【正文】 部規(guī)范化管理第一節(jié) 客服部崗位職責一、客戶服務部組織結構二、客服部經(jīng)理崗位職責三、總服務臺主管崗位職責四、團購主管崗位職責五、存包主管崗位職責第三節(jié) 客服部管理表格一、贈品發(fā)放登記表二、顧客退貨登記表三、顧客換貨登記表四、顧客投訴記錄表五、顧客投訴處理表第四節(jié) 客服部管理流程一、顧客咨詢服務流程二、顧客投訴處理流程三、顧客退貨工作流程四、贈品發(fā)放工作流程第十一章 電腦部規(guī)范化管理第一節(jié) 電腦部崗位職責一、電腦部組織結構二、電腦部經(jīng)理崗位職責三、電腦部主管崗位職責四、系統(tǒng)管理員崗位職責五、網(wǎng)絡管理員崗位職責六、設備管理員崗位職責七、錄入員崗位職責第三節(jié) 電腦部管理表格一、信息設備采購明細表二、信息設備維修登記表三、信息設備報廢申請表第四節(jié) 電腦部管理流程一、信息系統(tǒng)籌建流程二、電腦維修管理流程第十二章 工程部規(guī)范化管理第一節(jié) 工程部崗位職責一、工程部組織結構二、工程部經(jīng)理崗位職責三、工程部主管崗位職責四、空調工崗位職責五、維修工崗位職責第三節(jié) 工程部管理表格一、裝修申請審批表二、電氣設備檢查表三、設備更新改造申請表第四節(jié) 工程部管理流程一、裝修工程管理流程二、設備維修管理流程三、設備安全管理流程四、設備采購預算制定流程第十三章 行政部規(guī)范化管理第一節(jié) 行政部崗位職責一、行政部組織結構二、行政部經(jīng)理崗位職責三、檔案管理員崗位職責四、行政內勤員崗位職責第三節(jié) 行政部管理表格一、印章使用登記表二、辦公用品申購表三、收、發(fā)文登記表四、文書檔案借閱登記表五、衛(wèi)生檢查評比表第四節(jié) 行政部管理流程一、辦公用品管理流程二、文件資料管理流程三、清潔衛(wèi)生管理流程第十四章 人力資源部規(guī)范化管理第一節(jié) 人力資源部崗位職責一、人力資源部組織結構二、人力資源部經(jīng)理崗位職責三、招聘主管崗位職責四、培訓主管崗位職責五、薪酬主管崗位職責六、績效考核主管崗位職責第三節(jié) 人力資源部管理表格一、應聘人員登記表二、應聘人員面試記錄表三、員工培訓申請表四、員工績效改進表五、員工工資匯總表六、員工調薪表第四節(jié) 人力資源部管理流程一、員工招聘管理流程二、員工錄用管理流程三、員工培訓管理流程第一章商場超市組織結構與責權第一節(jié) 商場超市組織結構一、商場組織結構（一）商場總部組織結構范例企管部拓展部總經(jīng)理董事會總經(jīng)理辦公室財 務 部人力資源部電 腦 部物價質檢部安保部法律監(jiān)察部行政部總經(jīng)理助理營運部單據(jù)中心結算中心核算中心企業(yè)策劃營運督導門店店長采購部采購中心配送中心（二）商場分店組織結構范例店長生鮮部食品部百貨部維修部門防損部門收銀部門電腦部門日化部門糧油部門休閑部門飲品部門煙酒部門家電音像家居五金文體玩具服裝鞋類紡織箱包精品部門面包部門蔬果部門肉類部門海鮮部門熟食部門日配部門收貨部門企劃部門財務部門行政人事部門店長秘書營運部門服務部門二、超市組織結構（一）超市總部組織結構范例營運部拓展部電子商務部配送中心總經(jīng)理董事會連鎖分店連鎖分店連鎖分店其他分店總經(jīng)理辦公室財 務 部人力資源部采 購 部企管部電 腦 部物價質檢部安保部法律監(jiān)察室行政部總經(jīng)理助理（二）超市分店組織結構范例店長生鮮經(jīng)理食品經(jīng)理百貨經(jīng)理工程部經(jīng)理防損部門收銀部門電腦部門服務經(jīng)理日化部門糧油部門休閑部門飲品部門煙酒部門家電音像家居五金文體玩具服裝鞋類紡織箱包精品部門面包部門蔬果部門肉類部門海鮮部門熟食部門日配部門客服部門收貨部門企劃經(jīng)理財務經(jīng)理行政人事經(jīng)理店長秘書采購部經(jīng)理第二節(jié) 商場超市各部門責權劃分一、總經(jīng)理辦公室責權劃分（一）總經(jīng)辦職責職責1負責組織起草商場超市綜合性的工作計劃、報告、總結、規(guī)劃、通告、規(guī)章制度職責3負責公文往來管理及信息溝通職責4負責協(xié)調各部、室共同辦理好綜合性工作，安排全場性會議職責5負責公司各類資料、文件檔案以及圖書管理職責6負責公司印章管理及各部室、分店印章使用情況的監(jiān)督管理職責7負責公司辦公會議、巡場工作及其他有關會議的準備和組織工作職責8負責與相關政府部門的協(xié)調、溝通及外事活動的安排、接待職責9負責企業(yè)大事記的記錄、整理和行政管理有關統(tǒng)計工作職責10負責商場超市的法律事務職責11負責內部刊物的編印、發(fā)行，發(fā)揮信息溝通橋梁作用職責2負責商場超市信息收集、整理、編寫、反饋及上報工作，辦好內部刊物職責12負責商場超市安全監(jiān)督管理職責13負責辦理總經(jīng)理交辦的其他有關行政方面的工作（二）總經(jīng)辦權力總經(jīng)理辦公室權力如圖16所示。權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2編制、實施綜合性的工作計劃、報告、總結、規(guī)劃、通告、規(guī)章制度的權力協(xié)調各部、室共同辦理好綜合性工作，安排全場性會議的權力參與本部門人員的招聘、錄用與解聘的權力對內部員工進行考核的權力對內部員工違規(guī)行為處罰的權力開展內部工作的自主權要求相關部門配合工作的權力對違反公司管理規(guī)定的員工提請?zhí)幜P的權力其他相關權力準備和組織商場超市辦公會議、巡場工作及其他有關會議的權力二、拓展部責權劃分（一）拓展部職責職責1制定本部門各項管理制度并監(jiān)督實施職責3組織制訂新店投資項目計劃，組織實施拓展工作職責4商場超市新店的拓展選址、洽談和相關協(xié)議的簽訂職責5加盟店的甄別選擇、組織培訓和指導、跟進服務職責6新店籌建管理、內部設施設備的配置與管理職責7調研、分析市場及行業(yè)競爭情況，撰寫市場分析報告，為領導決策提供依據(jù)職責8總經(jīng)理交辦的其他工作事項職責2根據(jù)商場超市發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營目標，制訂新店拓展計劃，上報領導審批后執(zhí)行（二）拓展部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2編制、實施本部門各項管理制度的權力新店拓展、籌建、裝修的權力參與本部門人員的招聘、錄用與解聘的權力對內部員工進行考核的權力對內部員工違規(guī)行為進行處罰的權力開展內部工作的自主權要求相關部門配合工作的權力對違反公司管理規(guī)定的員工提請?zhí)幜P的權力其他相關權力制訂新店投資項目計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施拓展工作的權力三、企管部責權劃分（一）企管部職責職責1負責公司的整體形象策劃和品牌推廣，不斷提高公司的知名度和美譽度職責3參與公司廣告的媒體選擇、內容審核及效果評估職責4與媒體保持良好聯(lián)系，組織新聞報道，開展公關活動，對公司進行正面形象宣傳職責5策劃、實施各類企業(yè)文化、企業(yè)形象的推廣活動職責6把握市場動態(tài)和消費趨勢，策劃指導各種促銷活動并進行效果評估職責7策劃和組織各種內部聯(lián)誼活動，豐富員工業(yè)余生活，增強公司凝聚力職責8組織參加政府部門、關聯(lián)單位舉辦的活動，宣傳企業(yè)文化，樹立公司良好形象職責9供應商的各種促銷活動的審核、報批以及各分店的供應商促銷位管理職責10利用視覺藝術樹立公司良好的企業(yè)形象，維護公司視覺識別系統(tǒng)的標準化和整體性職責11與其他部門之間的協(xié)調、溝通職責2開展市場調研，分析市場信息，掌握競爭對手狀況職責12其他相關職責（二）企管部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力11權力2參與商場超市經(jīng)營管理制度的制定參與年度、季度、月度公關、促銷計劃的制訂內部員工違規(guī)行為處罰的權力對內部員工考核的權力內部員工雇用、解聘的建議權開展內部工作的自主權要求相關部門配合工作的權力對影響企管部工作的其他人員提請?zhí)幜P的權力向總經(jīng)理提交改進計劃管理制度和流程并獲得答復的權力其他相關權力參與商場超市開發(fā)戰(zhàn)略的制定四、采購部責權劃分（一）采購部職責職責1編制商場超市采購管理制度與作業(yè)程序職責3通過市場調研，把握市場動態(tài)，及時調整商品結構職責4負責確定、調整商品在店內的陳列位置，增強商品的展示程度職責5根據(jù)市場需要，組織、審核落實商品促銷活動，跟蹤促銷效果，提高市場競爭力職責6跟蹤分店銷售情況及配送中心配送信息，及時補充貨源職責7及時處理滯銷、損壞的商品職責8管理采購部駐店人員，加強與各分店的溝通與協(xié)調，及時傳遞和反饋信息職責9根據(jù)季節(jié)和促銷需要對商品進行組合、加工、拆分，提高商品適銷性職責2確定商場超市商品定位取向，開發(fā)引進適銷商品職責10負責商品資料的維護，保證商品資料信息的準確性職責12跟蹤分析商品銷售數(shù)據(jù)，為業(yè)務決策提供依據(jù)職責11負責采購部與分店、配送中心以及供應商之間的信息溝通職責13負責商品采購合同的檔案管理工作職責14與其他相關部門之間的協(xié)調、溝通職責15其他相關職責（二）采購部權力權力1采購方式設定、一定額度內資金的支配權力權力3在計劃范圍內，代表公司對外簽署采購合同的權力權力4對于不合格的供應商，索賠、解除供應關系的權力權力5對請購方式、手續(xù)權限、進度控制的監(jiān)督權權力6在不影響公司正常經(jīng)營的情況下，對外進行物資調配的權力權力2代表公司選擇、評估、確定合格供應商的權力權力5根據(jù)銷售情況，調整商場超市商品結構、處理淘汰商品的權力權力6對本部門員工的調動、獎懲、晉級、工作任務重新分配的建議權五、營運部責權劃分（一）營運部職責職責2商場超市銷售目標的擬訂、檢查、修訂職責4收集有關銷售的各類信息，為高層決策提供參考依據(jù)職責5商場超市促銷活動，全面負責商場超市的銷售任務職責6及時作好賣場內的補貨、理貨工作職責7作好商場超市的收貨管理工作，確保商品質量職責8對商場超市內商品進行盤點職責9總結營業(yè)管理的經(jīng)驗與教訓，并提出管理對策職責10商場超市的有關業(yè)務推廣及客戶查詢事項的辦理職責11本部門內部的及與其他相關部門的溝通與協(xié)調職責12其他相關職責職責3根據(jù)商場超市的總體經(jīng)營計劃，編制年度銷售計劃及目標進度的追蹤與達成職責1建立、健全本商場超市及各部門的各項管理規(guī)章制度、工作規(guī)范（二）營運部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2有權參與商場超市經(jīng)營管理制度的制定內部員工違規(guī)行為處罰的權力對內部員工考核的權力內部員工雇用、解聘的建議權開展內部工作的自主權要求相關部門配合工作的權力對影響營運部工作的其他人員提請?zhí)幜P的權力向總經(jīng)理提交管理制度和流程改進計劃并獲得答復的權力其他相關權力有權參與年度、季度、月度公關、促銷計劃的制訂六、收銀部責權劃分（一）收銀部職責職責1制定收銀部相關制度，促進商場超市收銀部規(guī)范化建設職責3負責商場超市的收銀工作、確保銷貨款及時、準確、安全的上繳職責4加強收銀培訓管理，確保資金安全職責5妥善處理收銀現(xiàn)場的突發(fā)事情職責6與其他部門之間的協(xié)調、溝通職責7其他相關職責職責2負責收銀員的管理和培訓，不斷捉高收銀隊伍工作效率和服務質量（二）收銀部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2有權參與商場超市收銀管理制度與操作規(guī)范的制定內部員工違規(guī)行為處罰的權力對內部員工考核的權力內部員工雇用、解聘的建議權開展內部工作的自主權要求相關部門配合工作的權力對影響收銀部工作的其他人員提請?zhí)幜P的權力向總經(jīng)理提交管理制度和流程改進計劃并獲得答復的權力其他相關權力有權參與年度銷售計劃的制訂七、財務部責權劃分（一）財務部職責職責1制定商場超市財務會計制度及內部控制制度并組織實施職責3商場超市年度預算的編制、匯編、控制及執(zhí)行結果的分析與報告職責4擬定資金籌措和使用方案，全面平衡資金，加速資金周轉，提高使用效率職責5根據(jù)公司財務管理要求建立會計核算體系，并對經(jīng)濟活動和財務收支進行核算職責6審查商品價格、工資、獎金及其他涉及財務收支的各種方案職責7監(jiān)控公司各項經(jīng)濟活動的有效運作職責8負責總、分公司賬項的查核和存貨的盤查職責9建立公司資產(chǎn)管理體系，監(jiān)督存貨管理的執(zhí)行情況職責2編制商場超市財務計劃、財務預算，審查財務計劃和財務預算的執(zhí)行情況職責10其他相關職責（二）財務部權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力10權力2編制、監(jiān)督實施商場超市財務管理制度的權力有權進行財務成本的預算、控制、核算、結算管理參與本部門人員的招聘、錄