【正文】 面訪前的準(zhǔn)備：向初始信息提供者詳細(xì)了解客戶的基本情況，并由咨詢部秘書協(xié)助查找有關(guān)行業(yè)的背景資料。 參加面訪，并盡量獲取以下相關(guān)信息： (1) 接受項目的決策權(quán)在誰手中？誰能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響？客戶做出抉擇的過程是什么？ (2) 項目建議書應(yīng)該在什么時間之前提交？項目的規(guī)模有多大？客戶期望的項目時間表是怎樣？客戶可以接受的大概價格范圍是多少？ (3) 客戶所界定的問題是什么？客戶是否已經(jīng)采取了一些行動來解決相應(yīng)的問題？客戶期望從咨詢項目中獲取的利益是什么？ (4) 參加競標(biāo)的公司有多少？競爭對手是哪些公司？ (5) 客戶能夠提 供的資源？咨詢公司為獲取信息可接觸公司哪些人員？ 正式面訪，我方參加人員需注意相互之間的配合。 相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《會談記錄》，并填寫《專項咨詢項目溝通記錄表》（ Z— 表 — 3），存檔。 三、 準(zhǔn)備項目建議書： 根據(jù)以前的會談情況，認(rèn)真準(zhǔn)備項目建議書，項目建議書的要求如下： （ 1）在雙方對相應(yīng)問題共同認(rèn)識的基礎(chǔ)上，清晰地說明項目的 目的及操作方式，同時注意要具有一定的說服力。 （ 3）具體可參考本原所的《項目建議書》范本。并盡量了解以下信息： （ 1）項目建議書需要何種形式的演示說明？演示說明會的目的是什么？所允許的時間是多少？ （ 2）參加演示說明的人是誰？他們各自的關(guān)注點在哪里？ （ 3）還有哪些咨詢公司參加演示說明會？ 四、 項目建議書的演示和說明： 認(rèn)真準(zhǔn)備演示說明會，排演演示說明過程，嚴(yán)格遵守時間。 在演示說明會中，要注意以下方面： （ 1）使整個演示說明會以客戶為中 心，強調(diào)客戶關(guān)心的要點。 （ 3）確保所有的演示輔助工具保持良好的效果。 認(rèn)真做好演示說明，盡量爭取下次洽談的可能。作為后續(xù)工作的參考文檔。 五、 項目談判： 項目洽談順利的情況下，進入項目談判階段。 事先 研究客戶可能出場人員，并做相應(yīng)準(zhǔn)備。 正式談判，注意我方參加人員之間的相互配合。把握好細(xì)節(jié)問題和項目談判的關(guān)系。作為后續(xù)工作的參考文檔。 此談判過程可能要進行幾個回合。 不論是否簽定合同，均需填寫《專項咨詢項目客 戶基本情況登記表》（ Z－表－ 2），存檔，建立客戶檔案。 七、合同簽定： 在項目談判中就基本事項和客戶方達成一致后，準(zhǔn)備合同簽訂工作。如客戶無異議，則正式簽定協(xié)議書。協(xié)議書存檔。 第二階段 項目實施 ? 目標(biāo)： 明確客戶需求，設(shè)計適合企業(yè)實際情況的、可操作的制度，幫助客戶解決實際問題。 注意收取服務(wù)費用。 項目組正式進場前， 由項目經(jīng)理召開項目組全體成員會議，研究進場后的工作要點、工作步驟，明確責(zé)任分工。 與客戶方聯(lián)系，明確日常聯(lián)絡(luò)人。與客戶方聯(lián)系，確定正式的進場時間和進場安排。 建議客戶成立項目的正式對應(yīng)小組，一般包括 3~4 名有關(guān)人員（財務(wù)、人事、行政等），原則上對應(yīng)小組的領(lǐng)導(dǎo)由客戶方總經(jīng)理擔(dān)任。 正式確立項目對應(yīng)小組成員，明確各自職責(zé)，宣布保密規(guī)定 （在項目方案未經(jīng)確認(rèn)之前，方案的討論范圍只限于對應(yīng)小組，嚴(yán)禁擴散。 項目組成員進場后，通過查閱資料、訪談、問卷調(diào)查等方式詳細(xì)了解客戶方與項目有關(guān)的情況，并通過與客戶的溝通，安排具體項目實施計劃，本計劃即是咨詢項目的課題設(shè)計，也是項目進度安排表?！队媱澅怼讽毰c客戶方充分討論、協(xié)商，并經(jīng)對方總經(jīng)理親自書面確認(rèn)。一般《計劃表》須在進場兩周內(nèi)做出。 在項目進行過程中，還希望客戶提供什么資料，需填寫《所需資料清單》（ Z— 表 — 6），以書面形式請客戶協(xié)助。 項目實施過程中，需注意 以下問題： （ 1）本原采用“營銷導(dǎo)向”的咨詢方式，為確保咨詢方案能夠符合客戶方的需要，在診斷之前，不要發(fā)表傾向性意見。 （ 3）采用系統(tǒng)的分析方法，提出建議和解決方案，方案要具有可操作性，要切實解決企業(yè)的實際問題。 （ 5）協(xié)助客戶對方案的實施，積極聽取反饋意見，有必要時做出調(diào)整。 （ 7）在項目實施過程中，要注 意客戶方公司的人際關(guān)系，處理好相關(guān)的問題。草案完成后，交質(zhì)量總監(jiān)，并進行討論和必要的修改。由項目經(jīng)理組織在客戶方進行草案的討論，積極聽取各方意見和建議后，再進行方案的修改，方案交質(zhì)量總監(jiān)簽字后，最后定稿。 項目成果以《咨詢服務(wù)協(xié)議》規(guī)定的形式遞交，每份方案遞交前，須經(jīng)該項目的質(zhì)量總監(jiān)簽字認(rèn)可后，方可交給客戶，并填寫《專項咨詢項目客戶聯(lián)系表》（ Z— 表 — 8），并請客戶方總經(jīng)理簽字確認(rèn)，作為客戶認(rèn)可的書面記錄。 如應(yīng)客戶原因造成的項目內(nèi)容變更、時間變更等項目變更情況，須填寫《聯(lián)系表》，詳細(xì)說明情況，由項目經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)簽字后，并請客戶簽字確認(rèn)。 1方案完成并經(jīng)客戶方確認(rèn)后，進行相 關(guān)的培訓(xùn)，并須協(xié)助客戶進行實施，有必要時，可對方案的實施機構(gòu)和實施人員提出建議。 1項目完成后，由項目秘書負(fù)責(zé)和客戶聯(lián)絡(luò)收取該階段費用。對相關(guān)人員進行考核，并填寫《專項咨詢項目總結(jié)表》 (Z－表－ 10)，存檔。 第三階段 跟蹤服務(wù) ? 目標(biāo)： 了解項目實施后的效果，以便更好的服務(wù)客戶，并有利于尾款的回收。 了解客戶的動態(tài)，為進一步可能的合作奠定基礎(chǔ)。面談前先了解咨詢方案的實施狀況，明確服務(wù)的主要內(nèi)容。 服務(wù)限定于原項目范圍，超出原項目范圍的，另計費用。 服務(wù)期結(jié)束后，對項目經(jīng)理進行考核。 整理項目的所有文檔，并填寫《專項咨詢項目文件目錄》 (Z－表－ 11)，存檔。希望日后能經(jīng)常與您保持聯(lián)絡(luò)，如果您對我們的工作有任何的意見或建議，請您及時 和我們聯(lián)系。 一、 甲方應(yīng)向乙方提供開展工作所需的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)等。 乙方在合作期間所了解和掌握的有關(guān)甲方業(yè)務(wù)的任何商業(yè)秘密，乙方保證在合作期間及合作協(xié)議終止后，不以任何方式向項目組以外人或公司泄露、披露、出賣等，也不得用于合作業(yè)務(wù)以外的其他任何用途，以謀求利益； 本協(xié)議稱的商業(yè)秘密，是指甲方所有的、能給甲方帶來經(jīng)濟利益或競爭優(yōu)勢的商業(yè)情報和信息，具體包括但不限于甲 方所取得和掌握的創(chuàng)意圖紙、藍(lán)圖、試驗結(jié)果、試驗記錄、生產(chǎn)計劃、技術(shù)資料、數(shù)據(jù)、工藝、配方、樣品、客戶名單、銷售資料、財務(wù)報表、管理訣竅、經(jīng)營策略以及各種備忘錄的原件和復(fù)印件等； 若乙方在合作期間及協(xié)議終止后，違反上述規(guī)定事項的，應(yīng)當(dāng)向甲方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償額為人民幣拾萬元整。 四、本協(xié)議作為上海市農(nóng)工商（集團）總公司與上海本原企業(yè)管理咨詢有限公司簽訂的咨詢服務(wù)協(xié)議書（編號： ZG002）的附件，其有效期限與咨詢服務(wù)協(xié)議一致。 甲方： 上海市農(nóng)工商（集團）總公司 乙方： 上海本原企業(yè)管理咨詢有限公司 （蓋章） （蓋章） 代表： 代表： 年 月 日 年 月 日 咨詢客戶調(diào)查問卷 （一） 尊敬的客戶： 您好！首先非常感謝您對本原的信任和支持。填寫此調(diào)查問卷大概會花費您 10 分鐘的時間，問卷采用匿名的形式，由本原的管理人員進行專門的統(tǒng)計和分析。請您在收到問卷三天內(nèi)將問卷裝入我們提供的信封寄到本原。 ，考慮到進度和雙方的配合。 ，沒有經(jīng)過雙方的充分討論。 2 方案的實用性、可操作性 ，具有很強的實用性和可操作性。 ，并提供了實施的操作程序。 ，不可操作，不具有實用性。 、培訓(xùn)效果良好。 、內(nèi)容，培訓(xùn)效果較差。 4 調(diào)查、訪談 、訪談有很強的針對性，對方案的設(shè)計非常有幫助，參與人員專業(yè)性很強。 、訪談效果較差，參與人員的專業(yè)性較差。 5 方案的撰寫 、條理清晰，敘述簡潔明了。 ，敘述不夠簡潔清楚。 ，敘述含糊，很難理解。 ，能根據(jù)客戶的實際情況和需要進行方案的調(diào)整。 ，客戶難以理解方案。 7 對方案總體的評價 請寫理由： 8 對本原項目組整體的評 請寫理由： 價 9 您的建議和意見 說明： 一、 本問卷的調(diào)查時間為項目正式結(jié)束后一周內(nèi)。 三、 9 項可只用于了解情況，不作為評價指標(biāo)。為了聽取您對咨詢項目的意見和建議，不斷改善我們的工作，從而能為您 和貴公司提供更有針對性的服務(wù)，特制作此調(diào)查問卷。如果您對我們的服務(wù)還有任何意見，沒有在問卷中反映，也敬請您提出，我們一定會認(rèn)真處理您提供的信息。對您的支持，我們表示衷心的感謝！ 序號 項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)態(tài)度 ，準(zhǔn)備充分，服務(wù)意識很好。 。 很差，對您提出的問題敷衍了事。 ，提供了改進意見或操作程序，對方案的實施有較好的幫助。 。 3 對方案總體的評價（通過實施，您對方案的總體評價） 請寫理由： 4 管理層支持 支持。 ，但由于客觀情況，難以支持。 。 二、 本問卷的調(diào)查對象必須包括：客戶方的高級管理者、咨詢項目的直接參與者。 咨詢客戶調(diào)查問卷 （三） 尊敬的客戶： 您好！首先非常感謝您對本原的信任和支持。填寫此調(diào)查問卷大概會花費您 10 分鐘的時間，問卷采用匿名的形式，由本原的管理人員進行專門的統(tǒng)計和分析。請您在收到問卷三天內(nèi)將問卷裝入我們提供的信封寄到本原。 ，考慮到進度和雙方的配合。 ，沒有考慮到客戶的情況，也沒有經(jīng)過雙方的充分討論。 2 與 客戶的溝通、客戶服務(wù)的意識 ，使客戶能理解方案的意圖，對需要調(diào)整的，能根據(jù)客戶的情況進行方案的調(diào)整。 。 ，拒絕對方案作任何調(diào)整。 、訪談效果良好，對方案的設(shè)計有一定的幫助，參與人員的專業(yè)性較強， 、訪談效果一般。 、訪談效果很差。 、培訓(xùn)效果良好。 、內(nèi)容，培訓(xùn)效果較差。 5 知識的轉(zhuǎn)移 、技能、操作程序的轉(zhuǎn)移。 、技能的轉(zhuǎn)移。 。 二、 本問卷的調(diào)查對象必須包括：客戶方的高級管理者、咨詢項目的直接參與者。本問卷不作為考核的依據(jù)。 為了聽取您對咨詢項目的意見和建議，不斷改善我們的工作，從而能為您和貴公司提供更有針對性的服務(wù)，特制作此調(diào)查問卷。如果您對我們的服務(wù)還有任何意見，沒有在問卷中反映，也敬請您提出，我們一定會認(rèn)真處理您提供的信息。對您的支持，我們表示衷心的感謝！ 序號 項目 評價標(biāo)準(zhǔn) 1 項目計劃 ，項目參與人員非常清楚怎樣配合項目的進度開展工作。 C 計劃只按照協(xié)議規(guī)定的進度制定，沒有考慮到客戶方的情況。 ，完全靠臨時的安排。 ，預(yù)見了可能出現(xiàn)的問題，并提供了防范措施。 。 3 培訓(xùn)、講解 ，培 訓(xùn)效果優(yōu)秀，對方案的理解非常有幫助。 。 。 、訪談效果良好，對方案的設(shè)計有一定的幫助，參與人員的專業(yè)性較強， 、訪談效果一般。 、訪談效果很差。 ，敘述明 白。 、框架不清楚，單項敘述尚可。 6 與客戶的溝通、客戶服務(wù)的意識 ，使客戶能理解方案的意圖，對需要調(diào)整的，能根據(jù)客戶的情況進行方案的調(diào)整。 。 ，拒絕對方案作任何調(diào)整。為了聽取您對咨詢項目的意見和建議，不斷改善我們的工作，從而能為您和貴公司提供更有 針對性的服務(wù)，特制作此調(diào)查問卷。如果您對我們的服務(wù)還有任何意見，沒有在問卷中反映，也敬請您提出，我們一定會認(rèn)真處理您提供的信息。對您的支持，我們表示衷心的感謝！ 序號 項目 卓越標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量等級 （請打勾） 1 項目計劃 通過了解客戶的情況，按照課題設(shè)計制定了詳細(xì)周密的計劃，并經(jīng)過與客戶的充分討論，客戶方項目參與人員非常清楚怎樣配合項目的進度開展工作。同時方案提供了實施的操作程序，預(yù)見了可能出現(xiàn)的問題，并提供了防范措施。 4 調(diào)查、訪談 問卷、訪談有很強的針對性，對方案的設(shè)計非常有幫助，參與人員專業(yè)性很強。 6 與客戶的溝通、客戶服務(wù)的意識 與客戶溝通非常好，使客戶能理解方案的意圖，對需要調(diào)整的，能根據(jù)客戶的情況進行方案的調(diào)整。 《咨詢項目客戶意見表》的表本項工作被客戶考評結(jié)果總成績 ≥ 合格 等級的 優(yōu)良的 3 本項工作被客戶考評結(jié)果總成績 合格等級的 1 診