【正文】 享用餐飲產(chǎn)品后憑生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其技師的優(yōu)劣。這恰似酒店的客房一樣。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)。 3．同步性。 餐飲食品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)在餐廳是同步進(jìn)行的。同步性決定了餐飲產(chǎn)品不宜貯存，也不宜外運(yùn)。 4．差異性。 一方面，餐飲服務(wù)是由餐飲部工作人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、所受教育程度及其職業(yè)培訓(xùn)程度等方面的不同，他們?yōu)橘e客提供人的服務(wù)也不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員因在不同的場(chǎng)合，不同的情緒，不同的時(shí)間，其服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度等也會(huì)有一定的差異，這就是餐飲服務(wù)的差異性。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 三、餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求在現(xiàn)代社會(huì)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，就應(yīng)認(rèn)識(shí)到我為人人服務(wù)，人人也為我服務(wù)。應(yīng)具有正確的服務(wù)意識(shí)、良好的儀容儀表、熟練的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、恰到好處的接待客人的能力，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。 (一)要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神我為人人提供熱情周到的服務(wù)，人人也為我在作貢獻(xiàn)。 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，自覺(jué)遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。 (四)熟練動(dòng)用專業(yè)操作技能(參見(jiàn)前面) 酒店業(yè)是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。 在酒店服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”的勞動(dòng)。 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (1)營(yíng)業(yè)部主要工作。 營(yíng)業(yè)部是餐飲部的“龍頭”部門，主要負(fù)責(zé)發(fā)掘內(nèi)部潛力，開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)，為吸引和留住客源做好各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)為筵席、宴會(huì)組合菜譜及下單。使餐廳環(huán)境保持優(yōu)雅、舒適。 (3)中廚部的主要工作。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開(kāi)拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。 (4)酒吧的主要工作。 為賓客提供酒水、飲料和部分點(diǎn)心服務(wù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，有充足的時(shí)間為顧客服務(wù)，使環(huán)境衛(wèi)生保持整潔。 (5)各崗位相互間的關(guān)系。 餐廳要對(duì)營(yíng)業(yè)部招攬的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)；營(yíng)業(yè)部也要密切地與廚部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況。 (一)樓面部長(zhǎng)的職責(zé) (1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 (2)當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行起餐前、餐中、餐后“三檢查一登記”職責(zé)。 (3)隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VII，客人中重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 (4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (5)熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。 (6)要有合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持。 (7)了解客人對(duì)餐飲的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。 (8)降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班負(fù)責(zé)地段的餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (10)負(fù)責(zé)人員的調(diào)配，每月綜合員工的考勤、考核情況。 (三)咨客(迎賓員)的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。 (2)營(yíng)業(yè)前檢查開(kāi)餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設(shè)是否符合規(guī)范，有不足或錯(cuò)亂及瓣補(bǔ)充或改正。 (3)接待中使用禮貌用語(yǔ)，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品種”。適時(shí)詢問(wèn)客人是否還需要什么，及時(shí)供應(yīng)。 (7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。 (8)保持區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理。 (五)傳菜員的職責(zé) (1)提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作。 (2)遵守財(cái)務(wù)制度，按時(shí)上繳收款，按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (4)熟悉收款業(yè)務(wù)，掌握結(jié)賬的方法和程序(如菜點(diǎn)、酒水、飲料等價(jià)格和現(xiàn)金、支票、信用卡l、簽單、轉(zhuǎn)賬等方法)。 (5)保存所有賬單，并交規(guī)定的核查人員以備核查。 (6)個(gè)人儀容整潔和搞好規(guī)定地段的衛(wèi)生。 (七)酒水員的職責(zé)． (1)著裝整潔，按時(shí)上崗，服從指揮。 (2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (3)掌握寫(xiě)菜單的菜式搭配，出菜順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預(yù)訂。 (4)了解當(dāng)天供應(yīng)的品種。 (1)對(duì)樓面部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管事部的全面工作。 (2)了解所有內(nèi)部設(shè)備及機(jī)器的用途o 負(fù)責(zé)洗滌、清潔、保養(yǎng)各類餐具和洗碗間的安全衛(wèi)生。 ． (2)保證一切食具干凈，無(wú)污漬，無(wú)油漬，潔白光亮，當(dāng)餐食具清洗完畢。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 (1)著裝整潔、樸素大方、守時(shí)、禮貌、服從指揮。 (2)負(fù)責(zé)餐廳開(kāi)餐時(shí)地面清理，保持地板干凈，無(wú)油漬。 (3)當(dāng)值期間，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)水房、墻壁、家具、地面等須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。 (5)下班前，整理并收拾好所有用具和清潔劑。 六、餐飲服務(wù)知識(shí) 根據(jù)菜式可分為：中餐廳所提供的食品都是中國(guó)式的，如粵菜、川菜、魯菜、揚(yáng)州菜等，客人喜歡什么口味，就可以到什么餐廳去消費(fèi)。 2．西餐廳。 涉外三星級(jí)以上酒店必須設(shè)有西餐廳，平常以供應(yīng)正式的西餐為主，也可把西餐作為自助餐的同時(shí)可以俯瞰城市風(fēng)貌。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。 1．粵菜的一般特點(diǎn)其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。 2．菜肴編排程序鹵一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鮮一羹。 2．菜肴的烹制方法歸納為以下二十個(gè)字： 3．例盤、中盤、大盤的關(guān)系 (2)中盤=例盤1．5 4．物料別稱 鸞——鴨玉樹(shù)——菜軟龍——蛇、蝦玉蘭——芥蘭 白雪、琵琶——旦青 紅梅——腎球 5．佐料配搭 魚(yú)翅、魚(yú)肚——浙醋 油泡食品——蝦醬 冬瓜盅——鹽餅 火鵝、烤鴨——梅子醬 燉水魚(yú)、山瑞、海狗魚(yú)——胡椒粉、豬油 白切螺片——蠔油、蝦醬 白切雞——姜茸、蔥絲、精鹽、熟油 蒸餃——浙醋 菜膽上湯雞——蠔油、姜茸 芝麻鹽局雞——蠔油、姜茸或沙姜粉加油 焗釀禾花雀——檸檬汁或檸檬片 紅燒果子貍——腐乳、椒絲、芫荽 春季：春季天氣比較潮濕，時(shí)菜講究濃醇，菜中帶辣去水分，肥美濃郁，味美滋補(bǔ)。 夏季：夏季天氣炎熱，要求清淡，略多款式，帶酸甜、清爽，微帶甘辣，要有助腸胃消化、清熱消暑的作用。 秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤(rùn)暖胃補(bǔ)火的作用。 冬季：天氣寒冷，菜式要求香濃，燉品、補(bǔ)品之類，要求具備御寒、補(bǔ)身作用，口味帶咸，增加抵抗力。 7．特殊菜式 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 1．茶市供應(yīng)的點(diǎn)心品種列舉 桂林馬蹄糕香脆炸油條 蛋黃椰茸包香茜牛肉球 大點(diǎn)：四寶糯米雞鮮肉小籠包 生滾魚(yú)腩粥 頂點(diǎn)：椒鹽魷魚(yú)須柱侯牛腩面和味牛腩粉 白云豬手白灼牛柏葉 (1)中、老年人大多喜歡吃蛋撻、馬蹄(荸薺)糕等含糖類食品，以吸取較高的熱能與營(yíng)養(yǎng)。 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營(yíng)養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。 (2)青年人大多喜歡吃紫金蒸金蒸鳳爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸鳳爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是鳳爪、排骨一類原汁原味較清淡的食品，所以較受青年人的歡迎。 (3)小孩大多喜歡吃蝦餃、香煎蘿卜糕等色彩鮮艷的食品，而蝦餃、香煎蘿卜糕的制作原料是鮮蝦仁、面皮、蘿卜、米粉一類好吃、新奇、色彩引人的食品，所以較受小孩的歡迎。 (四)服務(wù)技能 (1)六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、折餐巾花、上菜、分菜六項(xiàng)。 托盤。 a．托盤的類別及用途。 托盤有木制、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。 ②大、中、小形圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ③而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤則用于遞送賬單、收款、遞送信件等用。 b．整理裝盤。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。 托盤的方式，按其重量差別，分為輕托與重托。角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。(主賓居右側(cè)是“以右為上”的原則，如國(guó)宴)當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布或賓客身上。 ③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量越少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。十字”折縫印上。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。 b．臺(tái)形。 一般定位是使用桌邊定位。 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱； 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱； 十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相間。 c．早餐用具擺放。 餐碟(或稱骨碟)：按各種臺(tái)形擺放，距桌邊約1．5厘米(或一個(gè)食指位)； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 湯匙：放在湯碗內(nèi)，梗把在左；． 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； ②注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐椅腳要橫、豎成一直線； 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)布的煙灰盅或花瓶、花盆要成一直線。 餐巾折花。 a．餐巾折花的作用。 ①突出主題：口布花的不同花形及擺設(shè)，可以點(diǎn)化宴會(huì)主題和標(biāo)志賓席位?？梢云鸬戒秩狙鐣?huì)氣氛，增強(qiáng)藝術(shù)感染力的作用。則會(huì)收到美食器的良好效果。 ③衛(wèi)生保潔：口布花是一種衛(wèi)生用品，賓客在進(jìn)餐時(shí)，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾污衣服。 c．一般主位常用的有： ①餐巾要求潔凈挺括，無(wú)損。 ②裝花用的杯子要無(wú)指紋、無(wú)污痕；透明潔凈，操作臺(tái)要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。 ③剛用過(guò)之餐巾勿再次投入使用。 ④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 e．上菜。 ①上菜位置、順序：上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人： 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。 (6)分菜。 ①分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。 ②分菜方法： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞?先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙勺詈笾魅恕?①收拾餐臺(tái)； 倒清餐具上的菜肴，集中處理； 用洗潔精與干凈抹布擦試轉(zhuǎn)盤； 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 ③換碟、換煙灰盅： 煙灰盅內(nèi)如有三根煙頭以上則應(yīng)馬上更換。 2．應(yīng)變能力 ①菜點(diǎn)、酒水和特點(diǎn)及價(jià)格； ③本餐廳的特色菜式； ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)。 ②當(dāng)顧客向服務(wù)員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。 ③根據(jù)顧客餐桌上食品、酒水供應(yīng)情況，看點(diǎn)菜單上所點(diǎn)的東西是否上齊，根據(jù)時(shí)間要求注意催菜。 ④根據(jù)桌上所剩酒水情況征詢顧客是否添加酒水，或當(dāng)客人干杯后主動(dòng)為客人斟滿。 ⑤根據(jù)茶壺傾斜程度及時(shí)添加茶水，當(dāng)客人就餐完畢，應(yīng)為客人換壺?zé)岵琛?⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 ⑦留意餐桌上的煙灰盅、骨碟和菜盤，有兩個(gè)以上的煙頭、一定量的骨刺以及空菜盤都要及時(shí)撤換。 ⑧根據(jù)客人在餐桌上的活動(dòng)情形判斷主客身份，以便收款時(shí)注意。 ⑨見(jiàn)有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 ⑩當(dāng)客人起身要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉開(kāi)椅子。 (3)引位與點(diǎn)菜技能 a．引位要根據(jù)餐廳實(shí)際情況靈活安排。 b．一般第一批到的客人應(yīng)先安排坐于臨窗或近人口的地方，讓后面的顧客感到餐廳的人比較多，夠熱鬧，沒(méi)有門庭冷落之感。 c．著裝艷麗的女士應(yīng)安排就座于顯眼的地方，讓其他顧客更容易看到她。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 e．帶有小孩的顧客千萬(wàn)不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍發(fā)生意外。 2．點(diǎn)菜技能那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)： 涼菜——特色菜——湯——熱葷——煲品(扒品)——青菜——魚(yú)——主食 一 1—2人：可點(diǎn)2—3道菜，1個(gè)湯，例盤 5—7人：可點(diǎn)6—7道菜，1個(gè)湯，中盤 10—12人：可點(diǎn)