【正文】 1．了解飯店經營戰(zhàn)略的特點與內容。3．理解飯店經營決策的類型和步驟及基本方法。5．了解世界知名飯店集團的經營戰(zhàn)略與決策的相關內容。2．理解飯店市場營銷分析的方法與策劃的步驟。4．了解飯店市場營銷控制與管理的方法。6．理解飯店營銷新戰(zhàn)略。2．理解飯店服務質量管理的思想和原則。4．了解我國和世界飯店標準化與個性化服務的發(fā)展現(xiàn)狀。2．理解飯店人力資源管理的觀念。4．理解飯店人力資源的招聘、培訓和績效考評的方法和程序。6．了解世界知名飯店集團的人力資源管理的相關內容?！。玻斫猬F(xiàn)代飯店跨文化管理。 2．理解飯店的外部溝通。 4．理解飯店的危機公關與危機管理。 2．理解飯店倫理的內涵。 4．理解合乎倫理的決策。2．了解飯店設備管理的重要性和設備的分類以及設備購置、管理、使用、維護和更新改造。八、課程學時分配章 次內 容課 時總課時講授課實踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經營戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經營戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場營銷管理 22第五章飯店服務質量管理 642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設與管理 422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理 22第十章﹡飯店財務管理、飯店設備管理及飯店安全管理22機動44復習22合 計40364一、 考核與說明 本課程為考查課，成績按理論考試結合平時學習情況確定，成績合格者計2學分。三、總課時教學總課時：80課時四、學分 學分：4分五、課程性質和任務《前廳服務與管理》是研究前廳服務與管理工作的基礎知識和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。一、課程教學目標《前廳服務與管理》主要講授前廳部的相關知識，包括客房預定，前廳禮賓服務，總臺服務前廳銷售，前廳賓客關系等內容。教學中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學生分析問題和解決問題的能力。二、教學內容和要求第一章 前廳部概述[教學要求]通過教學，使學生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機構設置、前廳大堂的構成和環(huán)境、總臺設計、前廳設備，明確前廳部員工的必備素質和要求。[教學內容]第一節(jié) 預定的渠道和種類一、 預定的渠道二、 預定的方式三、 預定的種類第二節(jié) 客房預定的操作形式及其程序一、 客房預定的操作形式二、 客房預定的程序三、 團體客房預定程序第三節(jié) 客房預定失約行為及處理一、 制定有關預定政策二、 超額預定三、 預定失約行為及其處理[教學重點]預定的種類、客房預定程序、超額預定第三章 前廳禮賓服務[教學要求]通過教學，使學生了解迎送客人服務，掌握行李服務，熟悉“金鑰匙”。[教學內容]第一節(jié) 入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP客人、團隊（GROUP）等的入住程序與標準三、 商務行政樓層接待程序四、 總臺接待中常見問題的處理第二節(jié) 問訊服務一、 問訊二、 留言三、 郵件的處理四、 客用鑰匙的管理第三節(jié) 貴重物品保管一、 貴重物品保管程序二、 保險箱鑰匙遺失的處理三、 客人貴重物品丟失的處理第四節(jié) 總臺收銀一、 總臺帳務處理二、 外幣兌換業(yè)務三、 夜審及營業(yè)報表編制四、 結帳服務[教學重點]入住登記程序第五章 總機服務與商務中心[教學要求]通過教學，使學生熟悉總機服務和商務中心的服務。[教學內容]第一節(jié) 前廳對客服務的語言規(guī)范一、 對客服務用語的基本要求二、 對客服務中的語言技巧第二節(jié) 前廳常用服務用語一、 常用服務用語（漢英對照）二、 情景對話訓練（漢英對照）[教學重點]對客服務中的語言技巧第七章 前廳銷售[教學要求] 通過教學，使學生了解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價及飯店客房銷售計劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。[教學內容]第一節(jié) 客情預測傳遞一、 近期預測二、 一周預測三、 翌日抵店客人預測第二節(jié) 前廳報表的制作一、 表格設計二、 前廳部報表的制作第三節(jié) 前廳文檔管理一、 文檔管理的原則二、 文檔管理的步驟第四節(jié) 前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調的方法三、 信息溝通的障礙及糾正方法[教學重點]前廳報表的制作、前廳部際溝通第九章 前廳賓客關系[教學要求]通過教學，使學生明確應建立良好的賓客關系，掌握對客人投訴的處理，熟悉客史檔案。[教學內容]第一節(jié) 人力資源的調配與控制一、 人力資源的調配與控制的概念二、 前廳部人力資源調配與控制的目的三、 前廳部人力資源調配與控制的原則四、 前廳部人力資源調配與控制的方法五、 前廳部人力資源調配與控制的應用第二節(jié) 員工培訓一、 培訓的目的和意義二、 培訓的原則三、 培訓的方式和要求四、 培訓的計劃與程序第三節(jié) 員工的日?？荚u與激勵一、 前廳部員工的工作考評二、 前廳部員工激勵[教學重點]員工的日?？荚u與激勵第十一章﹡ 前廳部質量控制[教學要求]通過教學，使學生了解有關前廳部質量控制方面的知識，為今后的管理工作打下基礎。八、考核與說明以理論考核為主，結合實際操作綜合評定，本科目為考試科目。三、總課時教學總課時：80課時四、學分 學分：4分五、課程性質和任務本課程是為酒店管理專業(yè)的學生開設的專業(yè)課程?！犊头糠张c管理》是一門實踐性較強的課程，因此，在教學方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習和自學、教學實習等方式進行。一、 課程教學目標本課程的教學目的是通過教與學，使學生在熟練掌握客房服務技能技巧的基礎上，進一步學習客房部管理的原理和方法，堅持面向21世紀，立足于提高學生的整體素質和綜合能力，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。重點和難點：客房商品的特點以及客房服務的特點；客房服務員應具備的素質。常規(guī)性服務 針對性服務 特殊性服務學習要求：通過本章學習，使學生了解客房部的兩種接待服務方式，掌握客房接待服務程序，懂得客房部服務中的特殊情況處理。第三章 客房部的清潔服務工作 客房清掃概述 客房清掃的準備工作 客房清掃 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共衛(wèi)生學習要求：通過本章的學習，使學生了解客房部清掃工作的內容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點、要求和標準；掌握清掃的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，學會消毒液劑的配制；通過對標準客房的清掃和西式鋪床等主要技能項目的訓練，掌握客房清掃、西式鋪床的操作技能。重點和難點：客衣洗滌服務。重點和難點：客房檢查的方法；如何做好客房計劃衛(wèi)生工作。重點和難點：客房設備和客房物品的管理方法。重點和難點：事實安全與心理安全的關系；安全工作的基本原則?！恫惋嫹张c管理》教學大綱一、課程名稱：《餐飲服務與管理》二、課程類別：《餐飲服務與管理》課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。（2） 掌握餐飲組織機構的作用、設置及崗位職責，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關系。（4） 了解餐飲服務的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準備、開餐服務、就餐服務以及餐后服務四個環(huán)節(jié)，掌握服務過程中的主要程序和操作方法。（6） 理解固定菜單的概念、種類、內容及作用，掌握菜單設計的依據(jù)和菜單設計方法，最終達到掌握固定菜單的籌劃、設計與制作。（8） 了解食品采購的組織表現(xiàn)形式和采購運作過程，掌握采購質量、采購數(shù)量和采購價格的控制方法，以及餐飲原料的驗收管理。（10） 了解餐飲生產的基本特征，掌握廚房生產組織機構及餐飲生產人員的配置，廚房生產所的安排與布局。（12） 掌握飲品生產管理中的標準計量與飲用器具、標準制作配方以及標準操作規(guī)范。（14） 了解餐飲服務環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務質量控制的基礎，理解服務質量控制的特點、內容和方法，掌握服務收銀控制。六、課程教學目標餐飲服務與管理是現(xiàn)代飯店運行和管理的重要組成部分,本課程以餐飲管理的理論為基礎，以業(yè)務經營活動為中心，堅持注重基礎,強化能力,突出重點,學以致用的原則,即注重闡述餐飲服務與管理的基礎知識,又力求理論聯(lián)系實際,具有很強的可操作性,，使學生掌握餐飲服務與管理基礎理論和基礎知識的情況下,熟悉飯店餐飲部組織機構和基本職能及其在崗工作職責和工作程序,熟悉飯店餐飲部運行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理七、教學內容和要求167。 餐飲業(yè)的發(fā)展概況167。167。 餐飲部的地位與任務 167。2. 餐飲部的組織機構及餐飲人服務人員的素質167。 組織機構詳解167。 各餐飲部門的工作程序167。 接待臺工作程序167。 廚房工作程序167。 身體素質167。 專業(yè)素質【本章教學目的和要求】。，認清楚作為服務人員應具備什么樣的素質。167。167。167。 餐巾及餐巾折花167。167。 餐巾折花的基本手法和要領167。 擺臺及基本要求167。 中餐擺臺的練習167。 斟酒服務167。 各種酒杯的認識167。 準備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）167。 開酒，如何開啟不同的酒167。 上菜、分菜等服務技能的訓練167。 西餐的上菜和分菜服務167。 現(xiàn)金結帳167。 信用卡結帳167。 其他服務技能的培訓167。 迎賓、領座服務167。 落餐巾和小毛巾、斟茶服務167。 撤臺和清臺【本章教學目的和要求】掌握相應的實際操作能力。4 中餐服務167。167。熟練掌握中餐點菜服務、團體包餐服務程序和服務技巧。5 西餐廳服務167。 西餐點菜服務167。掌握西餐廳點菜服務和自助餐廳服務的基本程序和服務技巧。6宴會及其他服務167。167。167?！颈菊陆虒W目的和要求】 掌握承辦宴會的一系列程序及相關知識，熟練掌握中西餐宴會服務中的各項技能，勝任中西餐宴會廳的基層服務工作?！妒称窢I養(yǎng)與衛(wèi)生》課程教學大綱一、課程名稱：《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》二、課程類別：專業(yè)基礎課三、總學時：總學時：80學時四、學分：學分：4分五、課程性質和任務食品營養(yǎng)與衛(wèi)生學是一門理論性和應用性都較強的專業(yè)課。六、課程教學目標本課程結合學生的專業(yè)知識，設置案例，使該課程的學習更加有的放矢，同時也可心激發(fā)學生的積極性與主動性，更好的溶入到課堂的學習中來。七、教學內容和要求(一)緒論 (二)人體需要的營養(yǎng)素和能量 ,蛋白質在食物中的存在,蛋白質的每日需要量，糖的每日需要量，人體能量的提供。常量元素和微量元素的概念。合理的營養(yǎng)與合理的膳食制度、合理的選料和切配等。飲食衛(wèi)生學的幾大組成部分。成績合格者計4學分。二、課程類別：三、總學時：本課程計劃授課80課時。五、課程性質與任務本課程是酒店管理專業(yè)必修課之一。 六、課程教學目標讓學生了解我國旅游資源的一些地理概況，在完成本課程學習后，為以后導游等專業(yè)課程的學習打下基礎?！∑?、教學內容與要求通過本課程的教學使學生達到下列要求:掌握全國旅游地理知識,了解全國各個旅游區(qū)的旅游景點分布情況及具體特點。第二章 旅游與地理環(huán)境本章重點：認識旅游三大要素與地理環(huán)境之間的關系（旅游者、旅游資源、旅游業(yè)）。并在此基礎上掌握中國旅游資源的基本類型及其與地理環(huán)境之間的關系。第五章 京畿要地燕趙文化旅游區(qū)本章重點：了解燕趙文化旅游區(qū)自然和人文的旅游地理環(huán)境，掌握本區(qū)最突出的優(yōu)勢旅游資源和對旅游業(yè)有明顯影響的其他旅游環(huán)境條件；了解本區(qū)旅游業(yè)現(xiàn)狀及其未來發(fā)展趨勢，掌握最重要的旅游景區(qū)、景點概況。第七章 中華民族搖籃中原文化旅游區(qū)本章重點：認識中原文化旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境特征與旅游業(yè)發(fā)展狀況；了解各旅游地及旅游線的一般旅游點概況；學習并掌握中原文化旅游區(qū)旅游地理環(huán)境的基本特征和各旅游地及旅游線路的重點旅游景點概況。 第九章 山水神秀吳越文化旅游區(qū)本章重點：認識吳越文化旅游區(qū)的自然和人文地理環(huán)境方面的特征，了解吳越文化的特點，掌握本區(qū)主要的旅游點。第十一章 石林洞鄉(xiāng)西南少數(shù)民族農業(yè)文化旅游區(qū)本章重點：了解云南、貴州和廣西自治的主要旅游地理環(huán)境特征，認識本區(qū)地理環(huán)境對旅游發(fā)展的影響，掌握本區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀及主要旅游地。八、課程學時分配序號主要內容學時分配備注理論教學課內實訓1緒論、旅游與地理環(huán)境62中國旅游資源地理83中國旅游地理區(qū)劃 84京畿要地燕趙文化旅游區(qū)65林海雪原關東文化旅游區(qū)66中華民族搖籃中原文化旅游區(qū)67峽谷巨川巴蜀與楚文化旅游去68山水神秀吳越文化旅游區(qū)69南國僑鄉(xiāng)嶺南文化旅游區(qū)