客服本地化協(xié)作草案-文庫吧
2025-04-02 00:36 本頁面
【正文】 5.對(duì)于支持過程中難以達(dá)成一致處理意見或不能協(xié)調(diào)的請(qǐng)求要及時(shí)反饋給片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)；6.BUG處理流程如圖所示：BUG處理流程圖形化展示： 新增需求處理工作范疇1. 對(duì)用戶提出的新增需求進(jìn)行初步需求整理。需要清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄，避免含糊及二義性：2. 能在需求人員完成需求深層整理，針對(duì)需求做出相應(yīng)的協(xié)助。例如：解釋客戶的真實(shí)意圖，以及該需求對(duì)客戶日常工作起到的作用和意義。3. 理解并掌握需求分析人員針對(duì)無需修改系統(tǒng)也能達(dá)到相應(yīng)效果的方式，及時(shí)有效培訓(xùn)客戶，并做好對(duì)應(yīng)解釋工作。4.需求變更、擴(kuò)展或解決起來有難度的請(qǐng)求與用戶溝通協(xié)調(diào)時(shí)，盡量在要求時(shí)間期限上多考慮解決、驗(yàn)證時(shí)間余地。5.對(duì)于支持過程中難以達(dá)成一致處理意見或不能協(xié)調(diào)的請(qǐng)求要及時(shí)反饋給片區(qū)實(shí)施負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)；6.新增需求處理流程如圖所示：新增需求處理圖形化展示： 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作本地實(shí)施人員的工作是在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)設(shè)備及軟件系統(tǒng)正常有序工作，使得客戶能夠順利使用。其具體工作內(nèi)容描述如下：1. 現(xiàn)場(chǎng)溝通了解具體現(xiàn)場(chǎng)支持的內(nèi)容，并正確了解工作范圍和工作內(nèi)容。2. 制定相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)支持計(jì)劃3. 保證客戶的問題能得到及時(shí)響應(yīng)，并對(duì)客戶提出的問題做出簡(jiǎn)要回復(fù)，針對(duì)無法進(jìn)行立即回復(fù)的問題，立即聯(lián)系相關(guān)實(shí)施片區(qū)負(fù)責(zé)人，保證客戶的每一條疑問、意見、建議都能收到回饋。4. 做好系統(tǒng)缺陷記錄，針對(duì)已解決嚴(yán)重缺陷，記錄相關(guān)緊急解決方式，以后出現(xiàn)同種故障，能及時(shí)獨(dú)立進(jìn)行解決。5. 發(fā)現(xiàn)其他與本項(xiàng)目密切相關(guān)的客戶問題，必須進(jìn)行記錄，并及時(shí)向?qū)嵤┢瑓^(qū)負(fù)責(zé)人反映情況，以便調(diào)整工作部署。6. 如果需要協(xié)助客戶對(duì)系統(tǒng)程序進(jìn)行版本升級(jí)，必須按照“軟件升級(jí)流程”的規(guī)定做好數(shù)據(jù)備份和測(cè)試工作。7. 現(xiàn)場(chǎng)支撐工作流程圖如圖所示：售后工作流流程圖形展示： 工作交接如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施人員發(fā)生休假或離職，即需要做好與接替人員的實(shí)施交接工作。具體內(nèi)容與范疇如下：1 做好相關(guān)工作交接記錄，保證實(shí)施工作平穩(wěn)交替。2 工作交接記錄，主要描述客戶信息、系統(tǒng)配置信息，實(shí)施記錄，遺留問題等。工作交接記錄按照項(xiàng)目分類，工
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