【正文】 時(shí)未與賓客確認(rèn)、有誤差；5服務(wù)員因結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴；5餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善；5保潔柜門(mén)未關(guān)；5保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊；5垃圾筒未及時(shí)清理；5垃圾筒不加蓋；60、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加；6成品、半成品未用保鮮膜；6冰箱內(nèi)生、熟不分；6廚房備料不足，引起賓客不滿(mǎn)；6廚房備料過(guò)多，形成浪費(fèi)；6廚師不注意個(gè)人衛(wèi)生；6蒸籠、菜架、蒸柜不整潔；6墩頭浪費(fèi)原材料；6洗滌池不潔凈；6隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞；70、給客人使用破損餐具；7將破損餐具與好的餐具混合使用；7廚房工作架雜亂并積有灰塵；7分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔；7公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰；7吧臺(tái)有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰；7杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺(tái)不整潔；7玻璃窗有污跡、指印；7燈光不柔和，背景音樂(lè)嘈雜；扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分 扣2分 扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)；交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）；接待賓客不使用禮貌用語(yǔ)，不熱情主動(dòng)，不注意語(yǔ)言技巧；客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成；所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品；站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊；各種表單、報(bào)表填寫(xiě)模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)；不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練；樓面、值臺(tái)、總機(jī)房等信息不通；客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查；1表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，客人帳卡漏建；1挪用或擅借營(yíng)業(yè)款，情節(jié)輕微；1對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳；1總臺(tái)物品擺放雜亂無(wú)章，不整潔；1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤；1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記；1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報(bào)上級(jí)；1未做好賓客資料的整理和保管工作；1未做好大堂燈光開(kāi)關(guān)工作；對(duì)歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯(cuò)或擺放位置不當(dāng)；2未及時(shí)準(zhǔn)備好會(huì)議房卡、鑰匙或磁卡；2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)；2未做好會(huì)議或其他團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的排房工作；2各類(lèi)有價(jià)證券發(fā)放錯(cuò)誤；2對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)；2讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房；2總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，接轉(zhuǎn)錯(cuò)誤；2利用電話(huà)與人聊天；2未做好話(huà)務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作；商務(wù)中心計(jì)費(fèi)、開(kāi)票發(fā)生差錯(cuò)，引起客人不滿(mǎn)；3商務(wù)中心打字服務(wù)錯(cuò)字率超過(guò)5％；3未做好對(duì)電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)；3商務(wù)中心未及時(shí)將傳真等資料交給賓客；3未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作；3未正確、及時(shí)做好各種報(bào)表工作；3表單傳遞出差錯(cuò)，發(fā)生漏帳、錯(cuò)帳；3語(yǔ)言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜3商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時(shí)，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送3未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長(zhǎng)話(huà)預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作；4對(duì)無(wú)事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時(shí)勸阻；4總機(jī)未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話(huà)，熟悉店內(nèi)各部電話(huà)號(hào)碼；4電話(huà)語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚，用語(yǔ)不規(guī)范；4未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)；4未能主動(dòng)為賓客進(jìn)出提送行李；4團(tuán)隊(duì)行李送、收不及時(shí)，發(fā)生差錯(cuò)；4未按規(guī)范為進(jìn)出賓客拉門(mén)、問(wèn)候；4儀表不端正大方、站立姿勢(shì)不正確；4大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭(zhēng)吵、不文明坐姿等）；50、未能及時(shí)勸止大堂副理未能?chē)?yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時(shí)；5當(dāng)班時(shí)巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作；5發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時(shí)做出處理；5監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開(kāi)關(guān)情況不到位；5未能及時(shí)檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報(bào)維修單；5未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門(mén)的工作；管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則賓客住宿后的日常服務(wù)不周到；設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部；對(duì)樓層的一些突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)；設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全；下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水未關(guān)；樓層鑰匙，磁卡保管不善；服務(wù)員未及時(shí)歸還鑰匙；隨意放置或動(dòng)用客人的物品；在房?jī)?nèi)看電視，打私人電話(huà)；對(duì)客人遺留物品未及時(shí)匯報(bào)作妥善安排處理；1賓客退房未及時(shí)進(jìn)房檢查；1未將消費(fèi)的帳及時(shí)報(bào)總臺(tái)；1茶具未按規(guī)定消毒；1管理人員查房不嚴(yán)；1未按規(guī)定開(kāi)夜床；1未按規(guī)定按時(shí)關(guān)燈具；1進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車(chē)擋門(mén)； 1工作車(chē)內(nèi)物品未分類(lèi)擺放整齊；1浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲；衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范；2窗鉤、浴簾鉤脫落；2洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)；2客用冰箱未及時(shí)補(bǔ)充小食、飲料；2客房床單有污漬或發(fā)絲；2未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)；2恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔；2浴簾有污漬；2印刷品褶皺未更換；2衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等；銅扶手不清潔、滑亮；3公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味；3煙灰缸超過(guò)三個(gè)煙蒂未及時(shí)調(diào)換清洗；3公用衛(wèi)生間用品未及時(shí)添加；3酒店內(nèi)桌椅不及時(shí)擺放及出現(xiàn)差錯(cuò)；3洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯(cuò)；3棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)；3平燙機(jī)操作層未空轉(zhuǎn)半小時(shí)；3違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償）；3沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)；照明燈不亮；4踢腳線(xiàn)不干凈，有灰塵；4地毯毛邊沒(méi)有剪掉；4畫(huà)框上有灰塵（每只）；4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵；4分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔；4會(huì)議報(bào)到處未及時(shí)落實(shí)辦理；4不按規(guī)范操作辦事；4打字出錯(cuò)率超過(guò)5％；4大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時(shí)清掃大堂地面及玻璃幕墻周?chē)?，未隨時(shí)保持整潔衛(wèi)生；50、大理石柱子不光亮有塵灰；5大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬；5大廳玻璃門(mén)有指印、污漬，光亮清潔度不夠；5煙灰缸未及時(shí)整理清倒，煙筒周?chē)磺鍧崳?電梯廂內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬；5電梯門(mén)有指印、污跡。烘手器表殼不干凈、工作不正常，空氣有異味，天頂四壁有蛛網(wǎng)；60、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰；6大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤(pán)周?chē)袎m土；扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣3分扣5分扣5分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分 扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分扣2分 扣1分扣1分 扣1分 扣1分 扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 未做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，造成接待失誤； 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔； 客人交待的事情未按時(shí)按質(zhì)完成； 接待客人態(tài)度不夠熱情主動(dòng)； 站立姿式不正，位置不當(dāng)； 吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不當(dāng)； 對(duì)設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理； 落臺(tái)物品擺放不整齊； 客用鞋未消毒；未做好交接班；1應(yīng)關(guān)的燈、自來(lái)水未關(guān)；1下班后未清理垃圾；1健身器材表面不潔；1服務(wù)員不知調(diào)試各類(lèi)健身器材；1桌球房桌球臺(tái)面積灰或有異物；1電腦表面不潔；1未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材；1酒水飲品過(guò)期；1服務(wù)員未對(duì)違反賓客須知的客人加以阻止；進(jìn)入包房未敲門(mén)；2未及時(shí)給客人上茶和飲料；2賓客走后未及時(shí)撤名；2營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全檢查；2未做好考勤工作；2電話(huà)中未使用禮貌用語(yǔ)或比客人先掛電話(huà)；2帳目不清，出現(xiàn)物品缺失；2音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響；2工作不認(rèn)真，對(duì)客人消費(fèi)后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理；2營(yíng)業(yè)款未及時(shí)上交；表單遺失、缺損； 3紀(jì)律松懈，作與工作無(wú)關(guān)的聊天 ；3賓客接待工作準(zhǔn)備不充分，或未按要求布置及準(zhǔn)備所需物品；3未經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損；3物資、原材料購(gòu)進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行；3把過(guò)期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人；3沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)；3照明燈不亮； 3踢腳線(xiàn)不干凈，有灰塵；3地毯毛邊沒(méi)有剪掉；畫(huà)框上有灰塵；4綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵；4分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔；4不按規(guī)范操作辦事；扣3分扣2分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣3分扣2分扣1分扣1分扣1分扣2分扣1分扣2分扣5分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分