【正文】 準(zhǔn)：培訓(xùn)的效果（顧客及員工的反饋意見）職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部、店助分工協(xié)作：當(dāng)班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任職務(wù)工作責(zé)任與描述會計工作責(zé)任執(zhí)行公司制度及《財務(wù)守則》支持、配合、監(jiān)督經(jīng)營活動，接受內(nèi)部審計建立健全各崗位人員財務(wù)檔案財務(wù)文書、會計資料的管理足療部、養(yǎng)生部與公司的往來賬務(wù)處理工作目的：維護(hù)和完善財務(wù)制度工作要求：堅持原則，核算精確，糾錯及時工作禁忌：弄虛作假，得過且過工作要點：按制度辦事，加強(qiáng)監(jiān)督、審核、檢查力度工作難點：如何做一個合格的“內(nèi)當(dāng)家”衡量標(biāo)準(zhǔn)：財務(wù)分析報告的時效性，各類財務(wù)報表的準(zhǔn)確性職業(yè)發(fā)展：財務(wù)主管職務(wù)工作責(zé)任與描述出納工作責(zé)任業(yè)務(wù)執(zhí)行公司制度及《及財務(wù)守則》復(fù)核費用報銷程序，并監(jiān)督費用開支的合理性現(xiàn)金收支管理及有價證券的保管協(xié)助會計處理與稅務(wù)、銀行等外聯(lián)關(guān)系根據(jù)國家職能部門的規(guī)定，按時繳納各項費用其他接受內(nèi)部監(jiān)督與審計工作目的：保證貨幣資金的準(zhǔn)確性、安全性工作要求：工作嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心工作禁忌：貪污、挪用公款，坐支現(xiàn)金工作要點：保障資金鐵正常運轉(zhuǎn)工作難點：如何使資金鉿理運用衡量標(biāo)準(zhǔn)：賬證、賬款相符職業(yè)發(fā)展：會計、財務(wù)主管二、后勤人員職務(wù)工作責(zé)任與描述收銀員工作責(zé)任嚴(yán)格執(zhí)行公司制度《財務(wù)守則》、《收銀崗位制度》為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回答顧客咨詢，收集顧客反饋意見快速、準(zhǔn)確地開單、收取營業(yè)款及發(fā)票的開具工作妥善保管好備用金、營業(yè)款及吧臺物品，按時繳納日營業(yè)款項填制日營業(yè)報表，核對養(yǎng)生師排鐘表接受財務(wù)監(jiān)督與審計工作目的：做好前臺服務(wù)工作要求：工作細(xì)心，服務(wù)熱情工作禁忌：貪污、挪用、坐支現(xiàn)金、公私款混淆工作要點：快速及時，準(zhǔn)確無誤工作難點：如何有效的與客戶溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：主管部門與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政管理人員倉管工作責(zé)任執(zhí)行《倉庫管理規(guī)定》根據(jù)經(jīng)營需要和庫存，編寫物資申購計劃入庫特資嚴(yán)格把好驗收關(guān)，做好各種驗收數(shù)據(jù)記錄保證賬、物相符近領(lǐng)料單核對物品的名稱、數(shù)量無誤后發(fā)貨做好防火、防盜、防潮、防損管理工作目的：妥善保管物資工作要求：按章辦事，工作禁忌：做假帳，中飲私囊工作要點：按規(guī)定程序?qū)ξ镔Y進(jìn)行驗收、發(fā)貨工作難點：如何提升自己的參與經(jīng)營意識衡量標(biāo)準(zhǔn)：賬物相符，物資分類清楚、擺放整齊，成本意識職業(yè)發(fā)展：行政管理或出納、會計采購員工作責(zé)任執(zhí)行《物資采購制度》、《財務(wù)守則》按采購計劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，做好物資入庫驗收對采購的物資隨時跟進(jìn)，了解使用情況，并提出合理建議調(diào)查了解、收集市場信息，及時匯報工作目的：保證物資供應(yīng)工作要求：了解市場、貨比三家、保質(zhì)保量、物美價廉工作禁忌：收受賄賂，索要回扣；擅自更換供應(yīng)商工作要點：供貨及時工作難點：如何在保質(zhì)保量的情況下，降低物資采購成本衡量標(biāo)準(zhǔn)：供貨及時率、質(zhì)量合格率、價格與價值的比較職業(yè)發(fā)展：物資部專員服務(wù)員工作責(zé)任負(fù)責(zé)大廳、走廊、茶水間、水吧臺的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)及時奉送茶點、水果等消費物品負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位的工作，在迎賓空缺時及時補(bǔ)位，協(xié)助盯單等工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：熱情大方，服務(wù)規(guī)范工作禁忌：偷竊或占有其他人財、物工作要點：速度快工作難點：如何提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技巧，如合做到全心全意的服務(wù)于顧客衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客與員工的滿意度職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員前廳接待工作責(zé)任遵守《接待員崗位職責(zé)》，按工作流程及要求進(jìn)行操作接待安排顧客，收集顧客反饋意見提高房間利用率，做好解釋工作服務(wù)項目的介紹，各項附項的推銷區(qū)域衛(wèi)生的干凈、整潔工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：思路清晰、服務(wù)規(guī)范、熱情大方工作禁忌：無視顧客存在，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，強(qiáng)推硬賣工作要點：房間的合理利用工作難點：如何讓不滿意的顧客滿意衡量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)行為、附項的銷售量職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員鐘房員工作責(zé)任按《輪鐘規(guī)則》、《財務(wù)守則》要求開展工作消費單據(jù)、藥水的保管養(yǎng)生師上、下點工作安排及時間監(jiān)督消費項目的開單養(yǎng)生師休假的登記工作目的：正確的安排養(yǎng)生師上班工作要求：工作細(xì)致、熱情服務(wù)、態(tài)度好工作禁忌：私自動牌工作要點：準(zhǔn)確、速度快工作難點：高峰期養(yǎng)生師的合理安排衡量標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)生師的評價職業(yè)發(fā)展：收銀員、部長保潔員工作責(zé)任店內(nèi)包廂、衛(wèi)生間、制作間等的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)藥水的準(zhǔn)備負(fù)責(zé)過道、樓梯的整體衛(wèi)生清潔工作目的：物品準(zhǔn)備，衛(wèi)生保潔工作要求：規(guī)范、工作認(rèn)真細(xì)致工作禁忌：非法占有他人財、物，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，偷竊工作要點：及時、快速的整理衛(wèi)生工作難點：如何保持區(qū)域衛(wèi)生，如何提高做衛(wèi)生的效率衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客和員工的評價職業(yè)發(fā)展：班長、宿管、倉管寢室長工作責(zé)任執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》服務(wù)宿舍人員，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清潔衛(wèi)生及時制止和匯報住宿人員的各種違法違紀(jì)行為對設(shè)施的維修、維護(hù)、保養(yǎng)及時工作目的：宿舍的安全、衛(wèi)生管理工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報工作禁忌：對宿舍財物和人員進(jìn)出不聞不問，服務(wù)態(tài)度差工作要點：堅守崗位工作難點：如何得到員工的理解、支持衡量標(biāo)準(zhǔn)：宿舍的安全，物品的完整，水電的控制，服務(wù)態(tài)度的好壞職業(yè)發(fā)展：倉管、行政管理芳療師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《芳療師工作要求》上點及時，處理好與同事的關(guān)系服務(wù)好每一們顧客工作目的：SPA芳療工作要求：技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度好（對顧客、技師），不得少時工作禁忌：顧客投訴工作要點：動作標(biāo)準(zhǔn)、到們工作難點：如何掌、控客人所需要的力度衡量標(biāo)準(zhǔn)：員工、顧客的評價職業(yè)發(fā)展：店助、技術(shù)部保安隊長工作責(zé)任落實部長安排的工作計劃，制訂具體工作實施方案檢查、監(jiān)督與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和學(xué)習(xí)生活情況，及時向店助匯報做好門前迎送服務(wù)及區(qū)域衛(wèi)生，指揮停車及車輛安全，維護(hù)企形象完成巡查防盜工作，嚴(yán)格執(zhí)行水、電、汽等安全消防檢查工作執(zhí)作宿舍管理規(guī)定指導(dǎo)，配合寢室長做好宿舍的安全工作，具體安排員工入離宿舍執(zhí)行《安全管理辦法》先后定期組織各部門員工進(jìn)行消防、防盜、人身安全等方面培訓(xùn)工作目的：足療部、養(yǎng)生部財物及員工人身安全工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致周到工作禁忌：安全意識差，全無顧心工作要點：自身行為規(guī)范，思路清晰，熱情大方工作難點：防范意識不強(qiáng)，不敢與壞人壞事做斗爭衡量標(biāo)準(zhǔn)：員工、顧客的評價養(yǎng)生師工作責(zé)任按照《技術(shù)部管理規(guī)章制度》服務(wù)接受公司的各項培訓(xùn)，服從公司技術(shù)等級考核維護(hù)公司整體形象工作目的：服務(wù)顧客工作要求：技術(shù)精（動作標(biāo)準(zhǔn)、到位），服務(wù)好（用心服務(wù)于顧客）工作禁忌：挑拔是非，拉幫結(jié)派，非法占有，偷竊行為，提供色情服務(wù)工作要點：心態(tài)好工作難點：如何更好的提升專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：制度的遵守與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政人員、技術(shù)部修腳師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《修腳師工作要求》嚴(yán)格執(zhí)行項目收費標(biāo)準(zhǔn)熱情服務(wù)，顧客滿意承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：修腳工作要求：認(rèn)真細(xì)致，技術(shù)熟練，不欺瞞顧客工作禁忌：私自收費工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長三、技術(shù)人員采耳師工作責(zé)任嚴(yán)格實施《采耳師工作要求》熱情服務(wù)、規(guī)范共它服務(wù)項目推介承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：采耳工作要求：技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度好，主動推銷意識強(qiáng)工作禁忌：語言和動作曖昧工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長第三章 足療部、養(yǎng)生部部長日工作管理規(guī)定一、工作要求手機(jī)全天24小時開機(jī)，住宿應(yīng)選擇離店較近的地方，以便及時處理突發(fā)事件。（包括長假人員）前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業(yè)場所衛(wèi)生；查閱部長交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業(yè)日報表。每天下班前做到日事日清，足療部、養(yǎng)生部部長下班前應(yīng)對店情況再巡視一遍，確認(rèn)各方面都正常后，當(dāng)面交待好當(dāng)班部長，才能下班。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。物耗監(jiān)督 同類物資價格、質(zhì)量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。其它日常工作參照《后勤事務(wù)管理》。對員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個人衛(wèi)生（預(yù)防傳染性疾?。＜夹g(shù)監(jiān)督 足療部、養(yǎng)生部部長須懂技術(shù)、考核加級養(yǎng)生師、指導(dǎo)糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進(jìn)（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準(zhǔn)》、坐姿不正確、了解顧客感受）。后勤服務(wù)監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時間內(nèi)服務(wù)是否到位、服務(wù)態(tài)度是否細(xì)心耐心、是否留意顧客所需服務(wù)。培訓(xùn)管理 新員工的崗前培訓(xùn)、上崗后的跟進(jìn)培訓(xùn)；落實月培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到其目的，如未達(dá)到目的修正培訓(xùn)方案，進(jìn)行再培訓(xùn)。企業(yè)文化 公司會議、學(xué)習(xí)成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動的組織安排（收看新聞聯(lián)播）、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。足療部、養(yǎng)生部部長與部長 教導(dǎo)部長合理安排工作，經(jīng)常與部長溝通，遇到事情多與部長控討分析對事情的處理方法，以啟發(fā)部長的思維。對部長的工作多支持、鼓勵和引導(dǎo)，維護(hù)部長的威信。四、高峰期足療部、養(yǎng)生部部長工作要求足療部、養(yǎng)生部部長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對足療部、養(yǎng)生部部長有以下要求：合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時間內(nèi)為客人做出最理想的安排；對整個店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；做好高峰期過后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、后勤人員為客人提供服務(wù)的情況客人意見反饋、衛(wèi)生及盯單等工作，還有當(dāng)天高峰期所出現(xiàn)問題的跟進(jìn)，解決和落實；必須在準(zhǔn)備期把準(zhǔn)備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準(zhǔn)備期遺留的問題；及時處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。檢查結(jié)果總結(jié)完善題制定解決方案落實方案跟進(jìn)檢查備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。本店行政人員一同制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)。未完成目標(biāo)任務(wù)，依據(jù)規(guī)章制度對各崗位人員進(jìn)行處罰。舉例說明：分析上月店經(jīng)營狀況：業(yè)績、利潤與內(nèi)部管理業(yè)績、利潤根據(jù)上月業(yè)績制定本月業(yè)績目標(biāo)及利潤指標(biāo)（足療部、養(yǎng)生部部長與會計制定月度財務(wù)預(yù)算表）。制定培訓(xùn)計劃：素質(zhì)培訓(xùn)（勞動紀(jì)律和心態(tài)培訓(xùn)）、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)（技能、技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)）。總結(jié)上月工作，落實所存在的問題進(jìn)行重點監(jiān)督、解決。認(rèn)真執(zhí)行足療部、養(yǎng)生部的各項規(guī)章制度和工作流程，做好培訓(xùn)工作。熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務(wù)關(guān)系，調(diào)動員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。協(xié)助足療部、養(yǎng)生部部長做好店內(nèi)設(shè)施維護(hù)工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行。二、部長每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容附表9:0011:00保潔員保潔員進(jìn)行營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補(bǔ)充，每天輪流更換枕套、被套。進(jìn)行休息室、水吧、洗手間、過道衛(wèi)生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準(zhǔn)備工作。10:4511:00部 長準(zhǔn)備工作上班前開電源，整理儀容儀表。查看部長交接班本。會議內(nèi)容注意簡潔。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。11:3012:00養(yǎng)生師點到物品清點檢查儀容儀表。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。開啟大廳音樂?？鞠錅囟?0℃。部長負(fù)責(zé)檢查烤箱的開啟、熱水儲備、藥包袋的質(zhì)量。審核收銀日報表并簽字確認(rèn)，匯報處理先天交代事情。12:3016:00進(jìn)客期監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語及微笑服務(wù)。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準(zhǔn)備）。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。16:005:30緩和期包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀(jì)律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。將昨晚和當(dāng)天下午店內(nèi)發(fā)生的重點事情進(jìn)行計論處理。對店設(shè)備的維護(hù)和更換。17:0018:50思想工作個別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時向足療部、養(yǎng)生部部長匯報。18:0018:50后勤服務(wù)組會議后勤服務(wù)組的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備工作清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間員工上崗前準(zhǔn)備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。服務(wù)員準(zhǔn)備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）