【正文】 患，排除可疑問題，以確保巡邏目標(biāo)的安全 ☆巡邏人員在處理問題是要禮貌使用文明語言，不得魯莽行事，超出職權(quán)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向班隊(duì)長報(bào)告處理。第五條：巡邏內(nèi)容及應(yīng)注意的問題 ☆檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，發(fā)現(xiàn)處理不了的問題要及時(shí)通知班隊(duì)長。 ☆巡視維護(hù)責(zé)任區(qū)，對施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止違章作業(yè)。屬擺攤、推銷人員，應(yīng)勸其離開巡邏區(qū)域。 ☆巡邏隊(duì)員在發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí)，要及時(shí)報(bào)告上級或相關(guān)人員，并做好相關(guān)紀(jì)錄，交接班記錄要交接清楚。第六條：緊急情況的處理 遇有正在實(shí)施的不法侵害行為時(shí)，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人扭送客戶單位或公安機(jī)關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。班（隊(duì)）長日工作流程圖督促保安員起床、按規(guī)定著裝↓組織率領(lǐng)保安出早操↓督促并檢查保安員整理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及洗漱↓組織保安員有序進(jìn)餐↓組織保安按規(guī)定上崗并安排勤務(wù) 組織保安員進(jìn)行例行訓(xùn)練 根據(jù)計(jì)劃組織進(jìn)行崗后培訓(xùn)↓檢查保安員上崗情況 處置保安員崗上的有關(guān)事宜 協(xié)助或配合物業(yè)處理小區(qū)相關(guān)事↓及時(shí)發(fā)現(xiàn)保安員思想動(dòng)態(tài)，做好政治思想工作↓及時(shí)做好上傳下達(dá)及甲方意見反饋工作↓組織保安員的業(yè)余生活，提高凝聚力及戰(zhàn)斗力↓根據(jù)作息時(shí)間及時(shí)督促保安員就寢 按規(guī)定查鋪，保證人員在位↓休 息保安巡邏流程圖巡邏人員按規(guī)定攜帶有關(guān)裝具著裝上崗↓嚴(yán)格執(zhí)行既定路線及時(shí)間到簽到處簽到↓發(fā)現(xiàn)可疑情況↓特殊情況嚴(yán)防問題擴(kuò)大并及時(shí)上報(bào)實(shí)施監(jiān)控并及時(shí)匯報(bào)酌情妥善處理保安負(fù)責(zé)人或甲方主管及時(shí)趕到現(xiàn)場處理 ↓↓情 況 解 除↓正 常 巡 邏↓交 接 班大廳崗位職責(zé)第一條：查驗(yàn)裝修人員、設(shè)備維修人員及其他人員的有關(guān)證件。第三條：查驗(yàn)進(jìn)出樓宇的物品，禁止“三品”（易燃、易爆、腐蝕品）進(jìn)入樓宇，防止被盜物品出樓，協(xié)調(diào)搬家。第五條：業(yè)主委托代收、代管物品，收發(fā)文件。第七條：協(xié)助業(yè)主做好各種配合工作。第九條：了解熟悉樓內(nèi)住戶的基本情況。保安員門衛(wèi)工作規(guī)程 第一條：門衛(wèi)服務(wù)的內(nèi)容 ☆對出入客戶單位人員進(jìn)行驗(yàn)證檢查、登記，嚴(yán)禁外部人員隨便進(jìn)入。 ☆根據(jù)客戶的要求，對出入的人員、車輛攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行檢查，防止客戶單位財(cái)物流失。 第二條：制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案 ☆根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。 第三條：上崗前準(zhǔn)備 ☆擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安人員要按規(guī)定著裝。 第四條：門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 ☆驗(yàn)證 （1）逐個(gè)查證。也檢驗(yàn)證實(shí)，應(yīng)提高警惕，保護(hù)自身安全，經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌示意放行，對拒不交驗(yàn)證件、證明的人員，不住其入內(nèi)。 （2）重點(diǎn)查驗(yàn)。對于上級事先通知的免檢對象，應(yīng)根據(jù)車號和特殊免檢標(biāo)志，免檢放行。對攜物外出的人員車輛，仔細(xì)檢查攜物證或出庫單據(jù)，重點(diǎn)檢查物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。要與對方保持一定安全距離，注意觀察其神態(tài)表情，防止其棄物或突然駕車逃跑，同時(shí)注意自身安全。對盜拿物品的可疑人，保安人員不能對其進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。在查驗(yàn)過程中，要從進(jìn)出人員的身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，對有疑點(diǎn)者應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。 ☆門衛(wèi)崗位保安員實(shí)行站立式服務(wù)，對來訪的辦公人員和來訪人員主動(dòng)問好。 ☆發(fā)現(xiàn)來訪人員不登記或不出示證件檢驗(yàn)，應(yīng)阻止其入內(nèi)，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，但應(yīng)避免扣押居民身份證。 ☆來訪人員所駕駛的車輛應(yīng)停放在大門擋車桿外查驗(yàn)登記。 ☆認(rèn)真觀察門崗責(zé)任區(qū)的可疑人、事和物品，應(yīng)及時(shí)采取防范措施，對有作案嫌疑的人，可送交公安機(jī)關(guān)處理。如有不明身份的人在煽動(dòng)、挑撥或在幕后指揮操縱的，應(yīng)一面嚴(yán)密監(jiān)視，一面向領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告，門崗保安員可作解釋疏散工作，在公安機(jī)關(guān)未到達(dá)前，禁止執(zhí)勤人員動(dòng)手動(dòng)腳，禁用警械。 ☆客戶單位依法制定的門崗制度和其他管理規(guī)定，同本規(guī)定一并執(zhí)行。 ☆熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)識、車輛的牌號。 ☆熟悉和掌握單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、位置，聯(lián)系方式。作為保安門衛(wèi)要做到“兩查”、“兩快”、“四勤”、“四要”、“五好”、“八看與八對”?！皟煽臁保阂皇欠从城闆r快；二是解決問題快。“四要”：一是執(zhí)行制度要嚴(yán)格；二是查驗(yàn)人、物要細(xì)致；三是處理問題要靈活；四是上崗執(zhí)勤要文明?！鞍丝磁c八對”：一看證件對姓名；二看相貌對年齡；三看舉止對職業(yè)；四看原籍對口音；五看言行對學(xué)歷；六看衣著對身份；七看物品對來由；八看同伴對關(guān)系。 第二條：職責(zé) ☆保安員負(fù)責(zé)停車場內(nèi)停放車輛的安全、整齊有序，場內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施完好，維護(hù)執(zhí)勤范圍內(nèi)的治安秩序。 熟悉停車場的使用守則。 會使用滅火器，了解自動(dòng)或手動(dòng)消防設(shè)備。 學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)交通法規(guī)及停車收費(fèi)的相關(guān)條例和知識。 ☆留意進(jìn)入車場（庫）時(shí)車輛情況，發(fā)現(xiàn)車輛外觀有明顯破損跡象時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒司機(jī)（住戶），并進(jìn)行相關(guān)記錄；對帶有危險(xiǎn)品的車輛禁止進(jìn)入車場；如有特殊情況，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。提醒司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走。 ☆發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員進(jìn)入停車場應(yīng)勸其及時(shí)離開，禁止商販和乞丐進(jìn)入停車場及周圍，遇緊急情況立即向上級匯報(bào)。 ☆了解掌握車主的車型、車牌號碼、姓名、居住樓層等，以便識別。 停車場出車日常管理 ☆車輛出停車場時(shí)—在道閘內(nèi)側(cè)檢查—收回停車卡—打手勢放行—打開道閘—填寫車輛出入登記表—注明車輛出場時(shí)間 ☆收取停車費(fèi)保安員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊，如不開票據(jù)或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證據(jù)必嚴(yán)肅處理，對持有月卡、年卡的車主要核對卡號及車牌相符，禁止一卡多用?！钴噹靸?nèi)任何人禁止吸煙，發(fā)現(xiàn)有吸煙人員立即制止。 特殊情況處理 ☆若遇道閘失靈時(shí)，停車場保安員應(yīng)立即匯報(bào)班長，在道閘沒有恢復(fù)正?；蛘诰S修時(shí)，停車場出口應(yīng)放擋車柱，停車場保安員確認(rèn)出場車輛后，方可放行。 ☆遇有車輛拒絕交費(fèi)時(shí)，應(yīng)呼叫班長或隊(duì)長到場，處理相關(guān)事件。中控室工作管理規(guī)程 第一條：目的接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修等。第二條：工作要求接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修過程中，要使用文明用語。對待業(yè)主的報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，并跟蹤是否維修。第三條：緊急故障和問題的處理值班人員首先明確故障出現(xiàn)的部位，即使匯報(bào)中控室負(fù)責(zé)人，做出相應(yīng)的處理：☆如果計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如計(jì)算機(jī)死機(jī)、黑屏等現(xiàn)象，需及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，進(jìn)行手動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)程序的工作?！钊绻到y(tǒng)顯示故障點(diǎn)為小區(qū)供水、供電等設(shè)備方面故障，與相關(guān)維修部門聯(lián)系。如系統(tǒng)顯示為供暖或其它系統(tǒng)出現(xiàn)問題，與相關(guān)維修人員聯(lián)系。第四條：中控室內(nèi)部管理及保安員守則，非工作人員不得入內(nèi)。，保持室內(nèi)衛(wèi)生。北京市保安系統(tǒng)六條禁令一、 嚴(yán)禁在工作、備勤時(shí)間和宿舍區(qū)內(nèi)，以及外出著保安制式服裝飲酒，違者予以辭退。三、 嚴(yán)禁參與賭博，違者予以辭退。五、 嚴(yán)禁濫用、轉(zhuǎn)借保安防衛(wèi)器械，違者予以辭退。客戶聯(lián)系制度第一條：所謂“客戶”是指大隊(duì)保安服務(wù)合同內(nèi)的駐勤單位。第三條：駐勤點(diǎn)第一負(fù)責(zé)人經(jīng)常向客戶主管匯報(bào)保安工作情況和隊(duì)伍管理情況，力爭得到客戶在工作和生活上的支持。第五條：對客戶單位提出的合理意見和建議接受與否，都應(yīng)及時(shí)將情況反饋給客戶單位，但應(yīng)注意用詞委婉，方法得當(dāng)，處理不了的問題，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，盡可能使客戶滿意。第七條：走訪客戶前應(yīng)做好所交流內(nèi)容的準(zhǔn)備，不能語無倫次，浪費(fèi)時(shí)間。第一條：各隊(duì)保安制服無償提供使用，班長（含班長）以下保安員在當(dāng)班期間，均應(yīng)著制式保安服或客戶單位配發(fā)的保安制服，穿黑色皮鞋。帽子戴正，衣扣扣實(shí)，拉鎖拉齊，領(lǐng)帶系好，襯衣下擺不露，袖口、褲角不能挽起，鞋帶要系牢。衣服鞋帽要平整干凈，不能有油漬、汗圈、折皺。第四條：注意規(guī)范。執(zhí)行保安勤務(wù)要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。夏季執(zhí)勤可以穿半袖制式襯衣，衣擺可以外露。冬季執(zhí)勤可以穿制式外套，可以戴手套。不準(zhǔn)留長發(fā)，保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。不得戴耳墜、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指。第七條：保安員在上崗期間及公共場所不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腳、歪戴帽子、穿拖鞋、吸煙、吃零食、背手、袖手、搭肩、挽臂、嬉笑打鬧、席地坐臥等不雅行為，不得戴有色眼鏡。第九條：請假外出、探家禁止穿保安制服。禮貌服務(wù)用語1. 請 1. 歡迎2. 久違 2. 拜托3. 請坐 3. 謝謝4. 打擾了 4. 您好5. 請?jiān)? 5. 失陪了6. 請稍等 6. 恭候7. 這邊請 7. 請進(jìn)8. 再見 8. 拜訪9. 請問 9. 別客氣10. 對不起 10. 您請講11. 沒關(guān)系 11. 很抱歉12. 請指教 12. 請您當(dāng)心13. 請不要著急 13. 歡迎光臨14. 您先請 14. 請多關(guān)照15. 希望您能滿意 15. 不用謝16. 我能為您做什么？ 16. 請走好17. 請問您有什么事嗎？ 17. 您請放心 18. 請問您找誰 21. 請把您的需要告訴我 22. 對不起，讓您久等了 23. 我再幫您想辦法 24. 您的需要就是我的職責(zé)保安員服務(wù)守則精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。不準(zhǔn)吸煙、吃東西、嬉笑打鬧。自覺遵守公共秩序，遵守《首都市民文明公約》。與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。9遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。保安隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃 內(nèi) 容 月 份培 訓(xùn) 內(nèi) 容1月內(nèi)容：隊(duì)列、禮賓手勢的培訓(xùn)。2月內(nèi)容：體能訓(xùn)練的培訓(xùn)。3月內(nèi)容：消防知識與技能的培訓(xùn)。 4月內(nèi)容：突發(fā)事件處理培訓(xùn)。 5月內(nèi)容：學(xué)習(xí)法律常識的培訓(xùn)。6月內(nèi)容：加強(qiáng)《保安服務(wù)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、物業(yè)管理規(guī)定及公司下發(fā)的條令、條例的學(xué)習(xí)。7月內(nèi)容：口語表達(dá)培訓(xùn)。8月內(nèi)容：保安員的素質(zhì)的培訓(xùn)。 9月內(nèi)容：保安勤務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)。10月內(nèi)容：現(xiàn)場保護(hù)常識的培訓(xùn)。11月內(nèi)容：保安隊(duì)管理人員培訓(xùn)。12月內(nèi)容：檢查和糾察人員培訓(xùn)。保安管理人員培訓(xùn)規(guī)定第一條：目標(biāo)要求 通過培訓(xùn)，提高基層管理干部的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的保安管理人員隊(duì)伍。第三條：培訓(xùn)內(nèi)容 保安專業(yè)知識 法律常識 消防知識 職業(yè)道德教育 處置突發(fā)性事件方法（結(jié)合具體案例分析） 保安領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 保安管理人員具備的政治素質(zhì) 如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系和公關(guān)藝術(shù) 公文寫作常識 保安禮儀1 到其他單位參觀學(xué)習(xí)保安管理經(jīng)驗(yàn)1 經(jīng)驗(yàn)交流及其它知識第四條：考核辦法培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部組織理論和實(shí)際操作考核，考核不合格者，將重新進(jìn)行培訓(xùn)或降級使用。第二條：范圍 適用于公司全體保安員（帶班員）負(fù)責(zé)檢查隊(duì)員的儀容、儀態(tài)和言語規(guī)范的具體工作。第三條：程序1. 服飾：要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。☆要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺（褲子有褲線），上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常清洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。☆制服口袋不可放太多太重物件，否則會使制服變形。☆保安員必須穿黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮，小區(qū)巡邏崗可以穿運(yùn)動(dòng)鞋，但顏色必須是黑色，不得穿拖鞋或赤腳，雨天可以穿雨鞋。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味?！顖?zhí)勤時(shí)必須端正戴帽，帽檐前沿與眉毛同高，帽子要保持干凈，當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡?！畋３置娌繚崈簦M(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力，應(yīng)每天修面，不可留大胡子?！钌习嗲氨苊膺M(jìn)食大蒜、韭菜等引起口味的食品?！畋苊猱?dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等?？梢钥缌⒆藙莼螂p手自然下垂，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前?！钫玖r(shí)不得東倒西歪，歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。☆行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步幅要適中。