【正文】 誣陷誹謗； 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)牟取私利，給親朋好友特殊優(yōu)惠而侵犯員工利益，不得侮辱員工，不得額外要求員工為自己辦私事； 愛護(hù)賓館各項(xiàng)配套設(shè)施、設(shè)備等公共財(cái)物，不得故意損壞和浪費(fèi)。三、 儀容儀表 員工上班必須穿戴飯店統(tǒng)一制作的工種制服，規(guī)范佩戴工號(hào)牌； 員工要經(jīng)常注重自己的形象，衣著簡潔整齊，發(fā)型整潔大方。四、 服務(wù)態(tài)度 接待客人要微笑，使用禮貌語言，整個(gè)服務(wù)過程要親切、友好； 待客熱情禮貌，不得對(duì)客人不屑一顧，更不許頂撞、謾罵客人； 工作時(shí)間相互交談要小聲，盡量縮短談話時(shí)間，在工作現(xiàn)場(chǎng)站姿要規(guī)范，不得依偎墻壁或家具，不得勾肩搭臂； 上班應(yīng)精神飽滿，注意力集中，操作要符合程序，動(dòng)作要快、高效； 及時(shí)回答客人提出的問題，滿足客人的正當(dāng)要求，主動(dòng)為客人提供幫助。五、 員工出入賓館的管理 員工上、下班只可從員工通道進(jìn)出； 員工下班離開時(shí)，需自覺接受安全部值勤保安的檢查，如發(fā)現(xiàn)偷拿賓館物品，一律按物品價(jià)10倍處以罰款，并根據(jù)情節(jié)有關(guān)獎(jiǎng)懲條款予以處理； 各部門應(yīng)教育員工，積極配合保安人員檢查，保安人員應(yīng)態(tài)度和諧，語言禮貌，對(duì)不服從檢查者，要記下姓名和工作部門，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并進(jìn)行處理； 保安人員作為賓館的衛(wèi)士必須嚴(yán)于律己，如發(fā)現(xiàn)保安人員違紀(jì)，將重處； 保安人員對(duì)賓館客人及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，被有關(guān)部門查到，將追究安全部的責(zé)任； 凡客人在餐廳消費(fèi)的剩余未帶走，又未辦理寄存的食品、飲料、香煙、酒水等物品一律交公，如發(fā)現(xiàn)員工私自帶出賓館或食用，將視為偷竊。員工如遇特殊情況外出等無法到崗打卡時(shí)，由所屬部門經(jīng)理在當(dāng)天考勤登記本人簽字，否則以曠工論處。 當(dāng)值時(shí)必須端正佩戴員工牌在上衣左胸襟前。如因使用時(shí)間長而損壞時(shí)，可憑舊換新； 離職人員須將員工牌交回總經(jīng)辦，違者罰款50元。未經(jīng)批準(zhǔn)不得調(diào)換衣柜； 自覺遵守更衣室的規(guī)定，否則賓館不承擔(dān)損失責(zé)任； 不許在更衣室內(nèi)發(fā)生任何有礙衛(wèi)生的行為； 員工調(diào)離，必須將更衣柜徹底清理干凈，并將鑰匙交還總經(jīng)辦。九、 制服為使員工著裝整齊統(tǒng)一并與賓館的風(fēng)格相稱，賓館將根據(jù)不同部門、不同工種和崗位設(shè)計(jì)不同款式、顏色的制服，供員工在崗使用。遺失或損壞按制服質(zhì)價(jià)賠償。十、 人事記錄（一） 員工變更時(shí)有下列情況的應(yīng)呈報(bào)總經(jīng)理辦公室： 住址和電話； 婚姻變化情況； 誕生子女情況； 姓名更改和學(xué)歷情況； 其他個(gè)人資料變更情況。第八節(jié) 管理運(yùn)作制度管理制度和有效運(yùn)行是賓館科學(xué)管理的基本保證，每一位員工都必須遵循賓館管理制度中的規(guī)定。賓館日常工作實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門工作負(fù)全面責(zé)任，賓館的管理工作將嚴(yán)格按照下列管理制度運(yùn)作：一、 層級(jí)管理制賓館各級(jí)人員實(shí)行層級(jí)管理，每一位員工原則上只接受直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但必須接受間接上級(jí)和賓館授權(quán)人員的檢查。允許越級(jí)上訴（須事先知曉直接上級(jí)，但不允許越級(jí)匯報(bào)），允許越級(jí)檢查（但不允許越級(jí)指揮）。并對(duì)工作結(jié)果承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。四、 命令服從制各級(jí)人員必須嚴(yán)格地、不折不扣地執(zhí)行上級(jí)命令，不得陽奉陰違，更不得借故討價(jià)還價(jià)或拒絕執(zhí)行其直接上級(jí)或上級(jí)授權(quán)人員的命令。六、 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制每一級(jí)人員的工作結(jié)果都必須接受其上級(jí)定時(shí)定量的考核和評(píng)定，賓館對(duì)完成工作優(yōu)異者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完成工作不合要求者進(jìn)行處罰。每一位員工、各個(gè)班組和部門均有責(zé)任為其他同事、班組和部門提供工作中的協(xié)助，按“工作協(xié)作簽認(rèn)制度”對(duì)拒絕提供協(xié)助的班組和個(gè)人將被追究責(zé)任，并承擔(dān)因拒絕協(xié)助或協(xié)助不力而造成的損失和不良影響的責(zé)任。賓館固定性授權(quán)給每一位員工和每一位管理人員，在遇到明顯的可能損害顧客利益的現(xiàn)象和苗頭時(shí)，均有權(quán)進(jìn)行干預(yù)和制止。第九節(jié) 保密制度每位員工經(jīng)常接觸到賓館保密情報(bào)，每一位員工的工作本身均涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，賓館所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)及專利情報(bào)等均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。二、 由于本職工作需要掌握的保密情報(bào)，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人員無權(quán)向第三者提供，賓館要求員工受聘時(shí)簽署保密協(xié)議條款，以表明員工接受賓館的保密制度，并在受聘期滿后，保證交回手中全部與賓館業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。四、 保密不僅是對(duì)外界才適用的原則，在賓館內(nèi)部也應(yīng)注意保密工作。五、 下列內(nèi)容屬賓館“絕對(duì)機(jī)密”： 經(jīng)營計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同和協(xié)議。 《經(jīng)理手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、自編培訓(xùn)教材、各種內(nèi)部政策和規(guī)定。無論通過任何途徑泄露保密情報(bào)的任何人都將受到追究，并給予一定的處罰。第十節(jié) 安全、消防制度一、 安全制度承擔(dān)維護(hù)所在部門的治安秩序和保障客人的人身財(cái)物安全，接受有關(guān)政策、法則、保密、職業(yè)道德和治安管理知識(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和公安機(jī)關(guān)、賓館治安人員的安全監(jiān)督檢查與必要的指導(dǎo)協(xié)助。嚴(yán)禁寄存槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒、放射性物品和違禁物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品要主動(dòng)同有關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)報(bào)告，對(duì)客人已走未取走的物品，要查明情況，報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)后及時(shí)上交，不得隱瞞虛報(bào)私自處理。（二） 熟知本部門、本崗位的安全狀況，認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰操作，誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。（四） 違反操作規(guī)程和安全制度規(guī)定的人員，由此所發(fā)生的事故責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)。（六） 嚴(yán)禁私自動(dòng)用、安排各種電器設(shè)備和亂拉電線。（八） 保護(hù)賓館和全體員工的生命財(cái)產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)，如遇險(xiǎn)情，要立即報(bào)告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關(guān)部門排除險(xiǎn)情。（十） 未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不得在值班室和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準(zhǔn)者要辦理登記手續(xù)。（十二） 嚴(yán)格遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)、條例。二、 消防制度認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)消防工作的指示、規(guī)定。由于工作需要臨時(shí)動(dòng)用明火時(shí)，必須采取嚴(yán)格的防火措施，制定防火方案，提前報(bào)請(qǐng)賓館安全部同意后方可施工作業(yè)。消防器材要置于明顯地點(diǎn)，擺放整齊，便于使用。（一）注意防火，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)事故苗頭或聞到異常氣味，必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。（三）每一位員工都務(wù)必熟記火警電話（市內(nèi)“119”及賓館安全部電話），熟記防火通道及出口位置，熟悉滅火器材的使用方法，在救火過程中聽從指揮。三、 意外（一）如遇發(fā)生意外事故，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)處理；（二）加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿靠近危險(xiǎn)區(qū)域。本員工手冊(cè)屬賓館內(nèi)部機(jī)密，泄密者將根據(jù)賓館有關(guān)制度給予嚴(yán)肅處理。一、 質(zhì)檢機(jī)構(gòu)組建以高望都賓館有限責(zé)任公司總經(jīng)理為組長，各經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人為成員的賓館質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)賓館各經(jīng)營單位的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查情況對(duì)受檢單位及個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 賓館收到賓客表揚(yáng)員工的表揚(yáng)信10封、卡20張，各獎(jiǎng)4分；事跡突出的每封可獎(jiǎng)2—10分。 為維護(hù)賓館賓客及員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，并做出重大貢獻(xiàn)者，視其情況給予重獎(jiǎng)，賓館通報(bào)表揚(yáng)。 在工作中節(jié)能降耗措施明確、突出，經(jīng)核實(shí)根據(jù)情況重獎(jiǎng)。 自覺加強(qiáng)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，服務(wù)質(zhì)量好，深受賓客滿意者獎(jiǎng)4—8分。同時(shí)對(duì)獲獎(jiǎng)人員增加一級(jí)工資。1 工作任勞任怨，主動(dòng)完成職責(zé)外的相關(guān)工作，助人為樂者獎(jiǎng)4—6分。 不佩戴工號(hào)牌或不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌者，罰2—4分。 女員工發(fā)型怪異、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)過肩、用色澤鮮艷的發(fā)飾者；男員工留胡須、留長發(fā)、染彩色頭發(fā)、頭發(fā)長度超過后衣領(lǐng)者，罰2—4分。 主管以下員工著工裝上街購物、回家者，罰2—6分。 迎賓員工不使用禮貌服務(wù)用語、不主動(dòng)為賓客開車門；行李員不主動(dòng)幫助賓客搬運(yùn)行李，保安站立不到位，不主動(dòng)指揮車輛，各罰2—4分。 商務(wù)中心漏送、誤送賓館傳真、信件，罰2—4分。 工作中不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品或漏放，罰責(zé)任人2分。 在對(duì)客服務(wù)中與賓客爭(zhēng)吵、說話粗魯者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同。（四） 清潔衛(wèi)生 工作場(chǎng)地和營業(yè)場(chǎng)所按星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查，一處不合格，罰責(zé)任人1—2分； 不按規(guī)定程序?qū)Ρ?、茶具進(jìn)行消毒，不熟記衛(wèi)生知識(shí)者，罰責(zé)任人2—4分； 賓館員工在崗位和公共場(chǎng)所吸煙者（除吸煙室、辦公室外），罰2—4分； 潲水桶不加蓋、亂倒垃圾，罰責(zé)任人2—6分； 工作場(chǎng)地對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所地面發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，罰責(zé)任人1分； 公共場(chǎng)所垃圾筒內(nèi)垃圾過半，罰責(zé)任人2分。（五） 安全管理 擅離職守者，罰2—8分； 不按規(guī)定辦理寄存和提取行李者，罰2—6分； 消防設(shè)備必須保持完好無損，實(shí)行誰主管誰負(fù)責(zé)，如有損壞而沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告有關(guān)部門檢修，罰責(zé)任人2—6分； 檢修人員進(jìn)入對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所或客房應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)，不按規(guī)定者，罰2—4分； 保安人員對(duì)賓館賓客及賓館財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)者，罰10—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 發(fā)生安全事故和泄密事件者，罰5—20分，直至報(bào)告上級(jí)解除勞動(dòng)合同； 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自搭電線、裝電源、設(shè)電開關(guān)者，罰責(zé)任人10—20分； 銷售三無產(chǎn)品、過期、變質(zhì)食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰責(zé)任人10—20分。（七） 投訴 賓客口頭投訴一次，罰責(zé)任人2—6分，賓客書面投訴一次，罰責(zé)任人4—6分； 對(duì)私自銷毀賓客投訴和偽造賓客表揚(yáng)信者，發(fā)現(xiàn)一次，罰責(zé)任人10—20分； 內(nèi)部投訴一次，查證屬實(shí)，罰責(zé)任人2—6分。 質(zhì)檢中的獎(jiǎng)罰必須當(dāng)天明確，遇特殊情況時(shí)不晚于第二天上午十點(diǎn)前完成，不按規(guī)定者，罰責(zé)任人2—4分。 當(dāng)日的質(zhì)量檢查，一個(gè)班組內(nèi)有二人被罰或被罰5分以上（含5分），則分別罰其領(lǐng)班2分，主管2分，經(jīng)理2分。 按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員崗前必須做健康檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，無合格證不準(zhǔn)上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰責(zé)任人2—10分。 質(zhì)檢人員在工作中不嚴(yán)格執(zhí)法、不秉公辦事，罰責(zé)任人2—10分。 獎(jiǎng)懲分值為每分1元，受獎(jiǎng)勵(lì)或受處罰者，須在2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部計(jì)算領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)或繳納罰金。五、獎(jiǎng)罰權(quán)限及程序單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)生一次立即獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)勵(lì)由班組推薦，部門簽署意見，送總經(jīng)辦匯總報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予榮譽(yù)稱號(hào)、發(fā)給證書、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品。對(duì)部門經(jīng)理的過失處罰由總經(jīng)辦報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)，無論當(dāng)事人是否簽字，通知書一經(jīng)簽署和送達(dá)后，隨即生效。超過7日示答復(fù)，可在15日直接向總經(jīng)理申訴，對(duì)申訴者應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度慎重處理。第三章 前廳部管理制度第一節(jié) 前廳的任務(wù)、地位與作用賓館前廳具體負(fù)責(zé)客人預(yù)訂、住宿登記、客房狀況控制、旅客賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。一、 前廳部的任務(wù)前廳是賓館的核心部門之一，在賓館管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是賓館的神經(jīng)中樞。具體地講，前廳部主要有以下七項(xiàng)任務(wù)： 銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房，賓館利潤總額的50%以上來自客房。 正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都能正確地顯示賓館每個(gè)房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的客戶資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。 建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。 建立客史檔案前廳對(duì)入住的客戶建立客史檔案，按客人姓名字母順序排列建檔，記錄客人的相關(guān)資料。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)賓館其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，協(xié)調(diào)賓館對(duì)客服務(wù)的相關(guān)工作，以確保對(duì)客服務(wù)的效率和質(zhì)量。前廳部為客人服務(wù)從客人抵店前預(yù)訂，入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案等，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。前廳工作人員的言行舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要，如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效的幫助客人解決疑難問題，那么客人對(duì)賓館的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。由此可見，前廳部的工作直接反映到賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響到賓館的總體形象。前廳部還定期向賓館管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整賓館計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)?？梢娗皬d的重要地位。（二） 前廳部組織機(jī)構(gòu)圖:前廳部經(jīng)理總臺(tái)主管禮賓部主管商務(wù)中心主管大堂副理PA主管商務(wù)中心文員PA總臺(tái)領(lǐng)班總臺(tái)問詢員總臺(tái)接待員總臺(tái)收銀員總機(jī)話務(wù)員禮賓部領(lǐng)班行 李 生門 僮二、前廳部各崗位工作職責(zé)（一）經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下屬：前廳各主管、大堂副理崗位職責(zé)：a) 全面主持前廳工作，提高前廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)最大限度地提高客房出租率；b) 貫徹執(zhí)行分管副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指示；c) 根據(jù)賓館計(jì)劃，制定前廳各項(xiàng)指示和規(guī)劃；d) 對(duì)各崗位下達(dá)工作任務(wù)，指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；e) 組織每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)賓館例會(huì)安排的工作要點(diǎn)，聽取崗位工作匯報(bào)，布置工作，解決難題；f) 確保員工搞好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，掌握和預(yù)測(cè)客房出租情況、訂房情況、客人到店和離店情況以及客房帳目收入等；g) 負(fù)責(zé)將“昨日客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表”報(bào)送總經(jīng)理；h) 檢查、指導(dǎo)前廳部所有員工工作及其表現(xiàn)（包括員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生情況），保證賓館及前廳部規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；i) 負(fù)責(zé)前廳部招聘員工的培訓(xùn)；j) 每月審閱各前廳部主管提供的員工出勤情況；k) 對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲條例提出獎(jiǎng)懲意見；l) 做好賓館其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作；m) 協(xié)助總經(jīng)理處理