【正文】 學(xué)期六學(xué)期理論教學(xué)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)語文(含普通話)160448數(shù)學(xué)8044外語160448德育法律與心理健康教育4022哲學(xué)與職業(yè)道德4022就業(yè)指導(dǎo)2022計(jì)算機(jī)應(yīng)用606066體育8022小計(jì)6406016162345導(dǎo)游基礎(chǔ)21周8前廳實(shí)訓(xùn)44周10餐飲實(shí)訓(xùn)44周11頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)2012周20周合計(jì)473周7附表附表5(二)課程教學(xué)時(shí)間分配見附表 附表2三、專業(yè)限選課 附表4五、任選課(講座視情況開設(shè)) 附表各項(xiàng)講座活動(dòng)要求學(xué)生寫出心得體會(huì)。4英語4考查：法律與心理健康教育2數(shù)學(xué)2酒店概論前廳服務(wù)與管理導(dǎo)游基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)應(yīng)用英語語文哲學(xué)與職業(yè)道德食品營養(yǎng)與衛(wèi)生客房服務(wù)與管理導(dǎo)游實(shí)務(wù)漢語言文學(xué)酒店英語飯店?duì)I銷酒水知識(shí)與調(diào)酒服務(wù)心理學(xué)餐飲服務(wù)與管理公共關(guān)系學(xué)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游4考查形體訓(xùn)練旅游交際禮儀就業(yè)指導(dǎo)模擬實(shí)習(xí)旅游與飯店會(huì)計(jì)形體訓(xùn)練旅游美學(xué)考證培訓(xùn)第六學(xué)期頂崗畢業(yè)實(shí)習(xí)地落實(shí)到位，避免開課隨心所欲無章無序。為了提高學(xué)生的動(dòng)手操作能力，適應(yīng)中專學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)及要求，所以計(jì)劃課時(shí)包括理論教學(xué)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)兩大部分。1894826另外包括各種講座及技能達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)或考核。69《飯店管理概論》教學(xué)大綱一、課程名稱《飯店管理概論》二、課程類別專業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時(shí)總學(xué)時(shí)：40分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程為旅游管理專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。六、課程教學(xué)目標(biāo)該課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過程中應(yīng)突出對(duì)飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國飯店業(yè)管理中存在的問題。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）飯店和飯店業(yè)概述1．掌握飯店的定義、屬性和作用。3．理解飯店的各種類型及等級(jí)的劃分。（二）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策101．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。2．掌握經(jīng)營戰(zhàn)略制定的方法。4．了解飯店計(jì)劃的種類、制定程序和飯店的計(jì)劃指標(biāo)。（四）飯店市場(chǎng)營銷管理1．理解飯店市場(chǎng)營銷的概念和宗旨。3．掌握飯店市場(chǎng)營銷組織與執(zhí)行的內(nèi)容。5．了解世界以及我國飯店市場(chǎng)營銷觀念的發(fā)展現(xiàn)狀。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。（六）飯店人力資源管理1．了解飯店人力資源的重要性。3．掌握飯店管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。11章容課6．了解世界知名飯店集團(tuán)的人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容?！。玻斫猬F(xiàn)代飯店跨文化管理。2．理解飯店的外部溝通。4．理解飯店的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理。2．理解飯店倫理的內(nèi)涵。4．理解合乎倫理的決策。2．了解飯店設(shè)備管理的重要性和設(shè)備的分類以及設(shè)備購置、管理、使用、維護(hù)和更新改造。理及飯店安全管理機(jī)動(dòng)44復(fù)習(xí)22合計(jì)40364一、學(xué)分。三、總課時(shí)教學(xué)總課時(shí)：80分五、課程性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是研究前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。一、課程教學(xué)目標(biāo)《前廳服務(wù)與管理》主要講授前廳部的相關(guān)知識(shí)，包括客房預(yù)定，前廳禮賓服務(wù)，總臺(tái)服務(wù)前廳銷售，前廳賓客關(guān)系等內(nèi)容。教學(xué)中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。二、教學(xué)內(nèi)容和要求第一章[教學(xué)內(nèi)容]14一、前廳部的地位和作用二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境四、總臺(tái)設(shè)計(jì)五、前廳設(shè)備六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求[教學(xué)重點(diǎn)]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求第二章[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客房預(yù)定的操作形式及其程序一、 客房預(yù)定的操作形式二、 客房預(yù)定的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序第三節(jié)前廳禮賓服務(wù)15[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。送客人服務(wù)一、 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)二、 門廳迎送客人服務(wù)第二節(jié)“金鑰匙”一、 金鑰匙的崗位職責(zé)二、 金鑰匙的素質(zhì)要求[教學(xué)重點(diǎn)]門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第四章[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客人、團(tuán)隊(duì)（GROUP）等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 商務(wù)行政樓層接待程序四、 總臺(tái)接待中常見問題的處理第二節(jié)貴重物品保管一、 貴重物品保管程序二、 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理三、 客人貴重物品丟失的處理第四節(jié)總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生熟悉總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)?？倷C(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求三、 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)前廳服務(wù)用語[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范一、 對(duì)客服務(wù)用語的基本要求二、 對(duì)客服務(wù)中的語言技巧第二節(jié)前廳銷售[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價(jià)及飯店客房銷售計(jì)劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧?？头繝顟B(tài)控制一、 客房狀態(tài)類型二、 影響房態(tài)的因素三、 房態(tài)的控制第二節(jié)飯店客房銷售計(jì)劃一、 飯店客房銷售計(jì)劃的作用與分類18二、 制定飯店客房銷售計(jì)劃的原則三、 飯店客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容與編制第四節(jié)前廳信息溝通[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解客情預(yù)測(cè)傳遞，熟悉前廳報(bào)表的制作及前廳文檔管理，了解前廳部際溝通?？颓轭A(yù)測(cè)傳遞一、 近期預(yù)測(cè)二、 一周預(yù)測(cè)三、 翌日抵店客人預(yù)測(cè)第二節(jié)前廳文檔管理一、 文檔管理的原則二、 文檔管理的步驟第四節(jié)前廳賓客關(guān)系[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生明確應(yīng)建立良好的賓客關(guān)系，掌握對(duì)客人投訴的處理，熟悉客史檔案。建立良好的賓客關(guān)系一、 賓客關(guān)系主任二、 賓客關(guān)系主任的工作程序三、 投訴的類型四、 投訴處理的原則五、 處理投訴的程序第二節(jié)前廳部人員管理[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解人力資源的調(diào)配與控制，熟悉員工培訓(xùn)及員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)。人力資源的調(diào)配與控制一、 人力資源的調(diào)配與控制的概念二、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的目的三、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則20四、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的方法五、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的應(yīng)用第二節(jié)員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)一、 前廳部員工的工作考評(píng)二、 前廳部員工激勵(lì)[教學(xué)重點(diǎn)]員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)第十一章﹡[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳部主要工作的質(zhì)量控制一、 客房預(yù)定的質(zhì)量控制二、 前廳接待/問訊的質(zhì)量控制三、 大廳服務(wù)的質(zhì)量控制四、 商務(wù)中心/總機(jī)服務(wù)的質(zhì)量控制五、 前廳收銀的質(zhì)量控制21章次內(nèi)容課時(shí)總課時(shí)講授課實(shí)踐課第一章前廳部概述44第二章客房預(yù)定844第三章前廳禮賓部1266第四章總臺(tái)服務(wù)1266第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心422第六章前廳服務(wù)用語22第七章前廳銷售1055第八章前廳信息溝通前廳銷售633第九章前廳賓客關(guān)系633第十章﹡前廳部人員管理422第十一章﹡前廳部質(zhì)量控制422機(jī)動(dòng)422復(fù)習(xí)44合計(jì)804535七、課程學(xué)時(shí)分配注：帶﹡章節(jié)為選學(xué)內(nèi)容。22《客房服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱《客房服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。課時(shí)四、學(xué)分學(xué)分：4飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，而客房又是飯店的主要經(jīng)營部門，因此，本課程是酒店管理專業(yè)的主干課程。教師在課堂上應(yīng)對(duì)客房管理的基本原理、原則、方法進(jìn)行必要的講授，并詳細(xì)分析各章節(jié)的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容；教授時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過必要的案例分析啟迪學(xué)生的思維，加深學(xué)生對(duì)有關(guān)理論內(nèi)容的理解。21二、 教學(xué)內(nèi)容和要求第一章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房商品的特點(diǎn)以及客房服務(wù)的特點(diǎn)；客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)?？头坎拷哟?wù)工作 客房部接待服務(wù)的方式 客房接待服務(wù)程序 常規(guī)性服務(wù) 針對(duì)性服務(wù) 特殊性服務(wù)學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部的兩種接待服務(wù)方式，掌握客房接待服務(wù)程序，懂得客房部服務(wù)中的特殊情況處理。第三章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房清掃的基本方法和注意事項(xiàng)；走客房的清掃和住客房的清掃；公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)第四章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客衣洗滌服務(wù)。客房部質(zhì)量管理 客房部質(zhì)量管理概述 客房接待服務(wù)質(zhì)量管理 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理 客房計(jì)劃衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部質(zhì)量管理的重要性、內(nèi)容以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成；重點(diǎn)掌握客房部接待服務(wù)質(zhì)量管理和衛(wèi)生質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法；懂得如何做好客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作；了解各種客房清潔用品的類型、性能及使用方法。第六章重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房設(shè)備和客房物品的管理方法?？头坎堪踩芾?客房部安全概述 安全設(shè)施的配備 客房部安全工作學(xué)習(xí)要求：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房安全的概念；了解客房安全工作的特點(diǎn)和基本原則；了解飯店安全設(shè)施的有關(guān)配備情況；掌握客房安全工作的各項(xiàng)內(nèi)容，如安全操作、客房鑰匙的控制、防火、防盜、防各種自然災(zāi)害等。六、課程學(xué)時(shí)分配七、考核與說明在理論考核的基礎(chǔ)上，加上客房服務(wù)中中式鋪床操作技能的考核。三、總課時(shí)：總課時(shí)：120學(xué)分：6（2） 掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置及崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關(guān)系。（4） 了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、開餐服務(wù)、就餐服務(wù)以及餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，掌握服務(wù)過程中的主要程序和操作方法。（6） 理解固定菜單的概念、種類、內(nèi)容及作用，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和菜單設(shè)計(jì)方法，最終達(dá)到掌握固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作。（8） 了解食品采購的組織表現(xiàn)形式和采購運(yùn)作過程，掌握采購質(zhì)量、采購數(shù)量和采購價(jià)格的控制方法，以及餐飲原料的驗(yàn)收管理。（10）（11） 理解餐飲生產(chǎn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的概念，了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，掌握餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制及其方法。（13） 掌握餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃，銷售價(jià)格制定，同時(shí)掌握餐飲營業(yè)場(chǎng)所的銷售決策和餐飲銷售控制。（15）六、課程教學(xué)目標(biāo)餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分,本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ),強(qiáng)化能力,突出重點(diǎn),學(xué)以致用的原則,即注重闡述餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí),又力求理論聯(lián)系實(shí)際,具有很強(qiáng)的可操作性,本教程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)和處理客人投訴的一些實(shí)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下,熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序,熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理