客服本地化協(xié)作草案(已修改)
2025-04-29 00:36 本頁面
【正文】 .客服本地化協(xié)作草案1綜述 目的為將客戶售后服務(wù)工作做得細(xì)致，有序，同時有效節(jié)約公司成本，特制訂本草案，請參考制定相應(yīng)合同。 范圍本草案適用于為相應(yīng)的客服工作外包化最終合同定案作參考。產(chǎn)品二部經(jīng)理擁有最終解釋權(quán)。2實(shí)施客服相關(guān)工作描述實(shí)施客服人員工作根據(jù)工作的具體內(nèi)容和工作深度，分為兩個層次的相關(guān)工作：分別是實(shí)施本地化維護(hù)及相關(guān)工作和后臺支撐維護(hù)服務(wù)。現(xiàn)場工作主要集中下以下幾個方面： 缺陷記錄工作缺陷分類為兩類，一類是新增需求，一類是系統(tǒng)bug。針對兩種類型的缺陷，對現(xiàn)場實(shí)施人員有不同的工作范疇定義和要求。BUG的處理工作范疇1. 對于系統(tǒng)的報錯，做詳盡細(xì)致記錄。能協(xié)助相關(guān)測試人員進(jìn)行問題重現(xiàn)，便于開發(fā)人員對問題的定位。2. 準(zhǔn)確標(biāo)示BUG的嚴(yán)重等級，按照不同等級，采取不同的處理機(jī)制。178。 致命級BUG（如系統(tǒng)崩潰、死機(jī)等情況）立即聯(lián)絡(luò)后方人員進(jìn)行，保證系統(tǒng)在第一時間進(jìn)行恢復(fù)。上報片區(qū)負(fù)責(zé)人，協(xié)助做好客戶解釋工作。隨后記錄相關(guān)問題出現(xiàn)步驟及解決方式，便于問題再次出現(xiàn)時的獨(dú)立解決。178。 嚴(yán)重級BUG（導(dǎo)致主流程無法正常推進(jìn)、核心模塊無法使用等）在一個工作日內(nèi)完成驗(yàn)證、上報工作。保證在24小時內(nèi)督促開發(fā)人員完成修改工作。上報片區(qū)負(fù)責(zé)人，研究相應(yīng)的臨時緊急措施，做好客戶解釋工作，盡全力保證客戶在問題解決期間能通過其他方式完成工作。178。 重要級BUG（不影響主流程，但影響相關(guān)分支步驟等）在一個工作日內(nèi)完成上報工作，協(xié)助測試人員在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，三個工作日內(nèi)覺得此類BUG。做好客戶解釋工作。178。 一般級別BUG（界面錯字等）三個工作日內(nèi)完成BUG上報、協(xié)助重現(xiàn)等工作。3. 后方進(jìn)行BUG修改時，做好客戶解釋工作。幫助客戶快速了解、掌握緊急解決方式，盡力保證客戶工作不受太大影響。4.客服人員要隨時關(guān)注所提交BUG請求，對于潛在可能超期的請求，有義務(wù)及時提醒開發(fā)人員，以保證能在規(guī)定時間內(nèi)解決用戶請求；
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