客服本地化協(xié)作草案-在線瀏覽
2025-06-04 00:36本頁(yè)面
【正文】 新增需求進(jìn)行初步需求整理。例如：解釋客戶的真實(shí)意圖，以及該需求對(duì)客戶日常工作起到的作用和意義。4.5.新增需求處理流程如圖所示：新增需求處理圖形化展示： 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作本地實(shí)施人員的工作是在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)設(shè)備及軟件系統(tǒng)正常有序工作，使得客戶能夠順利使用。2. 制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)支持計(jì)劃3. 保證客戶的問題能得到及時(shí)響應(yīng)，并對(duì)客戶提出的問題做出簡(jiǎn)要回復(fù)，針對(duì)無法進(jìn)行立即回復(fù)的問題，立即聯(lián)系相關(guān)實(shí)施片區(qū)負(fù)責(zé)人，保證客戶的每一條疑問、意見、建議都能收到回饋。5. 發(fā)現(xiàn)其他與本項(xiàng)目密切相關(guān)的客戶問題，必須進(jìn)行記錄，并及時(shí)向?qū)嵤┢瑓^(qū)負(fù)責(zé)人反映情況，以便調(diào)整工作部署。7. 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作流程圖如圖所示：售后工作流流程圖形展示： 工作交接如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員發(fā)生休假或離職，即需要做好與接替人員的實(shí)施交接工作。2 工作交接記錄，主要描述客戶信息、系統(tǒng)配置信息，實(shí)施記錄，遺留問題等。3 對(duì)于已經(jīng)在缺陷庫(kù)中提交但是還未解決的遺留問題，工作交接記錄中必須詳細(xì)列出缺陷的序號(hào)、名稱、解決時(shí)間等信息。4 工作交接雙方需要互相、主動(dòng)的向?qū)Ψ搅私忭?xiàng)目實(shí)施的相關(guān)情況，因?yàn)榻唤用摴?jié)問題造成的客戶投訴，交接雙方共擔(dān)責(zé)任。在安裝部署階段，主要的工作內(nèi)容描述如下：1 系統(tǒng)集成工程的部署需要集成工程師、實(shí)施人員配合完成。2 系統(tǒng)部署后應(yīng)該將系統(tǒng)的用戶名、密碼、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖等資料補(bǔ)充進(jìn)入工作交接記錄中。 客戶培訓(xùn)工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員參與客戶培訓(xùn)，隨培訓(xùn)講師和客戶一起進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)。2 在系統(tǒng)正式使用過程中，能針對(duì)客戶提出的系統(tǒng)操作問題，做出及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)?！渡?jí)操作文檔》是系統(tǒng)升級(jí)的必要條件，無論是系統(tǒng)補(bǔ)丁還是數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)丁的執(zhí)行均需要開發(fā)組提供《升級(jí)操作手冊(cè)》。2 升級(jí)前提前通知客戶，并做好備份，升級(jí)后及時(shí)通知。升級(jí)時(shí)間建議在下班時(shí)間進(jìn)行。5 在升級(jí)過程中和升級(jí)后，需要詳細(xì)記錄升級(jí)發(fā)現(xiàn)的各類問題。6 對(duì)于客戶自行進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的情況，由實(shí)施人員對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，保證其能順利完成升級(jí)工作。 數(shù)據(jù)備份\恢復(fù)工作1 數(shù)據(jù)備份，有日常備份，軟件升級(jí)備份等。2 日常備份：一般采用備份軟件來實(shí)現(xiàn)，
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