小賓館管理制度-在線瀏覽
2025-02-19 13:16本頁(yè)面
【正文】 有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。（ 2）出售房間：包括對(duì)客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高賓館之入住率。（ 4）與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。（ 6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。 禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢。然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。 及時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。 2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空 調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。 6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 8．愛惜賓館的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防 盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。 12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。我們要了解客人的姓名、房號(hào)、禁忌、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿祟A(yù)定的 房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。 （ 3）檢查房間設(shè)備、用品。 （ 4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。 （ 5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。俗話說(shuō) “巧婦難為無(wú)米之炊 ”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客房設(shè)施配備必須齊全。 ２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、 樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。 ２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。 （三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。具體說(shuō)來(lái)是： １、主動(dòng)。其具體要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。 ２、熱情。 ３、禮貌。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，以貌取人的思想和行為。 ４、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛挑剔的客人不厭煩， 對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。并且要求做到有始有終，表里如一。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行 “迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽，送 ”的八字工作法。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示， 又是給客人留下良好第一印象的重要條件。 問(wèn) ——熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛好。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針 對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 靜 ——?jiǎng)幼鬏p穩(wěn)，保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲 喧嘩、吵鬧、唱歌。 靈 ——靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。 聽 ——“眼觀六路，耳聽八方 ”。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全
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