20xx年通信聯(lián)通公司行風(fēng)評(píng)議自查報(bào)告_自查報(bào)告_報(bào)告總結(jié)-(編輯修改稿)
2024-12-03 08:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 階段，員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問題，為了盡快解決，我公司實(shí)施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營(yíng)業(yè)部門每年年初都要與市公司的人力資源部等部門協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計(jì)劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對(duì)每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)管理制度、基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)。 通過邊評(píng)、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問題，明確了今后工作的重點(diǎn)和努力的方向。 (二 )主要成效 邊整邊改，務(wù)求實(shí)效 評(píng)議是手段，整改是目的，客戶滿意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問題，推動(dòng)工作向前邁進(jìn)，針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問題的根源，我們經(jīng)過認(rèn)真研究，采取了以下整改措施： (1)完善制度，規(guī)范 行為 為加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)、職責(zé)意識(shí)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立營(yíng)業(yè)廳對(duì)外良好的窗口形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合峨山分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司用戶投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專門成立了中國(guó)聯(lián)通峨山分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶投訴處理流程”內(nèi)容對(duì)所有員工開展了自評(píng)、自查、自糾活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)廳一線窗口明顯位置擺放了《中國(guó)聯(lián)通峨山分公司用戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，以通過用戶監(jiān) 督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面： (a)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范 內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范用語要求、著裝等方面的規(guī)范要求共 13 項(xiàng)多條； (b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度 其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無線尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 ip 電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共 6 項(xiàng)多條；服務(wù)管 理制度包括了營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳安全制度、用戶信息保密制度、營(yíng)業(yè)廳交接班制度、用戶信息資料管理和傳遞制度、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)制度、用戶意見統(tǒng)計(jì)分析制度、營(yíng)業(yè)廳考勤制度、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度、營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共 15 項(xiàng)多條。并整理出了包括前臺(tái)營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18 項(xiàng)多條。將通過這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。 (2)建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督 為了客觀的評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公司服務(wù)水平 和用戶滿意度，保證公司各項(xiàng)工作
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