn)入的人員，均需在《來(lái)訪人員登記表》上登記后方可放行。對(duì)搬出樓宇的物品進(jìn)行嚴(yán)格控制，查驗(yàn)《物品放行單》或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無(wú)誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》。設(shè)備房、消防樓梯間等重點(diǎn)區(qū)域?qū)嵭忻啃r(shí)一次的重點(diǎn)巡查，進(jìn)一步加強(qiáng)樓宇及周邊的秩序維護(hù)管理；巡查中發(fā)現(xiàn)有住戶門(mén)未鎖或門(mén)有撬動(dòng)的痕跡時(shí)，留守一人把守保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)與業(yè)主（租賃/使用人）聯(lián)系到場(chǎng)查看，以確認(rèn)是否有被盜的事件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防火、防盜設(shè)施、大門(mén)鎖具及周邊區(qū)域、設(shè)施等情況，對(duì)形跡可疑的人進(jìn)行盤(pán)查，必要時(shí)檢查其所帶物品；制止本管理區(qū)域范圍內(nèi)的打架斗毆等違章事件。巡邏人員要求規(guī)范著裝，對(duì)講機(jī)、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期，將部分調(diào)整為便衣巡邏。電視監(jiān)控錄像保留時(shí)間為1個(gè)月，遇特殊情況予以長(zhǎng)期保存。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理；保障各系統(tǒng)始終處于正常運(yùn)行狀態(tài)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄在《突發(fā)事件記錄表》上。當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時(shí)通知管理中心封鎖出事地點(diǎn)出口。若犯罪嫌疑人逃跑，一時(shí)又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時(shí)報(bào)告主管，重大案件要立即撥“110”報(bào)警。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關(guān)線索、懷疑對(duì)象等?，F(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。2．對(duì)狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。4．疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。6．對(duì)非攻擊型的應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。（三）傷、病意外處理預(yù)案1．小區(qū)內(nèi)有業(yè)主（租賃/使用人）、住戶傷病求救必須立即安排人員協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。3．傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。5．設(shè)法通知傷/病者家屬。2．保衛(wèi)人員應(yīng)上前禮貌地詢問(wèn)，如是探訪小區(qū)內(nèi)業(yè)主（租賃/使用人）的，應(yīng)予指引。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點(diǎn)上班前十五分鐘完成；2．崗位設(shè)置合理有序，將各主要通道全部納入保衛(wèi)視線；3．重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不秩序維護(hù)因素；4．值勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： （1）儀容儀表：身著公司制服