前廳與客房管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱-在線瀏覽
2025-05-26 13:09本頁面
【正文】 人揮手致意，目送客人離去 項(xiàng)目二：行李員的服務(wù)訓(xùn)練散客行李入店（1）向客人表示歡迎（2）請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查有無破損（3）手背后站在總臺一側(cè)等候客人（5）按下電梯，請客人先進(jìn)、先出（7）先打開總開關(guān)，請客人進(jìn)房，把行李放在行李架上（9）詢問客人還有無吩咐，如無，即道別，?？腿擞淇欤瑢⒎块T輕輕拉上（11）填寫行李進(jìn)出記錄團(tuán)隊(duì)行李入店（1）行李到達(dá)時，領(lǐng)班與送行李來的人清點(diǎn)件數(shù)，檢查有無破損，寫明交接情況（2）如有破損，請送行李人簽字證實(shí)，并通知陪同及領(lǐng)隊(duì)（3）將行李在行李房碼放整齊，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速將房間號填寫在行李牌上（5）迅速將行李送到房間（6）發(fā)現(xiàn)差錯，立即向領(lǐng)班或主管報告，幫助查清（7）記錄自己所送行李的房間和件數(shù)（8）對于無人認(rèn)領(lǐng)和破損的行李，有主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系及時解決團(tuán)隊(duì)行李離店（1）按團(tuán)號、團(tuán)名及房間號到樓層收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)（2）集中行李到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出登記單上簽字（3）裝車，請押運(yùn)員清點(diǎn)后在行李進(jìn)出記錄單上簽字，記下車牌號（4）行李進(jìn)出記錄單存檔 項(xiàng)目三：總機(jī)話務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練：接外線：x x hotel,may I help you?（2）“免電話打擾”服務(wù)（1）記錄客人的房間號、姓名、免打擾的時間，做好交接班記錄（2）鎖上客人房間電話，并通知所有當(dāng)班話務(wù)員（3）時間到，則開通客人電話，并在交接班記錄上打√（4）接到要求轉(zhuǎn)接的電話，禮貌地告訴對方：對不起，客人現(xiàn)在不希望被打擾，您2小時后打來好嗎？或者需要留言嗎？及時將叫醒要求輸入電腦 [填寫各項(xiàng)實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)報告] 第三單元 總臺接待 [實(shí)訓(xùn)目的] 熟練掌握總臺接待、問訊、收銀的程序和技能[物品準(zhǔn)備] 圓珠筆、總臺接待所需的各種表格和卡片、信用卡、刷卡機(jī)[實(shí)訓(xùn)場地] 模擬實(shí)驗(yàn)室[實(shí)訓(xùn)課時] 6[實(shí)訓(xùn)過程] 項(xiàng)目一:總臺銷售訓(xùn)練：由學(xué)生分別扮演接待人員和客人向客人推銷低檔房間向客人推銷中檔房間向客人推銷高檔房間項(xiàng)目二：入住登記的訓(xùn)練：確認(rèn)客人有無預(yù)訂確認(rèn)付款方式通知客房部保管箱的啟用（1）問候客人，核查客人的房卡和鑰匙，確認(rèn)是否是住店客人（2）逐項(xiàng)填寫安全保管箱記錄卡正卡，請客人簽字（3）向客人介紹規(guī)定和注意事項(xiàng)（4）取出保管箱，請客人存入貴重物品（5）當(dāng)面用兩把鑰匙鎖好保管箱，一把交客人保管，一把由收銀員保管（6）向客人道別（7）存放好記錄卡保管箱退箱（1）當(dāng)面用兩把鑰匙打開保管箱，請客人取出貴重物品（3）檢查填寫內(nèi)容，核對簽字（5）向客人道別（7）收回客房鑰匙和房卡（2）委婉地問明客人有無其他臨時消費(fèi)，以免漏賬（4）向客人出示賬單，請客人核對、確認(rèn)、簽字（6）問明客人付款方式：如果用信用卡支付，則要看是否在有效期內(nèi)，消費(fèi)是否超過信用額度，沒有問題，壓印簽購單并填寫，最后請客人簽字。結(jié)清客人賬款后，在賬單上打上“PAID”的印記，將賬單余額變?yōu)榱悖宦?lián)給客人作收據(jù)，一聯(lián)交會計(jì)組（8）向客
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