【正文】 t of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎勵條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績考評 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門質量檢查評審細則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質量檢查扣分細則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質量檢查扣分細則三、 娛樂部質量檢查扣分細則四、 康樂部質量檢查扣分細則五、 前廳部質量檢查扣分細則六、 市場營銷部質量檢查扣分細則七、 人力資源部質量檢查扣分細則八、 工程部質量檢查扣分細則九、 財務部質量檢查扣分細則十、 保安部質量檢查扣分細則十一、行政辦質量檢查扣分細則附： Attaches:一、 質量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC分析報告四、 整改通知書五、 質檢周報質量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規(guī)范，提高工作效率，樹立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第二條 凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規(guī)則。第二章 質量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據(jù)，進行檢查、評定。第六條 檢查員工工作態(tài)度、服務規(guī)范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。酒店設立質量檢查部，其任務和宗旨就是協(xié)助部門按照五星級標準實施經營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質服務。質量檢查部直接對總經理負責。每周一期《質檢周報》，內容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；嘉萊特國際酒店人事管理制度建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。分析問題產生原因從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。嚴格執(zhí)行計劃檢查計劃執(zhí)行進度總結經驗，實施標準化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情況。 質檢檔案作為員工和部門經理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。第二條 制定考核管理辦法的原則可操作性原則本辦法各項實施細則力求具體、明確、可行?？己斯芾砟Ｊ奖净榭己讼到y(tǒng)橫向分三個口（1）本部門（2）歸口職能管理部門（3）質檢部；縱向分三層級（1）部門主管級（2）部門總監(jiān)（經理）級（3）店級，總經理、副總經理、行政總值及質檢部（員）代表總經理行使督導檢查職權，以“誰主管，誰負責”的管理原則，實施層級管理。與員工晉級、晉升，管理人員管理職責考核掛鉤的原則本辦法明確規(guī)定了員工包括各級管理人員，考核累計結果將與行政獎勵、處罰相對應，與評優(yōu)、晉級、晉升、降薪、降級、降職、辭退掛鉤。第三條 制定考核辦法的依據(jù)員工獎勵條例（第五章）；員工違規(guī)處罰條例（第六章）；各部門崗位工作職責；各部門崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責任書》；酒店其他管理規(guī)章制度。第二章 稽查考核方式Chapter two Check the way of examining第二條 橫向考核方式 本部門考核由部門內部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀違規(guī)行為實施獎、罰。部門主管、領班有權對屬下員工違規(guī)違紀行為實施即時處罰，開出《扣罰單》，交由部門經理（總監(jiān)）簽名后，交質檢部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。 歸口職能部門考核由職能歸口管理部門根據(jù)相關的規(guī)章制度對員工及管理人員實施考核。 質檢部考核由質檢員根據(jù)酒店相關獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括管理人員應履行的崗位職責，應執(zhí)行的操作規(guī)程以及應當遵守的規(guī)章制度（如勞動紀律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質量等）等情況進行稽查，對當事人及相關責任人實施獎、罰。第三條 縱向考核部門主管級此級考核指部門領班、主管級對屬下員工的考核。部門經理（總監(jiān)）級此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，并做出相應扣罰。此級考核處罰責任除當事人本人外，將同時界定當事人違紀違規(guī)責任歸口之各級管理人員是否應承擔連帶責任，管理責任追究至副總經理。發(fā)生下列情形，由質檢部審查核實后，對部門管理責任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏考；（2）故意隱瞞員工違紀違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。第九條 連帶責任的界定連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人（部門經理或總監(jiān)）的連帶責任。對部門當月未追究至部門第一負責人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率，若違紀違規(guī)率超過10%的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分。（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。第十一條 連帶責任界定小組 職能：當員工違紀違規(guī)行為，其上級是否應承擔連帶責任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責任界定小組裁定； 職責：必須熟悉本辦法，及時廣泛調查，掌握情況，集體研究，按照連帶責任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認真、負責的態(tài)度提出裁定意見； 權限：有權對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責任作終止性裁定，一經裁定，必須遵照執(zhí)行； 連帶責任界定小組成員：組長（由總經理指定）、質檢組長、人力資源部經理組成。第十三條 員工沒有違反崗位職責、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成了直接經濟損失，員工不需賠償，并不作扣分處罰。s regulations of reward第十四條 獎勵的原則：獎勤、獎優(yōu)、獎創(chuàng)新、獎成果、獎效益、獎正氣。部門獎勵適用對象：部門第一負責人以下各級管理人員及員工。獎勵評定方式：按一級對一級負責的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負責人審核簽名確認，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準后執(zhí)行。 行政獎勵適用對象：酒店全體職員。獎勵評定方式：由部門將員工先進事跡以書面報告方式，連同《員工獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報總經理批準后執(zhí)行。由總經理本人親自評定，于每月初由人力資源部開出《員工獎勵通知書》，經總經理簽名批準后，由財務部以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人；評獎方式：每月一次。同時參照評核對象當月獎、罰分情況做出評定。第六章 員工違規(guī)處罰條例Chapter six The staff punish the regulations in violation of rules and regulations第十六條 過失類別及處罰 輕微過失（扣15分）（1） 當班時未按要求佩戴工牌；（2） 當班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3） 無故遲到、早退；（4） 通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手間；（6） 擅自進入非職責所需的地區(qū)；（7） 當值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；（9） 與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；（10） 在上司的正確督導下仍未能行使好崗位職責，掌握工作流程；（11） 在店內或當值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；（12） 下班后或休假期間在酒店內游蕩；（13） 當值時會見親友及閑談；（14） 當值時打私人電話；（15） 當班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或將食物帶離員工餐廳；（16） 未能保持本人工作區(qū)域內的整潔衛(wèi)生；（17） 在酒店內言談舉止粗俗不雅；（18） 隨地吐痰，亂扔垃圾；（19） 利用工作時間處理私人事務；（20） 未經允許著制服離開酒店范圍；（21） 服務態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內（需同時負賠償責任）；（23） 故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設備等；（24） 不積極配合及接受培訓；（25） 拒絕接受或不配合酒店授權人員的檢查；（26） 違反安全守則或部門規(guī)條；另外，對管理人員（領班及以上級），輕微過失還包括：（27） 未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規(guī)程；（28） 對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī)程模糊不清；（29） 日常工作中對下屬員工分工不明確；（30） 布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導；（31） 不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；（32） 未能認真、及時組織員工學習酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；（33） 未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結；（34） 未能履行好崗位職責，未能及時填報崗位報表等；（35） 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；（36） 不關心屬下員工或經常招致屬下員工投訴；（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調處理引致事態(tài)進一步擴大。 嚴重過失（扣30100分，直至辭退）（1） 工作時間飲酒（因工作原因或職責所需除外）或吸食麻醉藥物；（2） 私換外幣或套取外幣；（3） 侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4） 泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5） 在酒店內兜售、販賣私人物品或商品；（6） 故意虛報、謊報個人資料；（7） 阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8） 采取故意行為防礙同事的正常工作；（9） 帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10） 與客人爭吵及頂撞；（11） 未經部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店；（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負賠償責任）；（13） 偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14） 攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；（15） 無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16） 搔擾酒店住客的私生活；（17） 酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18） 嚴重不誠實或欺詐行為；（19） 單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；（20） 貪污、營私舞弊、以權謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21） 直接或變相向客人索取小費或利益；