【正文】 考評(píng)人： 受評(píng)人：專賣店店長考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）月銷售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4（8）盤點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）4（14）與物業(yè)管理部好記滿分，一般扣1分3（15）與工商等管理部門好記滿分，一般扣1分4（16）對(duì)商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分4（17）安全工作無安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。A類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣20元。 工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話。 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。 在專柜內(nèi)存放私人物品。 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。 未按公司要求迎賓和送賓。1 未經(jīng)管理人員允許，私自使用或?qū)b用品送人。B類過失：?jiǎn)T工犯有下列行為之一或連續(xù)30日內(nèi)重復(fù)A類過失者，給予書面(警告信)記過一次，并處罰人民幣50元。 未按規(guī)定請(qǐng)假。 員工之間在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵或其他不尊重同事的行為。 未按規(guī)定清潔賣場(chǎng)或衛(wèi)生未達(dá)標(biāo)。 未按規(guī)定填寫表格、記賬或未按規(guī)定時(shí)間及要求報(bào)考勤。 其他影響公司形象及銷售的過失。 故意推脫、冷落、發(fā)難顧客。 不服從管理人員的安排和指示。 用侮辱性語言辱罵、誹謗或威脅其他員工。（并處按貨品銷售價(jià)賠償。 營業(yè)中其他忽視、冷落顧客的行為。 未按規(guī)定及時(shí)報(bào)告事故。1 脫崗超過10分鐘。1 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。1 其他較嚴(yán)重影響公司形象及銷售的行為。 因未按公司規(guī)定流程操作而造成公司經(jīng)濟(jì)損失超過5000元。 散布謠言，詆毀公司形象或其他影響團(tuán)結(jié)的行為。 拒不接受管理人員的管理或當(dāng)眾頂撞管理人員。 曾出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，經(jīng)公司警告、處罰拒不改過者。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素一 根據(jù)以下因素及時(shí)控制貨品的數(shù)量1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析3 購買的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時(shí)期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時(shí)調(diào)整 1 價(jià)格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進(jìn)貨注意事項(xiàng)1貨物到后必須于當(dāng)天點(diǎn)數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 3對(duì)上報(bào)的差異必須追蹤結(jié)果 4 進(jìn)貨檢驗(yàn)流程 點(diǎn)數(shù)及檢查配備物品↓核對(duì)單據(jù)與實(shí)來貨↓確認(rèn)單據(jù)或提出差異↓簽字留存第三節(jié) 銷貨時(shí)注意事項(xiàng)1 檢查貨品的清潔，避免把有污跡的貨品賣給顧客 2 面料出現(xiàn)殘次的貨品不上架，不展示在模特上 3 熟悉貨場(chǎng)上貨品的顏色、尺碼是否齊全，及時(shí)補(bǔ)貨 4 顧客調(diào)換貨品需根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù) 第四節(jié) 庫存貨品的管理1 保證暢銷款足夠的庫存，根據(jù)庫存應(yīng)時(shí)補(bǔ)充貨品 2 存、取貨品應(yīng)整齊有序 3 倉庫貨品擺放整齊有序 4 滯銷貨品及時(shí)作推廣處理或返回公司完善的貨品管理可以減速少貨品流失的機(jī)會(huì)及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。第五節(jié) 補(bǔ)貨管理（1）補(bǔ)貨：一般會(huì)把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補(bǔ)貨也要分開方法十天以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù)+鋪場(chǎng)數(shù)量—現(xiàn)庫存—途中貨a b c d ea、預(yù)估銷售=過去7天的平銷售計(jì) b、周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個(gè)補(bǔ)貨周期計(jì)，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為7天c、鋪場(chǎng)數(shù)量=所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺(tái)每棟25件擺9棟，即是要225件例：以ETB4401為例，過去7天銷售為210件，平均每天30件，現(xiàn)在庫存貨176件，沒有途中貨即：30件7天+225件176件=259件十天以外的貨品此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。貨品的流轉(zhuǎn)退次店鋪BUFF顧 客店鋪BUFFER倉補(bǔ) 貨 總代理貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG分店貨場(chǎng) 第六節(jié) 退貨要求與流程1 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 2 退貨必須提前向公司提出申請(qǐng)，獲得同意后方可退貨。次貨注明次品原因↓主管審核簽字↓公司審核同意↓店鋪整理退貨↓店長或收銀員登記入帳第七節(jié) 樣品出樣管理1 店鋪所有貨品必須出樣（包括顏色）2 樣品服裝的定期更換：淺色樣品三天更換一次，其他色系一個(gè)星期換一次。 2 顧客必須到原購物處進(jìn)行更換。 5 貨品的鑒定權(quán)屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費(fèi)者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳a、 開帳、用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)b、 收集并整理好報(bào)有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）c、 記帳，使用三欄式頁。1）分款盤點(diǎn)：只盤存款中的其中一段a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉庫、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都盤點(diǎn)。確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確。2）全場(chǎng)盤點(diǎn)一般2個(gè)月一次或1個(gè)月一次，而全場(chǎng)盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多a、準(zhǔn)備 人手：更表要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等。其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION紙、復(fù)查表。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦D、更新 檢查已入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤，以確保數(shù)據(jù)正確。圖表設(shè)置 場(chǎng)區(qū)圖：將所有貨場(chǎng)上的貨架用代號(hào)編好LOCATION 例：A 高架 B中島架 C流水臺(tái) D配襯架 門 口B1收 銀 臺(tái) B4B2B3C1C2復(fù) 查 表復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確復(fù)查表的設(shè)置： 可以分為四欄，分別有LOCATION（位置）、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)及入機(jī)數(shù)復(fù)查表的使用： 將已定好的的LOCATION預(yù)先寫在LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，當(dāng)盤號(hào)每一個(gè)LOCATION就有盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再甴另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一遍，如果復(fù)查正確甴復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將入機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下。復(fù) 查 表LOCATION盤點(diǎn)人盤點(diǎn)數(shù)入機(jī)數(shù)A1AMY234234A2A3A4B1B2B2B4C1C2第五章 店鋪管理第一節(jié) 日常銷售一 營業(yè)前準(zhǔn)備 早會(huì)流程☆點(diǎn)名、檢查儀容、儀表、制服；☆總結(jié)昨天的生意及工作；☆訂立今天的銷售額（全店/個(gè)人）；☆講MEMO；☆安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各個(gè)事項(xiàng)；☆介紹/游戲/角色扮演；☆小結(jié)、開鋪。早會(huì)目的：——鼓勵(lì)士氣——傳達(dá)公司政策——了解員工思想組織早會(huì)：☆準(zhǔn)備內(nèi)容：☆清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日?qǐng)?bào)表）；☆如有新的MEMO，把重要事項(xiàng)列出，然后夾在記錄本待用；☆安排員工提前準(zhǔn)備資料☆關(guān)于顧客服務(wù)方面做得好與不足的地方；☆關(guān)于貨品、貨場(chǎng)陳列需跟進(jìn)的事項(xiàng)☆當(dāng)天需跟進(jìn)的事項(xiàng)（價(jià)錢牌、合格證、維修）☆角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）；☆游戲（對(duì)答游戲/軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對(duì)方。此游戲適用于班或個(gè)人挑戰(zhàn)對(duì)方，目的為了激發(fā)潛能和士氣，活躍賣場(chǎng)，提高業(yè)績。以下是某次早會(huì)全過程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE?！雹?、昨天我們的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情況怎樣？JACKY你講一下，“昨天是第二期減價(jià)的第一天又是星期天，所以客流較多…”。Ⅲ、今日我們訂的目標(biāo)是多少呀？（然后把今天的TARGET寫下，包括全店/個(gè)人）Ⅳ、剛剛收到公司培訓(xùn)部通知，以后凡是更換制服都是穿xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個(gè)Size，通常要預(yù)大一個(gè)碼。Ⅶ、總結(jié)：今日我們的TARGET是二萬，大家有沒有信心？好，謝謝大家，現(xiàn)在開店！二 營業(yè)中接待顧客 1 迎賓 l 保持心情開朗、微笑歡迎 l 保持正確姿勢(shì)站立，身體自然挺直，雙腳并立，雙手自然放前 l 先用眼神接觸，然后禮貌的打招呼 l 迎賓語“早上/上午/下午好！歡迎光臨…..！+活動(dòng)的主題” 2 留意顧客（分析顧客類型） 3介紹商品 介紹顧客合適的商品 盡量讓顧客了解商品的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn) 合理回答顧客問題 顧客一般疑問：商品、品牌、來源、顏色、尺碼、款式、特性、價(jià)格及折扣、保養(yǎng)方法 4 鼓勵(lì)試衣5 該褲服務(wù)6 附加推銷 7 交付貨款（收銀時(shí)的步驟） 8送客致謝 三 營業(yè)后 1 打掃貨場(chǎng)衛(wèi)生 2 清點(diǎn)帳目,制做統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并交由負(fù)責(zé)人或者指定人員點(diǎn)收好 3 收B，總結(jié)當(dāng)日員工的表現(xiàn)并指出跟進(jìn)事項(xiàng)及店鋪的銷售情況 4 檢查店內(nèi)安全設(shè)施 5 凡店員下班或離開店鋪，須由店長（負(fù)責(zé)人）檢查員工的手提包 6 關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨 第四章 賬目管理 一 店鋪的日常報(bào)表 建立手工賬目：日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤點(diǎn)表、月盤點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈(zèng)送品第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還作出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購買。 在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會(huì)。 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營造推廣氣氛。3推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競(jìng)爭(zhēng)店”之“情報(bào)收集”。通過收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。 3 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬 每星期一的目標(biāo)為（20萬*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬*43%）/8=10750元第五節(jié) 客戶投訴常言道：智者千慮必有一失。如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決；不能拖，必須第一時(shí)間解決，否則小事化大