客服本地化協(xié)作草案(編輯修改稿)
2025-05-14 00:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作交接記錄在每次交接工作后應在原文件上更新，并形成新版的《工作交接書》。3 對于已經(jīng)在缺陷庫中提交但是還未解決的遺留問題，工作交接記錄中必須詳細列出缺陷的序號、名稱、解決時間等信息。后面接手工作的現(xiàn)場支持人員要對該部分缺陷密切關(guān)注，跟蹤問題的解決，及時反饋客戶。4 工作交接雙方需要互相、主動的向?qū)Ψ搅私忭椖繉嵤┑南嚓P(guān)情況，因為交接脫節(jié)問題造成的客戶投訴，交接雙方共擔責任。 安裝部署工作：現(xiàn)場實施人員需要在系統(tǒng)安裝部署之初，隨后方技術(shù)人員一起跟進項目。在安裝部署階段，主要的工作內(nèi)容描述如下：1 系統(tǒng)集成工程的部署需要集成工程師、實施人員配合完成?，F(xiàn)場實施人員在集成工程師部署過程中，全程跟進，了解基本部署情況，保證在系統(tǒng)報錯時，能通過遠程通信手段，準確描述現(xiàn)場集成、設(shè)備、系統(tǒng)等情況。2 系統(tǒng)部署后應該將系統(tǒng)的用戶名、密碼、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖等資料補充進入工作交接記錄中。3 系統(tǒng)部署過程中，虛心學習，努力掌握基礎(chǔ)系統(tǒng)維護知識，在部署完成后，集成工程師返回后方后能獨立解決簡單問題。 客戶培訓工作現(xiàn)場實施人員參與客戶培訓，隨培訓講師和客戶一起進行系統(tǒng)操作培訓。主要的工作內(nèi)容描述如下：1 積極參加操作培訓工作，協(xié)助培訓師完成操作培訓教材完善，協(xié)助解答培訓過程中客戶的相關(guān)問題。2 在系統(tǒng)正式使用過程中，能針對客戶提出的系統(tǒng)操作問題，做出及時準確回復。 軟件升級工作1 現(xiàn)場實施人員必須按照《升級操作文檔》嚴格進行軟件升級工作。《升級操作文檔》是系統(tǒng)升級的必要條件，無論是系統(tǒng)補丁還是數(shù)據(jù)庫補丁的執(zhí)行均需要開發(fā)組提供《升級操作手冊》。如果沒有《升級操作手冊》，則不進行軟件升級工作。2 升級前提前通知客戶，并做好備份，升級后及時通知。盡量減少對客戶的正常工作的影響3 軟件升級時間，內(nèi)容，風險及應急預案需要與客戶進行溝通，得到客戶的認可。升級時間建議在下班時間進行。4 每次升級前，實施人員必須在模擬環(huán)境中做好升級預演，預演成功后才能在客戶的真實環(huán)境中進行升級操作。5 在升級過程中和升級后，需要詳細記錄升級發(fā)現(xiàn)的各類問題。將記錄的《升級情況說明》提交片區(qū)實施負責人，便于開發(fā)與實施人員間的相互交流。6 對于客戶自
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