【正文】 檢查各部門的實(shí)施情況。 各部門負(fù)責(zé)人組織本部門的質(zhì)量策劃。 質(zhì)量目標(biāo)的開展 與質(zhì)量目標(biāo)密切相關(guān)的各部門應(yīng)將總目標(biāo)展開為部門的具體工作目標(biāo)，進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量策劃，確保總目標(biāo)的順利完成，詳見《質(zhì)量策劃程序》。 質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容，識(shí)別質(zhì)量管理過程的輸入輸出及活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源，總體質(zhì)量目標(biāo)與階段目標(biāo)的定期評(píng)審，如何提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率性等。 質(zhì)量策劃的實(shí)施，監(jiān)督檢查和更改應(yīng)按《質(zhì)量策劃程序》執(zhí)行。2. 適用范圍適用于組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定。 副總經(jīng)理 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)酒店內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 財(cái)務(wù)總監(jiān)的質(zhì)量職責(zé)： 主管酒店財(cái)務(wù)核算，對(duì)酒店的經(jīng)營活動(dòng)實(shí)施有效的財(cái)務(wù)監(jiān)督； 制定財(cái)務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度； 組織編制財(cái)務(wù)綜合預(yù)算和決算； 確保質(zhì)量管理體系所需資源的提供。手冊(cè)中《各部門的質(zhì)量職責(zé)》和各部《工作指導(dǎo)書》是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針目標(biāo)的基礎(chǔ)，必須認(rèn)真執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，可采用各種會(huì)議、內(nèi)部通啟等形式。2. 范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系的評(píng)審，以便識(shí)別其改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 管理者代表負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供與本部門有關(guān)的管理評(píng)審資料，并實(shí)施管理評(píng)審中提出對(duì)本部門的糾正和預(yù)防措施。 管理評(píng)審輸入 審核結(jié)果，包括內(nèi)外審核和服務(wù)質(zhì)量審核等結(jié)果； 顧客反饋意見，包括顧客滿意度測(cè)量與顧客溝通的結(jié)果； 過程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過程和服務(wù)的檢測(cè)結(jié)果； 糾正和預(yù)防措施有效性驗(yàn)證情況，包括內(nèi)審和日常管理中的糾正預(yù)防措施的驗(yàn)證； 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及其有效性； 影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的內(nèi)、外部環(huán)境變化； 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的改進(jìn)建議，評(píng)審質(zhì)量方針目標(biāo)的適宜性和有效性。 管理評(píng)審輸出 質(zhì)量管理體系及其過程的有效性改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針目標(biāo)和過程控制的評(píng)價(jià)； 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，包括是否進(jìn)行服務(wù)或過程的審核； 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和滿足顧客需求，是否有資源需求。5. 相關(guān)文件 《管理評(píng)審控制程序》資源管理1. 目的為了保證實(shí)施改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，使顧客滿意，應(yīng)及時(shí)確定并提供酒店所需的資源。 3. 職責(zé) 人力資源部負(fù)責(zé)各個(gè)崗位人員能力的選配和培訓(xùn)； 各職能部門負(fù)責(zé)設(shè)施的配置和管理，負(fù)責(zé)工作環(huán)境的控制； 各相關(guān)部門做好信息、財(cái)務(wù)及供方等方面的工作； 最高管理者應(yīng)確保提供所需的資源，審批各職能部門提出的申請(qǐng)和計(jì)劃。 意識(shí)培訓(xùn) 意識(shí)培訓(xùn)應(yīng)明確其內(nèi)容和作用、對(duì)象和方式，并進(jìn)行效果監(jiān)測(cè)。對(duì)于電工、電焊工、電梯工和駕駛員等特殊工種，必須通過國家授權(quán)單位的培訓(xùn)考試合格，持證上崗。 培訓(xùn)計(jì)劃和記錄 人力資源部負(fù)責(zé)制定和實(shí)施《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，并保存好各種培訓(xùn)記錄，內(nèi)培包括試卷資料，外培應(yīng)保留證書或其復(fù)印件。 為了保持設(shè)備設(shè)施的能力符合要求，酒店制定了操作規(guī)程和維護(hù)規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要求相適應(yīng)，為服務(wù)符合要求提供保障。 信息資源 信息包括過程、服務(wù)和顧客滿意度的監(jiān)測(cè)信息，質(zhì)量管理體系審核（及運(yùn)行情況）信息，供方提供原輔材料的信息及資金信息等等。5. 相關(guān)文件 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃1. 目的對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。對(duì)于常規(guī)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果已用現(xiàn)有的全部質(zhì)量管理體系文件（包括三級(jí)文件）作了充分的表述。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4. 程序 對(duì)區(qū)別于通用系列服務(wù)的特定服務(wù)、項(xiàng)目和合同，本酒店對(duì)其質(zhì)量管理體系的過程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源進(jìn)行策劃，形成特定項(xiàng)目的《質(zhì)量計(jì)劃》。. 1營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理，相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體實(shí)施本部門服務(wù)過程策劃和開發(fā)。2. 適用范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審及與顧客的溝通。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批服務(wù)要求評(píng)審表及合同。營銷部負(fù)責(zé)組織評(píng)價(jià)滿足這種變化要求的能力，進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，以滿足賓客變化的要求，增強(qiáng)賓客滿意，對(duì)策劃結(jié)果經(jīng)驗(yàn)證有效的，即時(shí)納入部門《工作指導(dǎo)書》。 酒店與賓客溝通包括征詢賓客意見、拜訪、發(fā)放賓客意見表、組織公關(guān)活動(dòng)、發(fā)布廣告等多種方法。5. 相關(guān)文件 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《顧客滿意監(jiān)控和測(cè)量程序》采購1. 目的確保采購物資滿足服務(wù)的質(zhì)量要求。3. 職責(zé) 采購部是采購物資及評(píng)定供方的主管部門，負(fù)責(zé)編制《采購物資明細(xì)表》、《采購計(jì)劃》，經(jīng)辦《采購合同》，辦理供方的評(píng)定和選擇工作，并編制《合格供方名冊(cè)》。 財(cái)務(wù)部及倉庫負(fù)責(zé)采購物資進(jìn)貨后的驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)、存放和保管。合格供方評(píng)定準(zhǔn)則詳見《采購控制程序》。 老供方的評(píng)定和選擇可根據(jù)收集的資料直接評(píng)定。對(duì)評(píng)定通過的供方，經(jīng)審批后才能列入合格供方名單；對(duì)合格供方仍應(yīng)作適當(dāng)?shù)目刂疲肮┓綐I(yè)績(jī)?cè)u(píng)定記錄）。 采購物資的驗(yàn)證一般分進(jìn)貨驗(yàn)證、供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和顧客到供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證等三種方式。5. 相關(guān)文件 《采購控制程序》生產(chǎn)和服務(wù)提供1. 目的對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行有效的控制，以確保滿足顧客的需求和期望。3. 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)服務(wù)及服務(wù)過程控制和用品、用具標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)本部設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)用品、用具的防護(hù)及工作環(huán)境的控制。 人力資源部（質(zhì)檢）負(fù)責(zé)各階段的檢驗(yàn)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)工作。 標(biāo)識(shí)和可追溯性本酒店編制了《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序》，規(guī)定標(biāo)識(shí)范圍和形式，以確保：在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)； 賓客財(cái)產(chǎn)酒店建立、實(shí)施并保持《酒店顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》，規(guī)定了賓客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)、驗(yàn)證辦法，對(duì)在酒店控制下的賓客財(cái)產(chǎn)妥善保管，防止丟失、損壞。 5. 相關(guān)文件 《前廳服務(wù)過程控制程序》 《酒店商務(wù)服務(wù)過程控制程序》 《客房服務(wù)過程控制程序》 《保健服務(wù)過程控制程序》 《餐飲服務(wù)過程控制程序》 《菜肴制作過程控制程序》 《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序》 《酒店顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制1. 目的確保監(jiān)測(cè)設(shè)備（或器具）的測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致。3. 職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)設(shè)備（或器具）的選購、驗(yàn)收、檢定或校準(zhǔn)等管理工作。32 各部門配合做好監(jiān)測(cè)設(shè)備（或計(jì)量器具）的申購和送檢工作。貨到后工程部組織驗(yàn)收，倉庫辦理入庫手續(xù)，試用前必須檢定。檢定后應(yīng)保存好檢定證書，同時(shí)貼上相應(yīng)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，如合格的器具應(yīng)標(biāo)貼“合格”標(biāo)志及其有效期。 使用部門應(yīng)經(jīng)常做好維護(hù)工作，確保使用環(huán)境符合規(guī)定要求，在搬運(yùn)、維護(hù)及存放期間防止損壞或失效。5. 相關(guān)文件 《監(jiān)測(cè)設(shè)備的控制程序》顧客滿意度測(cè)量1. 目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性。3. 職責(zé) 營銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。工程部負(fù)責(zé)設(shè)備質(zhì)量符合性方面的問題，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性方面的問題。 酒店規(guī)定了收集賓客滿意信息的渠道、方法和要求，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以確定賓客滿意程度。 總經(jīng)理辦公室組織有關(guān)部門分析原因，必要時(shí)開出整改表等書面