【正文】 工作服務(wù)規(guī)范》中的規(guī)定進(jìn)行客戶服務(wù)工作；2每班工作信息錄入計(jì)算機(jī)?？头鞴軑徫宦氊?zé)對上級經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成上級交辦的工作任務(wù)；掌握國家有關(guān)房地產(chǎn)及物業(yè)管理的法律、法規(guī)及政策；監(jiān)督、檢查下屬員工的工作情況，負(fù)責(zé)下屬員工的績效考核；檢查員工儀表、儀容，工作服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況；合理安排員工的班次及工作，保證對業(yè)主/客戶服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。負(fù)責(zé)審批本部門及各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進(jìn)出、采購程序。1負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。建立并完善與業(yè)戶的信息溝通渠道，與業(yè)戶建立良好的伙伴關(guān)系積極開展豐富多采的社區(qū)文化活動(dòng)。參會人員：各班組主管（主任）會議內(nèi)容：1）總結(jié)昨日工作，布置當(dāng)日工作；2）傳達(dá)公司、管理處的重要工作。周工作例會1）公司周工作例會會議時(shí)間：每周一上午九點(diǎn)（遇特殊情況可提前或延后）。十二、檔案管理制度檔案管理人員應(yīng)編制統(tǒng)一檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷，逐一編號、登記、編制目錄、分柜保存，建立檢索卡片；檔案資料的分類存放。：根據(jù)在職工員工的工作狀況，制定針對的培訓(xùn)方案，不斷的改變培訓(xùn)內(nèi)容，讓員工能夠全面掌握崗位知識，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。按照設(shè)備、設(shè)施的類型，確定其檢查、保養(yǎng)的周期和標(biāo)準(zhǔn)。不隨意向外界提供公司同事私人電話號碼，如有需要可提供辦公室電話號碼。對住戶咨詢/投訴（包括電話咨詢/投訴），接待人首先應(yīng)了解并記錄住戶反映的詳情，然后展開調(diào)查。由公司經(jīng)費(fèi)安排異地培訓(xùn)的，必須得與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議。 ②公司按有關(guān)規(guī)定為員工購買社會養(yǎng)老保險(xiǎn)，員工個(gè)人承擔(dān)部分在發(fā)放工資時(shí)代扣代繳給社會保險(xiǎn)管理部門。、員工帶薪病假銷假時(shí)應(yīng)附縣區(qū)級以上衛(wèi)生行政管理部門核準(zhǔn)的正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)療證明，交由綜合部審核認(rèn)定，否則以缺勤處理。 ③因病長期休假或因工負(fù)傷必須按月向公司交齊休假證明者，逾期不交按曠工處理。、主管以上管理人員及財(cái)務(wù)人員：當(dāng)交接事項(xiàng)全部完成、工裝折舊完成，需經(jīng)直接上級、公司綜合部、公司財(cái)務(wù)室、總經(jīng)理、總公司管理代表五級在《員工離職工作交接單》、工資清單上簽字確認(rèn)后，公司財(cái)務(wù)方可對其進(jìn)行相關(guān)結(jié)算。試用期。任何一名物業(yè)人員，都是安全管理員，都有責(zé)任和義務(wù)對小區(qū)的不安全因素、現(xiàn)象進(jìn)行提出、制止、阻止和防范。任何一名管理員，都有權(quán)對安全管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出、上報(bào)。，試工期合格員工須填寫員工入職表；屆時(shí)員工須帶兩張一寸免冠照片、身份證復(fù)印件兩份、相關(guān)學(xué)歷證件復(fù)印件等到綜合部辦理入職手續(xù)。關(guān)系轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)移前提①交接工作全部完成（以簽字為確）；②所有結(jié)算完成（以簽字為確）。 ①曠工每天扣工資200%，當(dāng)月累計(jì)達(dá)3天則扣發(fā)全月工資。1法定假期、國家調(diào)整法定節(jié)日，則按國家規(guī)定執(zhí)行。 、醫(yī)療期為員工因患病或意外負(fù)傷（包括摔傷、車禍）須停止工作接受住院治療可享受醫(yī)療期。年休假 （人事主管、秩序主管、客服主任、客服代表、綠化主管、保潔主管、設(shè)備工程師、運(yùn)營主管、經(jīng)理、副經(jīng)理）累計(jì)工作已滿1年（從入職日計(jì)算，滿一年），年休假5天。任何員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)或者以任何方式獲取的有關(guān)咨詢/投訴等信息時(shí)，即成為首問責(zé)任人。班組長級以上人員必須保證通訊工具24小時(shí)暢通（特殊情況除外），每發(fā)現(xiàn)一次關(guān)機(jī)或無人接聽且不在5分鐘內(nèi)回電話的現(xiàn)象扣罰12分。按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)并如實(shí)記錄，負(fù)責(zé)人簽字，綜合部存檔。、巡更記錄。：根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)的變化與員工不同時(shí)期的發(fā)展需求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，跟上行業(yè)發(fā)展趨勢。：合同類、證書類、各部門工作總結(jié)與計(jì)劃以及與合同有關(guān)的補(bǔ)充文件協(xié)議等。會議主持：公司總經(jīng)理（總經(jīng)理不在，由副總經(jīng)理主持）。會議組織凡由公司召開的會議，由綜合部通知和安排；各部門、管理處內(nèi)部會議，自行組織安排；臨時(shí)增加、取消、變更（時(shí)間、地點(diǎn)）的會議，需提前30分鐘通知到參會人員；各部門、管理處召開的會議，需公司領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)部門人員參會的，提前與品質(zhì)管理部溝通。全力打造精神文明的社區(qū)建設(shè)，營造優(yōu)雅、安寧、溫馨的的公共環(huán)境。1負(fù)責(zé)遺失收集和反饋工作。負(fù)責(zé)審批本部門每季度的培訓(xùn)計(jì)劃及安排、組織工作。每月向上級提交工作匯報(bào)，部門工作月終總結(jié)及下月計(jì)劃；回訪客戶，聽取意見，檢查客服人員的服務(wù)工作質(zhì)量；編寫、制訂本部門的管理文件制度及表格；溝通、協(xié)調(diào)與各對接部門間的關(guān)系，使客戶服務(wù)工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常；1處理客戶的疑難投訴；1發(fā)起、組織客戶舉辦各類聯(lián)誼活動(dòng)，融洽雙方的關(guān)系；1建立客戶服務(wù)工作流程和工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；1建立、健全交接班記錄制度，健全工作記錄；1負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)制度，編寫工作中遇到的各種案例，定期對員工進(jìn)行規(guī)范化、專業(yè)化的培訓(xùn)；1建立每周例會制度，聽取工作匯報(bào)，分析工作案例，并就具體工作問題進(jìn)行有針對性的安排、解決，布置工作重點(diǎn)；1負(fù)責(zé)完成社區(qū)文化職責(zé)的工作內(nèi)容；1完成交辦的其它任務(wù)。；2負(fù)責(zé)完成裝修管理職責(zé)的工作內(nèi)容；2完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)；收費(fèi)員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，方針政策及本公司的“財(cái)務(wù)管理規(guī)定”，做好本職工作；開具《收款收據(jù)》、《服務(wù)業(yè)發(fā)票》并保管票據(jù)；認(rèn)真收取每筆款項(xiàng)，并于當(dāng)日將收取的款項(xiàng)存入銀行，做到日清日結(jié)；每日下班前，將當(dāng)天所收取款項(xiàng)與填制的票據(jù)進(jìn)行核對后，編制日報(bào)表，并在當(dāng)天18：00前同公司出納結(jié)算；辦理各類押金的退還手續(xù)；月末配合小區(qū)管理員、查清小區(qū)各業(yè)主/租戶的管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金，停車費(fèi)等應(yīng)收、預(yù)收、未收、欠交情況，并編制統(tǒng)計(jì)情況報(bào)表；全盤掌握本小區(qū)所轄物業(yè)情況，如住宅總面積、入住及空置房情況、各類收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；加強(qiáng)與地產(chǎn)公司銷售部門的聯(lián)系，核實(shí)房屋的銷售入住情況；以戶為基數(shù)設(shè)立應(yīng)收賬款，電腦三級明細(xì)賬，用以登記本小區(qū)各項(xiàng)收入（管理費(fèi)、商鋪?zhàn)饨?、停車費(fèi)等）及各項(xiàng)代收代繳款（水電費(fèi)、有線電視費(fèi)等）的應(yīng)收、預(yù)收、已收、欠交情況，根據(jù)所開票據(jù)存根及時(shí)登記三級明細(xì)賬，做到日清月結(jié)；對小區(qū)所有費(fèi)用支出進(jìn)行審核，記錄，統(tǒng)計(jì)；1每月末29日，整理各項(xiàng)應(yīng)收款、實(shí)收款數(shù)據(jù)并與日報(bào)表核對無誤后，設(shè)立電腦收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)每月應(yīng)收、實(shí)收、補(bǔ)繳、欠收、預(yù)收數(shù)等，于次月1日上午下班前報(bào)公司財(cái)務(wù)；1完成管理處主任及公司財(cái)務(wù)部下達(dá)的其他任務(wù)。如屬重大維修，可向住戶表示，該問題需維修部門負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場查看，再確定維修方案和費(fèi)用。三、維修部工作制度值班制度每天提前半個(gè)小時(shí)，辦理交接班手續(xù)。前臺人員每日需根據(jù)已完成的有償服務(wù)維修單對住戶進(jìn)行回訪，如維修已完成，可將此單存檔。社區(qū)文化職責(zé)負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的方案策劃和組織、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的總結(jié)和效果評估；負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)站的日常管理，及時(shí)掌握了解運(yùn)動(dòng)休閑設(shè)施設(shè)備的完好情況，有問題及時(shí)解決和報(bào)修，保障設(shè)施設(shè)備的使用安全；負(fù)責(zé)制定物業(yè)區(qū)域內(nèi)場地組擺收費(fèi)及活動(dòng)站的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)主管并經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行；主動(dòng)收集、整理小區(qū)客戶意見、建議，及時(shí)匯總報(bào)主管；負(fù)責(zé)員工娛樂活動(dòng)的具體組織和落實(shí)；具體負(fù)責(zé)每半年一次的《客戶意見調(diào)查》的組織工作；負(fù)責(zé)本區(qū)歷次大事和重大活動(dòng)的記錄、歸檔；三、工作標(biāo)準(zhǔn)客服服務(wù)人員做到“應(yīng)知應(yīng)會”內(nèi)容 “應(yīng)知”內(nèi)容物業(yè)管理的宗旨、原則、政策方針；本人所管房屋的樓棟數(shù)量、總面積、總?cè)藬?shù)；管轄區(qū)域內(nèi)的住戶基本情況（戶主、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話）；管轄區(qū)域內(nèi)居民的構(gòu)成情況（常住、租戶、商戶、本市、外省或外籍居民）；管轄區(qū)域內(nèi)的水泵房、電梯、排污檢查井、化糞池的數(shù)量位置；供水、供電、供氣、供暖設(shè)備總閥/閘的位置；消防栓、路燈及公共照明設(shè)施設(shè)備的數(shù)量；各項(xiàng)公共設(shè)施的保修期限，小修范圍；管理費(fèi)和其它各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；所轄區(qū)域內(nèi)各崗位員工配置、分布，工作流程，崗位職責(zé)；周邊配套建設(shè)的位置，辦事流程；1公司拓展業(yè)務(wù)的范圍，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，工作流程； “應(yīng)會”內(nèi)容能看懂房屋平面圖、懂面積測量，會計(jì)算房屋建筑、使用居住面積；會看電表、水表、氣表，能發(fā)現(xiàn)供電線路、供水、供氣等一般故障；懂得發(fā)生火警，汛期防汛、盜竊、刑事案件等異常緊急事件的應(yīng)急處理措施；能技巧性的處理投訴和寫作報(bào)告；會調(diào)查研究、略懂各種設(shè)施設(shè)備的功能及小保養(yǎng)常識?？头M長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)主的回訪工作，積極收集業(yè)主的建議，分析業(yè)主需求，制訂改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)落實(shí)每半年對專業(yè)技術(shù)及管理人員的培訓(xùn)考核。1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排及回訪工作。1完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。對各種物業(yè)相關(guān)文件、法規(guī)等資料和信息的收集、整理、上報(bào)；努力掌握第一手資料為公司作出正確的決策提供可靠的依據(jù)；負(fù)責(zé)公司各類信息的上傳下達(dá)，通知發(fā)放；負(fù)責(zé)核實(shí)公司各部門每月的考勤并交財(cái)務(wù)部結(jié)算工資；協(xié)調(diào)公司與各政府職能部門關(guān)系，辦理相關(guān)手續(xù)；負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)、督促執(zhí)行；二、崗位職責(zé)部門經(jīng)理職責(zé)；，做好公司總結(jié)、計(jì)劃的編寫、考核審計(jì)、檔案管理，公司文化宣傳等工作；；、匯總各部門上報(bào)的各種信息、數(shù)據(jù)分析等資料及時(shí)交總經(jīng)理閱批；。會議內(nèi)容： a．匯報(bào)上周工作完成情況及下周工作計(jì)劃；b．需要公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的問題。檔案資料的入檔 、登記、分類，并建立檔案編號； ，補(bǔ)充檔案資料及時(shí)入檔，并在檔案目錄上補(bǔ)登資料名稱及有關(guān)內(nèi)容。文件設(shè)立級別，分密級、機(jī)密、絕密。禁止傳播的方式：、過問非本人工作職責(zé)內(nèi)的公司機(jī)密。設(shè)備、設(shè)施的維修：確定維修責(zé)任，在廠家維修期間內(nèi)的由廠家派專人跟蹤維修，監(jiān)督維修效果，并做記錄；公司維修的應(yīng)按規(guī)定正確操作，維修時(shí)注意人身財(cái)產(chǎn)安全。對聲訊、私人、與工作無關(guān)的長途電話，經(jīng)查實(shí)由本部門主管負(fù)責(zé)交納所發(fā)生的費(fèi)用，并對當(dāng)事人做兩倍話費(fèi)的罰款處罰，使用開發(fā)公司電話撥打聲訊、私人、與工作無關(guān)的長途電話時(shí)，對當(dāng)事人做十倍話費(fèi)的罰款處罰。，立即向直屬上級或相關(guān)部門值班人員報(bào)告，并根據(jù)指令做出相應(yīng)適當(dāng)?shù)奶幚?。、休息日不?jì)入年休假的假期。 ②以上為可享受醫(yī)療期年累計(jì)天數(shù)，醫(yī)療期年累計(jì)于年底清零，并從每年1月1日起重新累計(jì)。公司視工作需要，得調(diào)整法定節(jié)假日休息時(shí)間，具體值班安排以綜合部書面通知為準(zhǔn)。③連續(xù)曠工3天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工15天以上者即予解除勞動(dòng)關(guān)系。，由公司分類存檔。在試用期內(nèi)倘若不稱職或違反公司規(guī)定，公司有權(quán)終止試用或辭退。全員保潔：小區(qū)的環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生清潔，不只是保潔員的職責(zé)，也是全體物業(yè)管理人員的共同職責(zé)。說明：如本手冊制定事項(xiàng)與公司今后頒布制度有抵觸，以最新頒布的制度為準(zhǔn)?！稇?yīng)聘登記表》和個(gè)人資料、上崗證等到綜合部登記備案，并在《新員工入職登記表》上注明開始試崗時(shí)間，便于建立考勤登記，建立員工檔案。(注：公司財(cái)務(wù)只對部門經(jīng)理以上級別和公司采購負(fù)責(zé)人及各服務(wù)中心的收費(fèi)人員借款。曠工: ①無故缺勤或請假未準(zhǔn)即擅自離崗或假后逾期未歸又不辦理補(bǔ)假手續(xù)。、一個(gè)月內(nèi)有帶薪病假一天。 、以上不同員工群體在享受福利項(xiàng)目上有所差異。⑦生日福利：凡公司員工生日，公司將適時(shí)安排員工生日聚餐。法定休假期間視出勤，不影響工資、獎(jiǎng)金及福利待遇（特別規(guī)定除外）。六、電話使用管理制度公司辦公室電話必須合理使用，應(yīng)控制通話時(shí)間，用語簡明扼要，長話短說。 造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，觸犯國家法律法規(guī)的，交司法部門處理。、協(xié)議或根據(jù)協(xié)商而決定的事項(xiàng)。原則員工的培訓(xùn)開發(fā)要遵循系統(tǒng)化原則、專業(yè)化原則、長期性原則與動(dòng)態(tài)原則。1嚴(yán)禁私自復(fù)印、翻抄、傳播、泄露公司機(jī)密文件內(nèi)容，造成不良影響的，公司將訴諸法律程序介入處理。會議內(nèi)容：1）研究、決定公司的發(fā)展方向及工作中的重要問題，修正、補(bǔ)充、完善、制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2）調(diào)查、落實(shí)當(dāng)前的重點(diǎn)工作及本月計(jì)劃工作的完成情況，并對當(dāng)月《月重點(diǎn)工作匯編》進(jìn)行考評打分；3）制定下月目標(biāo)計(jì)劃，總經(jīng)理對各部門、管理處的工作做出指示和要求。管理處晨會會議時(shí)間：周一至周六早九點(diǎn)。每月月底，組織全體員工召開例會，總結(jié)上月工作計(jì)劃的落實(shí)和完成情況討論編制好下月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議，分析客戶需求。負(fù)責(zé)管理處經(jīng)營管理工作及日常費(fèi)用支出的審批工作，合理控制費(fèi)用開支，制定并落實(shí)多種經(jīng)營措施，完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)。1負(fù)責(zé)組織本部門新員工的崗前培訓(xùn)、各類人員的在職培訓(xùn)、主管級以下人員的升職培訓(xùn)和調(diào)職培訓(xùn)。1負(fù)責(zé)完成裝修管理職責(zé)的工作內(nèi)容。如未過保修期，直接和住戶約定時(shí)間上門維修。維修班長崗位職責(zé)協(xié)助主管開展工作，貫徹執(zhí)行主管下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；熟悉小區(qū)樓宇、各類設(shè)施設(shè)備的分布以及管線走向情況；組織貫徹實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定做好各項(xiàng)維修服務(wù)工作；維修派工，處理有關(guān)維修事務(wù)，安排各種報(bào)修工作的具體落實(shí)，及時(shí)派出維修人員完成各項(xiàng)報(bào)修任務(wù)，保證維修的及時(shí)率；負(fù)責(zé)不合格維修服務(wù)的處理并跟蹤檢查；定期對下屬員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每日工作完成情況；協(xié)助完成二次裝修工程的監(jiān)管工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如維修完成后住戶拒絕交費(fèi)，前臺人員需致電住戶詢問情況，如屬我公司自身原因所致，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。物品放行流程業(yè)主憑身份證明親臨客服部辦理物品放行手續(xù)；前臺接待核對業(yè)主身份無誤后給予辦理；根據(jù)業(yè)主需放行的物品填寫放行條（要注明需放行物品的名稱、數(shù)量、時(shí)間），同時(shí)請業(yè)主簽名確認(rèn)；將放行條第二聯(lián)