20xx年通信聯(lián)通公司行風評議自查報告_自查報告_報告總結(jié)--在線瀏覽
2024-12-31 08:50本頁面
【正文】 和建議。 (2)深入各單位，上門征求意見。 (3)向媒體發(fā)布服務(wù)承諾，計劃開辦各類對話節(jié)目，直接傾聽用戶呼聲，加強行風評議宣傳。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺、業(yè)務(wù)窗口開展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開辦業(yè)務(wù)的同時適時宣傳聯(lián)通，接受監(jiān)督。 為方便用戶，暢通投訴渠道，我公司在營業(yè)場所向用戶公布了“監(jiān)督投訴熱線”， 并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴格的管理辦法，從而保證了對用戶投訴的及時處理與回復(fù)。 在自查自糾階段，員工對業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實施了一整套完善的培訓制度，分公司營業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓考核計劃，并詳細分解到日。培訓內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營業(yè)各項管理制度、基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)知識、新業(yè)務(wù)知識、計算機和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。 通過邊評、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準了存在的問題，明確了今后工作的重點和努力的方向。為了解決好存在的問題，推動工作向前邁進，針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進行了認真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認真研究，采取了以下整改措施： (1)完善制度，規(guī)范 行為 為加強內(nèi)部管理，增強全體員工的服務(wù)意識、職責意識，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營業(yè)廳對外良好的窗口形象，促進各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。為了使制度能更好的落到實處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對所有員工開展了自評、自查、自糾活動，并在營業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān) 督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。并整理出了包括前臺營業(yè)、財務(wù)、培訓、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細的考核制度18 項多條。 (2)建立機制、強化監(jiān)督 為了客觀的評價公司服務(wù)質(zhì)量，切實提高公司服務(wù)水平 和用戶滿意度，保證公司各項工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作： (a)實行 “首問負責制”，遇到問題跟蹤到底 營業(yè)廳一線人員接到用戶投訴必須負責到底，必須認真填寫“用戶投訴處理流程工單”，無論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進行整個流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負責最后恢復(fù)用戶的工作并負責將處理工單交由客戶資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在 24 小時內(nèi)給用戶答復(fù)。形成了上級直接面對用戶投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強制性的提高了營業(yè)廳一線人員的工作認真性。并制定了詳細的考核標準，主要考核業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)技能、談話技巧與服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度與后掛機、普通話與服務(wù)用語規(guī)范、用戶資料保密工作等幾個方面，共有 16 項條 標準。我公司將按業(yè)務(wù)種類定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢、促銷等活動；加強對各單位、集團用戶的業(yè)務(wù)推廣、上門服務(wù)工作；
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