【正文】 1．了解飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特點(diǎn)與內(nèi)容。3．理解飯店經(jīng)營(yíng)決策的類(lèi)型和步驟及基本方法。5．了解世界知名飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策的相關(guān)內(nèi)容。2．理解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析的方法與策劃的步驟。4．了解飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)控制與管理的方法。6．理解飯店?duì)I銷(xiāo)新戰(zhàn)略。2．理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的思想和原則。4．了解我國(guó)和世界飯店標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。2．理解飯店人力資源管理的觀(guān)念。4．理解飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)和績(jī)效考評(píng)的方法和程序。6．了解世界知名飯店集團(tuán)的人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容?！。玻斫猬F(xiàn)代飯店跨文化管理。 2．理解飯店的外部溝通。 4．理解飯店的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理。 2．理解飯店倫理的內(nèi)涵。 4．理解合乎倫理的決策。2．了解飯店設(shè)備管理的重要性和設(shè)備的分類(lèi)以及設(shè)備購(gòu)置、管理、使用、維護(hù)和更新改造。八、課程學(xué)時(shí)分配章 次內(nèi) 容課 時(shí)總課時(shí)講授課實(shí)踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 22第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理 422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理 22第十章﹡飯店財(cái)務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理22機(jī)動(dòng)44復(fù)習(xí)22合 計(jì)40364一、 考核與說(shuō)明 本課程為考查課，成績(jī)按理論考試結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)情況確定，成績(jī)合格者計(jì)2學(xué)分。三、總課時(shí)教學(xué)總課時(shí)：80課時(shí)四、學(xué)分 學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是研究前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識(shí)和基本規(guī)律的專(zhuān)業(yè)理論課程。一、課程教學(xué)目標(biāo)《前廳服務(wù)與管理》主要講授前廳部的相關(guān)知識(shí)，包括客房預(yù)定，前廳禮賓服務(wù)，總臺(tái)服務(wù)前廳銷(xiāo)售，前廳賓客關(guān)系等內(nèi)容。教學(xué)中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。二、教學(xué)內(nèi)容和要求第一章 前廳部概述[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺(tái)設(shè)計(jì)、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 預(yù)定的渠道和種類(lèi)一、 預(yù)定的渠道二、 預(yù)定的方式三、 預(yù)定的種類(lèi)第二節(jié) 客房預(yù)定的操作形式及其程序一、 客房預(yù)定的操作形式二、 客房預(yù)定的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序第三節(jié) 客房預(yù)定失約行為及處理一、 制定有關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失約行為及其處理[教學(xué)重點(diǎn)]預(yù)定的種類(lèi)、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定第三章 前廳禮賓服務(wù)[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP客人、團(tuán)隊(duì)（GROUP）等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 商務(wù)行政樓層接待程序四、 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)一、 問(wèn)訊二、 留言三、 郵件的處理四、 客用鑰匙的管理第三節(jié) 貴重物品保管一、 貴重物品保管程序二、 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理三、 客人貴重物品丟失的處理第四節(jié) 總臺(tái)收銀一、 總臺(tái)帳務(wù)處理二、 外幣兌換業(yè)務(wù)三、 夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制四、 結(jié)帳服務(wù)[教學(xué)重點(diǎn)]入住登記程序第五章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生熟悉總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范一、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、 對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語(yǔ)一、 常用服務(wù)用語(yǔ)（漢英對(duì)照）二、 情景對(duì)話(huà)訓(xùn)練（漢英對(duì)照）[教學(xué)重點(diǎn)]對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧第七章 前廳銷(xiāo)售[教學(xué)要求] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房?jī)r(jià)及飯店客房銷(xiāo)售計(jì)劃，掌握前廳客房銷(xiāo)售程序與技巧。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 客情預(yù)測(cè)傳遞一、 近期預(yù)測(cè)二、 一周預(yù)測(cè)三、 翌日抵店客人預(yù)測(cè)第二節(jié) 前廳報(bào)表的制作一、 表格設(shè)計(jì)二、 前廳部報(bào)表的制作第三節(jié) 前廳文檔管理一、 文檔管理的原則二、 文檔管理的步驟第四節(jié) 前廳部際溝通一、 前廳部際溝通二、 溝通協(xié)調(diào)的方法三、 信息溝通的障礙及糾正方法[教學(xué)重點(diǎn)]前廳報(bào)表的制作、前廳部際溝通第九章 前廳賓客關(guān)系[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生明確應(yīng)建立良好的賓客關(guān)系，掌握對(duì)客人投訴的處理，熟悉客史檔案。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié) 人力資源的調(diào)配與控制一、 人力資源的調(diào)配與控制的概念二、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的目的三、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則四、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的方法五、 前廳部人力資源調(diào)配與控制的應(yīng)用第二節(jié) 員工培訓(xùn)一、 培訓(xùn)的目的和意義二、 培訓(xùn)的原則三、 培訓(xùn)的方式和要求四、 培訓(xùn)的計(jì)劃與程序第三節(jié) 員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)一、 前廳部員工的工作考評(píng)二、 前廳部員工激勵(lì)[教學(xué)重點(diǎn)]員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)第十一章﹡ 前廳部質(zhì)量控制[教學(xué)要求]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解有關(guān)前廳部質(zhì)量控制方面的知識(shí)，為今后的管理工作打下基礎(chǔ)。八、考核與說(shuō)明以理論考核為主，結(jié)合實(shí)際操作綜合評(píng)定，本科目為考試科目。三、總課時(shí)教學(xué)總課時(shí)：80課時(shí)四、學(xué)分 學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程是為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生開(kāi)設(shè)的專(zhuān)業(yè)課程?！犊头糠?wù)與管理》是一門(mén)實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，因此，在教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析、模擬練習(xí)和自學(xué)、教學(xué)實(shí)習(xí)等方式進(jìn)行。一、 課程教學(xué)目標(biāo)本課程的教學(xué)目的是通過(guò)教與學(xué)，使學(xué)生在熟練掌握客房服務(wù)技能技巧的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)客房部管理的原理和方法，堅(jiān)持面向21世紀(jì)，立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和綜合能力，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房商品的特點(diǎn)以及客房服務(wù)的特點(diǎn)；客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。常規(guī)性服務(wù) 針對(duì)性服務(wù) 特殊性服務(wù)學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部的兩種接待服務(wù)方式，掌握客房接待服務(wù)程序，懂得客房部服務(wù)中的特殊情況處理。第三章 客房部的清潔服務(wù)工作 客房清掃概述 客房清掃的準(zhǔn)備工作 客房清掃 客房及餐、茶、酒具的消毒 公共衛(wèi)生學(xué)習(xí)要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客房部清掃工作的內(nèi)容、清掃的要求和規(guī)范；了解公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)、要求和標(biāo)準(zhǔn)；掌握清掃的方法和程序；掌握客房及餐、茶、酒具的消毒要求和方法，學(xué)會(huì)消毒液劑的配制；通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)客房的清掃和西式鋪床等主要技能項(xiàng)目的訓(xùn)練，掌握客房清掃、西式鋪床的操作技能。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客衣洗滌服務(wù)。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房檢查的方法；如何做好客房計(jì)劃衛(wèi)生工作。重點(diǎn)和難點(diǎn)：客房設(shè)備和客房物品的管理方法。重點(diǎn)和難點(diǎn)：事實(shí)安全與心理安全的關(guān)系；安全工作的基本原則。《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)：《餐飲服務(wù)與管理》二、課程類(lèi)別：《餐飲服務(wù)與管理》課程是旅游與酒店管理專(zhuān)業(yè)中酒店管理方向的一門(mén)必修專(zhuān)業(yè)課。（2） 掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置及崗位職責(zé)，了解餐廳的類(lèi)別，理解飯店餐飲部與其他部門(mén)之間的關(guān)系。（4） 了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、開(kāi)餐服務(wù)、就餐服務(wù)以及餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，掌握服務(wù)過(guò)程中的主要程序和操作方法。（6） 理解固定菜單的概念、種類(lèi)、內(nèi)容及作用，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和菜單設(shè)計(jì)方法，最終達(dá)到掌握固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作。（8） 了解食品采購(gòu)的組織表現(xiàn)形式和采購(gòu)運(yùn)作過(guò)程，掌握采購(gòu)質(zhì)量、采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)價(jià)格的控制方法，以及餐飲原料的驗(yàn)收管理。（10） 了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安排與布局。（12） 掌握飲品生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與飲用器具、標(biāo)準(zhǔn)制作配方以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。（14） 了解餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，理解服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)、內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀控制。六、課程教學(xué)目標(biāo)餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分,本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ),強(qiáng)化能力,突出重點(diǎn),學(xué)以致用的原則,即注重闡述餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí),又力求理論聯(lián)系實(shí)際,具有很強(qiáng)的可操作性,，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下,熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職能及其在崗工作職責(zé)和工作程序,熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理七、教學(xué)內(nèi)容和要求167。 餐飲業(yè)的發(fā)展概況167。167。 餐飲部的地位與任務(wù) 167。2. 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及餐飲人服務(wù)人員的素質(zhì)167。 組織機(jī)構(gòu)詳解167。 各餐飲部門(mén)的工作程序167。 接待臺(tái)工作程序167。 廚房工作程序167。 身體素質(zhì)167。 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)【本章教學(xué)目的和要求】。，認(rèn)清楚作為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)。167。167。167。 餐巾及餐巾折花167。167。 餐巾折花的基本手法和要領(lǐng)167。 擺臺(tái)及基本要求167。 中餐擺臺(tái)的練習(xí)167。 斟酒服務(wù)167。 各種酒杯的認(rèn)識(shí)167。 準(zhǔn)備酒水（不同種類(lèi)的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）167。 開(kāi)酒，如何開(kāi)啟不同的酒167。 上菜、分菜等服務(wù)技能的訓(xùn)練167。 西餐的上菜和分菜服務(wù)167。 現(xiàn)金結(jié)帳167。 信用卡結(jié)帳167。 其他服務(wù)技能的培訓(xùn)167。 迎賓、領(lǐng)座服務(wù)167。 落餐巾和小毛巾、斟茶服務(wù)167。 撤臺(tái)和清臺(tái)【本章教學(xué)目的和要求】掌握相應(yīng)的實(shí)際操作能力。4 中餐服務(wù)167。167。熟練掌握中餐點(diǎn)菜服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù)程序和服務(wù)技巧。5 西餐廳服務(wù)167。 西餐點(diǎn)菜服務(wù)167。掌握西餐廳點(diǎn)菜服務(wù)和自助餐廳服務(wù)的基本程序和服務(wù)技巧。6宴會(huì)及其他服務(wù)167。167。167?！颈菊陆虒W(xué)目的和要求】 掌握承辦宴會(huì)的一系列程序及相關(guān)知識(shí)，熟練掌握中西餐宴會(huì)服務(wù)中的各項(xiàng)技能，勝任中西餐宴會(huì)廳的基層服務(wù)工作。《食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生》課程教學(xué)大綱一、課程名稱(chēng)：《食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生》二、課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時(shí)：總學(xué)時(shí)：80學(xué)時(shí)四、學(xué)分：學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生學(xué)是一門(mén)理論性和應(yīng)用性都較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課。六、課程教學(xué)目標(biāo)本課程結(jié)合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，設(shè)置案例，使該課程的學(xué)習(xí)更加有的放矢，同時(shí)也可心激發(fā)學(xué)生的積極性與主動(dòng)性，更好的溶入到課堂的學(xué)習(xí)中來(lái)。七、教學(xué)內(nèi)容和要求(一)緒論 (二)人體需要的營(yíng)養(yǎng)素和能量 ,蛋白質(zhì)在食物中的存在,蛋白質(zhì)的每日需要量，糖的每日需要量，人體能量的提供。常量元素和微量元素的概念。合理的營(yíng)養(yǎng)與合理的膳食制度、合理的選料和切配等。飲食衛(wèi)生學(xué)的幾大組成部分。成績(jī)合格者計(jì)4學(xué)分。二、課程類(lèi)別：三、總學(xué)時(shí)：本課程計(jì)劃授課80課時(shí)。五、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)必修課之一。 六、課程教學(xué)目標(biāo)讓學(xué)生了解我國(guó)旅游資源的一些地理概況，在完成本課程學(xué)習(xí)后，為以后導(dǎo)游等專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)?！∑摺⒔虒W(xué)內(nèi)容與要求通過(guò)本課程的教學(xué)使學(xué)生達(dá)到下列要求:掌握全國(guó)旅游地理知識(shí),了解全國(guó)各個(gè)旅游區(qū)的旅游景點(diǎn)分布情況及具體特點(diǎn)。第二章 旅游與地理環(huán)境本章重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)旅游三大要素與地理環(huán)境之間的關(guān)系（旅游者、旅游資源、旅游業(yè)）。并在此基礎(chǔ)上掌握中國(guó)旅游資源的基本類(lèi)型及其與地理環(huán)境之間的關(guān)系。第五章 京畿要地燕趙文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：了解燕趙文化旅游區(qū)自然和人文的旅游地理環(huán)境，掌握本區(qū)最突出的優(yōu)勢(shì)旅游資源和對(duì)旅游業(yè)有明顯影響的其他旅游環(huán)境條件；了解本區(qū)旅游業(yè)現(xiàn)狀及其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，掌握最重要的旅游景區(qū)、景點(diǎn)概況。第七章 中華民族搖籃中原文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)中原文化旅游區(qū)的旅游地理環(huán)境特征與旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；了解各旅游地及旅游線(xiàn)的一般旅游點(diǎn)概況；學(xué)習(xí)并掌握中原文化旅游區(qū)旅游地理環(huán)境的基本特征和各旅游地及旅游線(xiàn)路的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)概況。 第九章 山水神秀吳越文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：認(rèn)識(shí)吳越文化旅游區(qū)的自然和人文地理環(huán)境方面的特征，了解吳越文化的特點(diǎn)，掌握本區(qū)主要的旅游點(diǎn)。第十一章 石林洞鄉(xiāng)西南少數(shù)民族農(nóng)業(yè)文化旅游區(qū)本章重點(diǎn)：了解云南、貴州和廣西自治的主要旅游地理環(huán)境特征，認(rèn)識(shí)本區(qū)地理環(huán)境對(duì)旅游發(fā)展的影響，掌握本區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀及主要旅游地。八、課程學(xué)時(shí)分配序號(hào)主要內(nèi)容學(xué)時(shí)分配備注理論教學(xué)課內(nèi)實(shí)訓(xùn)1緒論、旅游與地理環(huán)境62中國(guó)旅游資源地理83中國(guó)旅游地理區(qū)劃 84京畿要地燕趙文化旅游區(qū)65林海雪原關(guān)東文化旅游區(qū)66中華民族搖籃中原文化旅游區(qū)67峽谷巨川巴蜀與楚文化旅游去68山水神秀吳越文化旅游區(qū)69南國(guó)僑鄉(xiāng)嶺南文化旅游區(qū)