【正文】 減少這種差異性。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。 (一)要有敬業(yè)樂業(yè)的精神 餐飲服務(wù)人員，必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他一樣，都是社會生產(chǎn)、生活，分工合作，經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中不可缺少的部分。要熱愛自己所從事的專業(yè)，只有熱愛工作，始終不渝，在實(shí)踐中逐步培養(yǎng)起對專業(yè)的濃厚興趣，這樣，才能在本職工作崗位上端正工作態(tài)度，潛心鉆研服務(wù)技能技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和禮貌禮儀是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。不可自行其事，使整個(gè)服務(wù)工作因某個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)而導(dǎo)致全局混亂。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。這就是在工作中，多學(xué)習(xí)，多掌握各種禮節(jié)，根據(jù)接待客人風(fēng)俗不同，靈活運(yùn)用與之相適應(yīng)的禮節(jié)。作為服務(wù)人員，要講究語言藝術(shù)，掌握文明語言運(yùn)用技巧，語言要力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，說話要注意完整，合乎語法，要依據(jù)場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性。一要簡練明確，不要萬嗦嘮叨，言有及義；二要親切生動，不要羞澀死板，牽強(qiáng)附會；三要謙虛謹(jǐn)慎，不要傲慢虛偽，言不由衷；四要委婉靈活，不要簡單生硬，輕率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累贅，不知所去；六要穩(wěn)重大方，不要過分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)柔和，不要高低無度，拿腔拿調(diào)。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。 營業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開拓餐飲市場，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會組合菜譜及下單。 (2)餐廳的主要工作。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。 餐廳要對營業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對營業(yè)部負(fù)責(zé)；營業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 五、餐廳各崗位的主要職責(zé) (一)樓面部長的職責(zé) (1)檢查服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動力，檢查服務(wù)員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 (5)對服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)、思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考評登記，建議經(jīng)理給予表揚(yáng)或批評。 (7)處理營業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高酒店聲譽(yù)。 (2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)。 (4)如遇宴會、請客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。 (4)客人不分貴賤，迎送不卑不亢，不熱情照顧殘疾賓客，熟悉客及VII39。 (5)對早來或遲到的客人要熱情、主動安排就席、就餐，客源高峰時(shí)要主動想辦法讓客人盡快入席就餐。 (2)營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及瓣補(bǔ)充或改正。不能辦的事情要說“對不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。 (5)在餐廳不能大聲喧嘩，不得聚集一起閑談，站立姿勢應(yīng)符合要求。適時(shí)詢問客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (2)營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。 (4)協(xié)助面撤換已用餐具，收空飲料瓶。 (6)工作時(shí)間不擅離崗位，不開玩笑。 然)收款員的職責(zé) (1)提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。 (七)酒水員的職責(zé)． (1)熟悉各種酒的性質(zhì)、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價(jià)格。 (3)掌握冰柜溫度，及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。 (5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。 (7)協(xié)助樓面做好餐后清理工作。 (八)營業(yè)員的職責(zé) (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 (3)掌握寫菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 (6)負(fù)責(zé)飯市的點(diǎn)菜單分單下廚。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途o (3)分派每日工作，并監(jiān)督員工按正確的工作程序完成本職工作。 (5)制訂屬下員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，確保員工正確操作洗碗機(jī)，正確保管和使用各種清潔劑。 (7)按推銷活動計(jì)劃，為各種宴會或特別活動準(zhǔn)備餐具、用具。 (十)洗碗崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。 ’ (2)保證一切食具干凈，無污漬，無油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢。認(rèn)真進(jìn)行消毒，未經(jīng)消毒的餐食具不得．上臺。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 (十一)清潔員的崗位職責(zé) (1)著裝整潔、樸素大方、守時(shí)、禮貌、服從指揮。 (3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場地。 2．西餐廳。旋轉(zhuǎn)餐廳多數(shù)以白助餐的形式營運(yùn)。也可根據(jù)客人要求，為客人介給該城市的旅游景點(diǎn)。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。 龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。 (2)吃法特殊。 吃冬瓜盅要配精鹽，因?yàn)楣系娜怏w厚，水分多，吃了一輪便會味淡，所以要加精鹽。 拔絲菜外皮有糖漿，上席時(shí)很燙，易燙傷口腔，所以要放入涼開水中浸一下，使糖漿凝固。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。而蛋撻、馬蹄糕的制作原料是雞蛋、面粉、馬蹄粉一類較易消化的食品，人口酥軟，所以較受中老、年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃七彩冰凍糕與蓮茸水晶餅等食品，七彩冰凍糕、蓮茸水晶餅的制作原料雖嗜喱粉、蓮茸、糯米粉一類色彩艷麗、人口涼爽的食品，所以較受小孩的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 (四)服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺服務(wù)和轉(zhuǎn)臺分菜服務(wù)。 托盤。 托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。 ①大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較重物品； ②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 b．整理裝盤。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 ‘ 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 d．要領(lǐng)。 ②托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。 a．賓主位置的劃分。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國宴) b．斟倒位置、順序。 c．斟倒姿勢。 d．要領(lǐng)。 ②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。 ③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 a．鋪臺布。十字”折縫印上。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 一般定位是使用桌邊定位。 c．早餐用具擺放。 d．午、晚餐擺臺。 e．其他物品擺放。 煙灰盅：方臺放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 f．要領(lǐng)。 餐巾折花。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會主題和標(biāo)志賓席位。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。若口布花形與美味佳肴相互呼應(yīng)，協(xié)調(diào)一致，美觀統(tǒng)一。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。 折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點(diǎn)，刻意求新；主次分明，變化多樣。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 d．注意事項(xiàng)： ①餐巾要求潔凈挺括，無損。 ③剛用過之餐巾勿再次投入使用。 e．上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 ②要求： 上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料 遵循“右上右撤”原則； 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席； 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 ①分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把湯勺。 二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開始順時(shí)針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 ④順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。、⑤注意事項(xiàng)：’在分菜時(shí)，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。 (7)其他工作： ①收拾餐臺； 使用餐具車； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 分類、分檔收放餐具； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 準(zhǔn)備干凈臺布更換，擺上新的餐具。 ③換碟、換煙灰盅： 一般筵度需撤換至少三次骨碟，如吃帶骨或殼類食品則每吃完一道菜便要撤換； 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 (2)觀察及反應(yīng) ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動上前詢問服務(wù)。 ③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛? ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 ⑨見有帶小孩的客人應(yīng)主動征詢客人是否需要兒童椅。 (3)引位與點(diǎn)菜技能 ①引位 a．引位要根據(jù)餐廳實(shí)際情況靈活安排。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。 e．帶有小孩的顧客千萬不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。 烹調(diào)方法的搭配：有炒菜，還有用煮、扒、燉、燒、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。 形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等形狀的搭配。 葷與素的搭配：有葷菜，有素菜。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。 (3)按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜的口味： ①港澳和廣東地區(qū)：喜清淡，口味以生、脆、鮮、甜為主。 ③四川、湖南、湖北、貴州地區(qū)：喜好帶酸辣味的菜肴，口味偏重。 ⑤老年人：松、軟食品較合他們的口味。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。 ②工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費(fèi)、高享受，一些蝦、蟹、魚、肉類的食品較能令其滿意。 (5)注意酒水的推銷。 (4)推銷技能 1．心理與服務(wù)心理 (1)心理：是指人的心理活動、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過人的身體、表情、語言、動態(tài)、舉止等表現(xiàn)出來的。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 ②對菜肴、點(diǎn)心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識。 ④掌握業(yè)務(wù)知識與技能。 ①“看”：看賓客的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯，還是洽談生意；宴請朋友聚餐，調(diào)劑口味，是炫耀型還是茫然型；還要觀察到誰是主人，誰是賓客。 ③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 ①便飯。 這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員應(yīng)主動介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短的品種，如汾酒牛肉展、魚香茄子煲等。來餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專門是為某一道菜肴而來。 ③