【正文】 將適時(shí)安排員工生日聚餐。由公司經(jīng)費(fèi)安排異地培訓(xùn)的，必須得與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議。（秩序員、保潔員、綠化工、內(nèi)勤、客服助理、采購(gòu)員、維修技工、品質(zhì)專(zhuān)員、接待員、綠化技師、司機(jī)）累計(jì)工作已滿(mǎn)1年（同上），享受3天帶薪年假。公司根據(jù)營(yíng)業(yè)的具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排年休假。公司因營(yíng)業(yè)特點(diǎn)確有必要跨年度安排員工休假的，可以跨一個(gè)年度安排。1喪假 如直系親屬配偶、子女、父母或養(yǎng)父母不幸亡故，給予帶薪喪假13天；祖父、外祖父、祖母、外祖母、公婆、岳父母、兄弟姐妹死亡，給帶薪假12天；如在外地酌情路程假，車(chē)船費(fèi)自理。，在妊娠三個(gè)月以上流產(chǎn)或死產(chǎn)，享有帶薪產(chǎn)假40天；出具醫(yī)師診斷書(shū)及證明，支付全額基本薪資。，歸病假規(guī)定辦理。法定休假期間視出勤，不影響工資、獎(jiǎng)金及福利待遇（特別規(guī)定除外）。對(duì)住戶(hù)咨詢(xún)/投訴（包括電話(huà)咨詢(xún)/投訴），接待人首先應(yīng)了解并記錄住戶(hù)反映的詳情，然后展開(kāi)調(diào)查。首問(wèn)責(zé)任人根據(jù)公司制度和有關(guān)規(guī)定，針對(duì)實(shí)際情況做出果斷處理： 自己能夠及時(shí)處理的，工作完成后向上級(jí)匯報(bào)并做好相應(yīng)的文字記錄（工作日志）。 緊急情況按照應(yīng)急事件處理程序進(jìn)行。直屬主管或相關(guān)值班人員接報(bào)后不及時(shí)處理的，按失職處理。最終完成人要向部門(mén)主管匯報(bào)，同時(shí)也應(yīng)向首問(wèn)責(zé)任人反饋信息。對(duì)于未及時(shí)完成任務(wù)或效果不佳者，須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。五、首問(wèn)末端責(zé)任制處理流程圖接到咨詢(xún)或投訴首問(wèn)責(zé)任人處理 不能親自處理報(bào)值班人員或部門(mén)主管 安排相關(guān)人員處理未處理綜合部查明原因能親責(zé)成相關(guān)人員處理自已處理處相關(guān)人員向首問(wèn)責(zé)任人反饋結(jié)果理 末端責(zé)任人處理后消單，存檔記錄 備注：（1） 屬自己處理權(quán)限的，及時(shí)處理后回訪，結(jié)果滿(mǎn)意的記錄存檔；結(jié)果不滿(mǎn)意的上報(bào)部門(mén)主管，監(jiān)督重新進(jìn)入程序處理，最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。六、電話(huà)使用管理制度公司辦公室電話(huà)必須合理使用，應(yīng)控制通話(huà)時(shí)間，用語(yǔ)簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。不隨意向外界提供公司同事私人電話(huà)號(hào)碼，如有需要可提供辦公室電話(huà)號(hào)碼?？蛻?hù)代表和維修工必須保證通訊工具24小時(shí)暢通（特殊情況除外），每出現(xiàn)一次關(guān)機(jī)或無(wú)人接聽(tīng)或在10分鐘內(nèi)不回復(fù)者扣12分，當(dāng)月內(nèi)再次出現(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象加倍扣罰。熱線(xiàn)電話(huà)，保證熱線(xiàn)暢通。 嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁拷貝公司機(jī)密文件。 未經(jīng)綜合部同意不得私自調(diào)換、拆改電腦配件。 刪除公司電腦檔案資料，必須報(bào)部門(mén)主管批準(zhǔn)。 電腦系統(tǒng)管理員需定期對(duì)各部門(mén)的電腦系統(tǒng)進(jìn)行檢查、檢測(cè)和維護(hù)。 造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，觸犯國(guó)家法律法規(guī)的，交司法部門(mén)處理。按照設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型，確定其檢查、保養(yǎng)的周期和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)階段性運(yùn)行設(shè)備，根據(jù)設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，運(yùn)行前后都要做檢查、保養(yǎng)并記錄，由責(zé)任人簽字，交維修部存檔。如有設(shè)備、設(shè)施部件需帶走維修的，應(yīng)辦理維修轉(zhuǎn)移手續(xù)，方可帶走維修。損失賠償參照所提供物的現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)與施工安裝系列費(fèi)用。九、保密制度為了維護(hù)公司利益，特制訂本規(guī)定，公司全體員工必須嚴(yán)格遵守以下資料不得向公司以外甚至部門(mén)以外傳播。、協(xié)議或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)。、資料、檔案的借用管理制度，如需借用秘密文件、資料、檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按規(guī)定辦理借用登記手續(xù)。、資料不準(zhǔn)私自翻印、復(fù)印、摘錄和外傳，不得在公開(kāi)發(fā)表的文章中引用秘密文件和資料。會(huì)議記錄（或錄音）要集中管理，未經(jīng)部門(mén)主管及總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。，必須將文件放入抽屜和文件柜中。對(duì)失密、泄密者，視情節(jié)輕重給予一定行政處分；造成公司嚴(yán)重?fù)p失的，送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。原則員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)要遵循系統(tǒng)化原則、專(zhuān)業(yè)化原則、長(zhǎng)期性原則與動(dòng)態(tài)原則。：根據(jù)在職工員工的工作狀況，制定針對(duì)的培訓(xùn)方案，不斷的改變培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工能夠全面掌握崗位知識(shí)，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。十一、文件管理制度本制度所指文件包含公司檔案、部門(mén)月報(bào)材料、管理資料、員工信息、對(duì)外通知、工作聯(lián)系單、合同往來(lái)通知單等。文件打印要正反兩面，按類(lèi)別歸檔，做到有條不紊。任何文件內(nèi)容應(yīng)實(shí)事求是、客觀公正，嚴(yán)禁弄虛作假、徇私舞弊。文件內(nèi)容堅(jiān)決杜絕錯(cuò)別字、異意詞。月報(bào)材料經(jīng)部門(mén)主管審核后于每月20日以前交綜合部，綜合部在每月24日以前交總經(jīng)理處審核。1所有歸檔文件需由專(zhuān)人編制、分類(lèi)、保管、傳遞、使用和銷(xiāo)毀。1嚴(yán)禁私自復(fù)印、翻抄、傳播、泄露公司機(jī)密文件內(nèi)容，造成不良影響的，公司將訴諸法律程序介入處理。十二、檔案管理制度檔案管理人員應(yīng)編制統(tǒng)一檔案分類(lèi)說(shuō)明書(shū)及檔案總目錄，并按內(nèi)容、年度、保存期限及保密程度的分類(lèi)順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)、登記、編制目錄、分柜保存，建立檢索卡片；檔案資料的分類(lèi)存放。：?jiǎn)T工信息、業(yè)主檔案、圖紙類(lèi)、與工作相關(guān)的各項(xiàng)記錄、設(shè)施檢查記錄、維修單、發(fā)放的通知等。檔案資料入檔要求，要求根據(jù)不同的性質(zhì)分別入檔；、真實(shí)的反映相關(guān)內(nèi)容和過(guò)程； ；。附：借閱、借出的要求流程檔案借閱、借出 非 機(jī) 機(jī) 密密 檔總經(jīng)理審批檔 案案 登記歸還記錄存檔十三、工裝管理制度新員工入職時(shí)，公司會(huì)給員工提供相應(yīng)崗位的工裝。因此，在員工離職后，要將帶有公司標(biāo)識(shí)的帽子、臂章、肩章等物品及帶有公司標(biāo)識(shí)性的衣服（可以是單件）交回倉(cāng)庫(kù)。十四、會(huì)議制度 為提高工作效率，保證公司各項(xiàng)方針政策能準(zhǔn)確及時(shí)的貫徹落實(shí)，特制定會(huì)議制度如下：會(huì)議類(lèi)別：、總經(jīng)理辦公會(huì)；、周工作例會(huì)；、管理處員工大會(huì)；、管理處晨會(huì)。會(huì)議主持：公司總經(jīng)理（總經(jīng)理不在，由副總經(jīng)理主持）。會(huì)議內(nèi)容：1）研究、決定公司的發(fā)展方向及工作中的重要問(wèn)題，修正、補(bǔ)充、完善、制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2）調(diào)查、落實(shí)當(dāng)前的重點(diǎn)工作及本月計(jì)劃工作的完成情況，并對(duì)當(dāng)月《月重點(diǎn)工作匯編》進(jìn)行考評(píng)打分；3）制定下月目標(biāo)計(jì)劃，總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)、管理處的工作做出指示和要求。周工作例會(huì)1）公司周工作例會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周一上午九點(diǎn)（遇特殊情況可提前或延后）。參會(huì)人員：公司各部主管、管理處經(jīng)理、綜合部。c．聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示和要求，并對(duì)本部門(mén)、本單位工作做及時(shí)調(diào)整；會(huì)議要求：實(shí)事求是，如實(shí)、全面的匯報(bào)情況和問(wèn)題，各部門(mén)、管理處提供的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，嚴(yán)禁虛報(bào)、隱瞞不報(bào)等行為。2）管理處周工作例會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周一上午。參會(huì)人員：各班組主管（主任）。c．聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)指示和要求，并對(duì)本部門(mén)工作做及時(shí)調(diào)整；會(huì)議要求：實(shí)事求是，如實(shí)、全面的匯報(bào)情況和問(wèn)題，各部門(mén)提供的數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，嚴(yán)禁虛報(bào)、隱瞞不報(bào)等行為。會(huì)議主持：管理處經(jīng)理。管理處晨會(huì)會(huì)議時(shí)間：周一至周六早九點(diǎn)。參會(huì)人員：各班組主管（主任）會(huì)議內(nèi)容：1）總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日工作；2）傳達(dá)公司、管理處的重要工作。第三篇 綜合部綜合部目錄一、部門(mén)職能二、崗位職責(zé)三、相關(guān)制度四、綜合部考核標(biāo)準(zhǔn)一、部門(mén)職能負(fù)責(zé)召集和主持公司重大會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作；負(fù)責(zé)公司全體員工的招聘、解聘、培訓(xùn)、考核、考勤、福利等工作；配合總經(jīng)理處理公司內(nèi)外的重大事件，代表企業(yè)對(duì)外開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)重要管理制度、文件的審核、上報(bào)總經(jīng)理審批。內(nèi)勤職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)公司檔案管理工作；收集整理各部門(mén)上報(bào)的月報(bào)總結(jié)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告、工作計(jì)劃書(shū)；審核各部門(mén)上報(bào)的各項(xiàng)資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性；各部門(mén)所上報(bào)的方案、計(jì)劃的審核；完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。對(duì)會(huì)議決定的執(zhí)行情況進(jìn)行催辦和檢查；負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)管理手冊(cè)內(nèi)容的增加、修改的審定工作并及時(shí)傳達(dá)各部門(mén)；編制人員檔案，處理用工糾紛；做好各部門(mén)人力資源的配置并加以?xún)?chǔ)備；統(tǒng)計(jì)人力資源的各種信息、數(shù)據(jù)，做好人力資源流失的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)分析并報(bào)告總經(jīng)辦；監(jiān)督落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高全體員工素質(zhì)；制訂各部門(mén)相關(guān)職能、標(biāo)準(zhǔn)、制度；每周不低于二次的不定期巡查考核，并做好記錄匯總；定期收集各部門(mén)所移交的資料并分類(lèi)存檔；對(duì)已經(jīng)審批的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃所列物品分類(lèi)、登記，并保證購(gòu)買(mǎi)及時(shí)；對(duì)專(zhuān)項(xiàng)物品、特殊物品和大型工程的配件等應(yīng)和相關(guān)人員一同購(gòu)買(mǎi)；1所購(gòu)物品需經(jīng)使用人或申請(qǐng)人簽字（必要時(shí)陪同購(gòu)買(mǎi)）后及時(shí)入庫(kù)；1專(zhuān)項(xiàng)工程需購(gòu)買(mǎi)物資，由維修部經(jīng)理簽字經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購(gòu)買(mǎi)；1做好倉(cāng)庫(kù)及固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作。倉(cāng)庫(kù)管理制度所有入庫(kù)物資產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、性能、質(zhì)量符合要求；入庫(kù)物資往來(lái)相關(guān)的部門(mén)，確保雙方簽字記錄清晰明確；物資分類(lèi)合理、相關(guān)物資帳冊(cè)、帳物相符、清晰明了；定期盤(pán)點(diǎn)并有相關(guān)記錄、數(shù)據(jù)；遵守倉(cāng)庫(kù)物資相關(guān)管理辦法；發(fā)放、領(lǐng)取登記清楚；相關(guān)維修、工程物資使用情況有跟蹤記錄，及時(shí)回收；廢舊物品處理得當(dāng)，具有環(huán)保、節(jié)能、合理再利用等措施；倉(cāng)庫(kù)管理物品、工具要定期保養(yǎng)、維護(hù)，能夠符合使用要求。業(yè)務(wù)上接受物業(yè)公司和上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務(wù)的處理。負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全，防火管理。每月月底，組織全體員工召開(kāi)例會(huì)，總結(jié)上月工作計(jì)劃的落實(shí)和完成情況討論編制好下月工作計(jì)劃。建立并完善與業(yè)戶(hù)的信息溝通渠道，與業(yè)戶(hù)建立良好的伙伴關(guān)系積極開(kāi)展豐富多采的社區(qū)文化活動(dòng)。1及時(shí)全面的了解業(yè)戶(hù)各種需求，提供業(yè)主所需的有償服務(wù)。客服部職能定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。樹(shù)立“尊重客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意”“***為您創(chuàng)造美好生活”的服務(wù)宗旨；負(fù)責(zé)接受客戶(hù)意見(jiàn)、投訴，并按程序及時(shí)予以答復(fù)、處理。負(fù)責(zé)辦理交房入住及裝修等相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，建立準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)檔案。負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。負(fù)責(zé)收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，分析客戶(hù)需求。1負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。1負(fù)責(zé)辦公會(huì)議室使用的記錄和安排。1負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查及走訪工作。1負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。根據(jù)部門(mén)實(shí)際需要，合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn)；2 建立客戶(hù)的完整檔案資料，準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的相關(guān)情況； 2收集、整理、掌握國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策； 2負(fù)責(zé)代表公司與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)接洽，建立與客戶(hù)良好的溝通渠道；2負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的回訪、意見(jiàn)征詢(xún)工作，并將其匯總、分析、上報(bào)； 2協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門(mén)保證對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的圓滿(mǎn)完成。 二、崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃和指令，定期向公司匯報(bào)管理處工作情況。負(fù)責(zé)組織與住戶(hù)溝通，及時(shí)認(rèn)真地研究住戶(hù)提出的合理要求并予以解決。負(fù)責(zé)管理處經(jīng)營(yíng)管理工作及日常費(fèi)用支出的審批工作，合理控制費(fèi)用開(kāi)支，制定并落實(shí)多種經(jīng)營(yíng)措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)。負(fù)責(zé)審批本部門(mén)及各類(lèi)物資的采購(gòu)管理工作，控制本部門(mén)的物資進(jìn)出、采購(gòu)程序。監(jiān)督各類(lèi)員工的培訓(xùn)工作是否有效。監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。1組織每周管理處工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點(diǎn)、處理信息，檢查、總結(jié)和布置工作。1負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的監(jiān)督、實(shí)施工作，確保管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩并與日常管理工作緊密結(jié)合。1負(fù)責(zé)培養(yǎng)和造就經(jīng)營(yíng)管理人才，并負(fù)責(zé)建議管理處各類(lèi)員工的加薪、調(diào)動(dòng)、晉升及獎(jiǎng)金分配等。1負(fù)責(zé)與業(yè)主管理委員會(huì)的溝通、協(xié)調(diào)工作。1負(fù)責(zé)組織本部門(mén)新員工的崗前培訓(xùn)、各類(lèi)人員的在職培訓(xùn)、主管級(jí)以下人員的升職培訓(xùn)和調(diào)職培訓(xùn)。客服主管崗位職責(zé)對(duì)上級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；掌握國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理的法律、法規(guī)及政策；監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，負(fù)責(zé)下屬員工的績(jī)效考核；檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況；合理安排員工的班次及工作，保證對(duì)業(yè)主/客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。前臺(tái)接待崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪信息進(jìn)行記錄、分類(lèi)、處理；收集并整理業(yè)主的回訪信息，并做出半月及全月的質(zhì)量評(píng)估報(bào)告；負(fù)責(zé)建立業(yè)主完整的檔案，并做好管理；負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的房屋出租、出售；負(fù)責(zé)項(xiàng)目空置房屋及未入住房屋的鑰匙管理；熟悉物業(yè)費(fèi)及各種費(fèi)用的收取程序；負(fù)責(zé)業(yè)主前期房屋各種配件的發(fā)放及登記；負(fù)責(zé)小區(qū)各種對(duì)內(nèi)、對(duì)外的行文；負(fù)責(zé)管理處每月的考勤匯總；完成交辦的其它任務(wù)。協(xié)調(diào)業(yè)主所有問(wèn)題的解決和回訪工作。收集業(yè)主資料，配合管理處建立詳細(xì)、完整的業(yè)主檔案。搜集業(yè)主需求信息進(jìn)行分類(lèi)整理。協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開(kāi)展。1負(fù)責(zé)完成裝修管理職責(zé)的工作內(nèi)容。客服代表崗位職責(zé)對(duì)上級(jí)主管負(fù)責(zé)，圓滿(mǎn)完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)；熟悉、掌握房地產(chǎn)、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)；熟悉、掌握所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的概況及配套設(shè)施設(shè)備的情況；了解、熟悉公司的企業(yè)概況、企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)理念等；負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)、接待客戶(hù)來(lái)訪，并做好詳細(xì)的登記，按照工作流程做出處理；聯(lián)系相關(guān)對(duì)接部門(mén)，對(duì)