【正文】 1中文錄入達(dá)標(biāo)11客房等級證22英語口語達(dá)標(biāo)11餐飲等級證22助理酒店管理師22操行評定1111116小計18四、入學(xué)教育、軍訓(xùn)、技能達(dá)標(biāo)課時及學(xué)分附表4五、任選課(講座視情況開設(shè)) 附表5注：所有實習(xí)實訓(xùn)時間均為各相應(yīng)課程開課時間，實習(xí)方式分課堂隨堂實習(xí)和停課專門實習(xí)。各項講座活動要求學(xué)生寫出心得體會。七、說明 目的規(guī)范專業(yè)計劃，完善專業(yè)建設(shè)，使本專業(yè)所開課程能有計劃、有目的、有依據(jù)8第一學(xué)期(周課時30)第二學(xué)期第三學(xué)期第四學(xué)期第五學(xué)期考試：語文4英語4旅游政策與法規(guī)4旅游地理4考查：法律與心理健康教育2禮貌禮儀2數(shù)學(xué)4體育2酒店概論2考試：前廳服務(wù)與管理4導(dǎo)游基礎(chǔ)4計算機(jī)應(yīng)用6英語4考查語文4哲學(xué)與職業(yè)道德2食品營養(yǎng)與衛(wèi)生4考試：客房服務(wù)與管理4導(dǎo)游實務(wù)4漢語言文學(xué)4酒店英語4考查飯店營銷4酒水知識與調(diào)酒4服務(wù)心理學(xué)4考試：餐飲服務(wù)與管理6公共關(guān)系學(xué)4現(xiàn)場導(dǎo)游2康樂服務(wù)與管理4考查文藝欣賞(含音樂)4形體訓(xùn)練2旅游交際禮儀4就業(yè)指導(dǎo)2模擬實習(xí)20旅游與飯店會計4形體訓(xùn)練2旅游美學(xué)2考證培訓(xùn)第六學(xué)期頂崗畢業(yè)實習(xí)地落實到位，避免開課隨心所欲無章無序。 內(nèi)容包括計劃總課時及周課時，并將各課程課時落實到各學(xué)期。為了提高學(xué)生的動手操作能力，適應(yīng)中專學(xué)校學(xué)生特點及要求，所以計劃課時包括理論教學(xué)和實習(xí)實訓(xùn)兩大部分。所有課程共安排理論教學(xué)1894課時，實習(xí)實訓(xùn)課時826課時。另外包括各種講座及技能達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)或考核。酒店管理專業(yè)各學(xué)期開課計劃詳細(xì)表 附表69《飯店管理概論》教學(xué)大綱一、課程名稱《飯店管理概論》二、課程類別專業(yè)基礎(chǔ)課三、總學(xué)時總學(xué)時：40學(xué)時四、學(xué)分學(xué)分：2分五、課程性質(zhì)和任務(wù)本課程為旅游管理專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生了解世界和我國飯店業(yè)發(fā)展的基本現(xiàn)狀，并將現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容和方法與實踐相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生正確運(yùn)用現(xiàn)代飯店管理思想和管理方法來發(fā)現(xiàn)、分析和解決飯店管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問題的能力。六、課程教學(xué)目標(biāo)該課程是旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于考查課，所以在授課過程中應(yīng)突出對飯店業(yè)管理和發(fā)展的了解，并應(yīng)結(jié)合世界飯店業(yè)的發(fā)展，突出我國飯店業(yè)管理中存在的問題。結(jié)合旅游管理專業(yè)的教學(xué)計劃，該課程應(yīng)通過理論與案例相結(jié)合的教學(xué)方法，突出培養(yǎng)學(xué)生在實踐中的發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力以及應(yīng)變能力。七、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）飯店和飯店業(yè)概述1．掌握飯店的定義、屬性和作用。2．了解中外飯店業(yè)發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀。3．理解飯店的各種類型及等級的劃分。4．了解現(xiàn)代飯店業(yè)的連鎖經(jīng)營狀況。（二）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策101．理解飯店組織管理的內(nèi)容和原則。2．理解飯店組織效能評價和組織氣氛。3．掌握飯店組織結(jié)構(gòu)的層次和形式。4．了解和熟悉飯店的組織氣氛。5．理解現(xiàn)代飯店抽屜式管理。（三）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策1．了解飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點與內(nèi)容。2．掌握經(jīng)營戰(zhàn)略制定的方法。3．理解飯店經(jīng)營決策的類型和步驟及基本方法。4．了解飯店計劃的種類、制定程序和飯店的計劃指標(biāo)。5．了解世界知名飯店集團(tuán)的經(jīng)營戰(zhàn)略與決策的相關(guān)內(nèi)容。（四）飯店市場營銷管理1．理解飯店市場營銷的概念和宗旨。2．理解飯店市場營銷分析的方法與策劃的步驟。3．掌握飯店市場營銷組織與執(zhí)行的內(nèi)容。4．了解飯店市場營銷控制與管理的方法。5．了解世界以及我國飯店市場營銷觀念的發(fā)展現(xiàn)狀。6．理解飯店營銷新戰(zhàn)略。（五）飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．了解飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成和基本特性。2．理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理的思想和原則。3．掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的保證體系和服務(wù)質(zhì)量的控制技術(shù)。4．了解我國和世界飯店標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。（六）飯店人力資源管理1．了解飯店人力資源的重要性。2．理解飯店人力資源管理的觀念。3．掌握飯店管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。4．理解飯店人力資源的招聘、培訓(xùn)和績效考評的方法和程序。11章次內(nèi)容課時總課時講授課實踐課第一章飯店和飯店業(yè)概述66第二章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第三章飯店經(jīng)營戰(zhàn)略與決策44第四章飯店市場營銷管理22第五章飯店服務(wù)質(zhì)量管理642第六章飯店人力資源管理22第七章現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理422第八章飯店溝通管理22第九章飯店倫理管理22第十章﹡飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管22八、課程學(xué)時分配125．掌握飯店管理中調(diào)動員工積極性的方法。6．了解世界知名飯店集團(tuán)的人力資源管理的相關(guān)內(nèi)容。（七）現(xiàn)代飯店文化建設(shè)與管理　１．理解現(xiàn)代飯店特色文化建設(shè)與管理。?。玻斫猬F(xiàn)代飯店跨文化管理。（八）飯店溝通管理1．理解溝通的原則與方法。2．理解飯店的外部溝通。3．理解飯店的內(nèi)部溝通。4．理解飯店的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理。（九）飯店倫理管理1．了解飯店倫理管理的重要性。2．理解飯店倫理的內(nèi)涵。3．理解飯店倫理的道德原則。4．理解合乎倫理的決策。（十）飯店財務(wù)管理、飯店設(shè)備管理及飯店安全管理1．了解飯店財務(wù)管理的基本知識。2．了解飯店設(shè)備管理的重要性和設(shè)備的分類以及設(shè)備購置、管理、使用、維護(hù)和更新改造。3．了解飯店安全管理的重要性和安全工作的內(nèi)容。理及飯店安全管理機(jī)動44復(fù)習(xí)22合計40364一、 考核與說明本課程為考查課，成績按理論考試結(jié)合平時學(xué)習(xí)情況確定，成績合格者計2學(xué)分。13《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱一、課程名稱《前廳服務(wù)與管理》二、課程類別本課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。三、總課時教學(xué)總課時：80課時四、學(xué)分學(xué)分：4分五、課程性質(zhì)和任務(wù)《前廳服務(wù)與管理》是研究前廳服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)知識和基本規(guī)律的專業(yè)理論課程。本課程教學(xué)，以講授前廳服務(wù)與管理的基本理論知識為主。一、課程教學(xué)目標(biāo)《前廳服務(wù)與管理》主要講授前廳部的相關(guān)知識，包括客房預(yù)定，前廳禮賓服務(wù)，總臺服務(wù)前廳銷售，前廳賓客關(guān)系等內(nèi)容。本課程在論述前廳服務(wù)知識的同時，著重要求學(xué)生了解本工種的特定作用，培養(yǎng)其熱愛本職工作，做好本職工作的專業(yè)思想。教學(xué)中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。通過教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳的各項接待服務(wù)知識和專業(yè)所需的其它業(yè)務(wù)知識，懂得前廳管理的基本原理，能獨擋一面的開展前廳服務(wù)接待工作。二、教學(xué)內(nèi)容和要求第一章前廳部概述[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生明確前廳部的地位和作用，了解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境、總臺設(shè)計、前廳設(shè)備，明確前廳部員工的必備素質(zhì)和要求。[教學(xué)內(nèi)容]14一、前廳部的地位和作用二、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置三、前廳大堂的構(gòu)成和環(huán)境四、總臺設(shè)計五、前廳設(shè)備六、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求[教學(xué)重點]前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、前廳部員工的必備素質(zhì)和要求第二章客房預(yù)定[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)定的渠道和種類，掌握客房預(yù)定的操作形式及程序，熟悉客房預(yù)定失約行為及處理。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)預(yù)定的渠道和種類一、 預(yù)定的渠道二、 預(yù)定的方式三、 預(yù)定的種類第二節(jié)客房預(yù)定的操作形式及其程序一、 客房預(yù)定的操作形式二、 客房預(yù)定的程序三、 團(tuán)體客房預(yù)定程序第三節(jié)客房預(yù)定失約行為及處理一、 制定有關(guān)預(yù)定政策二、 超額預(yù)定三、 預(yù)定失約行為及其處理[教學(xué)重點]預(yù)定的種類、客房預(yù)定程序、超額預(yù)定第三章前廳禮賓服務(wù)15[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解迎送客人服務(wù)，掌握行李服務(wù)，熟悉“金鑰匙”。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)送客人服務(wù)一、 駐機(jī)場代表服務(wù)二、 門廳迎送客人服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)一、 行李服務(wù)要求二、 行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 行李的寄存與提取四、 其他委托代辦服務(wù)與要求第三節(jié)“金鑰匙”一、 金鑰匙的崗位職責(zé)二、 金鑰匙的素質(zhì)要求[教學(xué)重點]門廳迎送客人服務(wù)、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第四章總臺服務(wù)[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生掌握入住登記、問訊服務(wù)，熟悉貴重物品保管，了解總臺收銀。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)入住登記一、 辦理入住登記的目的與程序二、 VIP客人、團(tuán)隊（GROUP）等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)三、 商務(wù)行政樓層接待程序四、 總臺接待中常見問題的處理第二節(jié)問訊服務(wù)一、 問訊16二、 留言三、 郵件的處理四、 客用鑰匙的管理第三節(jié)貴重物品保管一、 貴重物品保管程序二、 保險箱鑰匙遺失的處理三、 客人貴重物品丟失的處理第四節(jié)總臺收銀一、 總臺帳務(wù)處理二、 外幣兌換業(yè)務(wù)三、 夜審及營業(yè)報表編制四、 結(jié)帳服務(wù)[教學(xué)重點]入住登記程序第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生熟悉總機(jī)服務(wù)和商務(wù)中心的服務(wù)。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)總機(jī)服務(wù)一、 總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境二、 總機(jī)服務(wù)的基本要求三、 總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)商務(wù)中心一、 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)二、 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求三、 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)[教學(xué)重點]總機(jī)服務(wù)項目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)17第六章前廳服務(wù)用語[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范，熟悉前廳常用服務(wù)用語。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范一、 對客服務(wù)用語的基本要求二、 對客服務(wù)中的語言技巧第二節(jié)前廳常用服務(wù)用語一、 常用服務(wù)用語（漢英對照）二、 情景對話訓(xùn)練（漢英對照）[教學(xué)重點]對客服務(wù)中的語言技巧第七章前廳銷售[教學(xué)要求]通過教學(xué)，使學(xué)生了解客房狀態(tài)控制，熟悉飯店房價及飯店客房銷售計劃，掌握前廳客房銷售程序與技巧。[教學(xué)內(nèi)容]第一節(jié)客房狀態(tài)控制一、 客房狀態(tài)類型二、 影響房態(tài)的因素三、 房態(tài)的控制第二節(jié)飯店房價一、 飯店房價構(gòu)成與收費方式二、 房價種類三、 影響客房定價的因素四、 客房定價方法第三節(jié)飯店客房銷售計劃一、 飯店客房銷售計劃的作用與分類18二、 制定飯店客房銷售計劃的原則三、 飯店客房銷售計劃的內(nèi)容與編制第四節(jié)前廳客房銷售程序