【正文】 人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同對(duì)象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。(2)與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。三、溝通的方法與管理（掌握）(一)溝通的方法在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響。客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。(二)溝通的管理1．建立定期客戶溝通制度物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。2．建立跟蹤分析和會(huì)審制度在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。3．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。四、客戶溝通的注意事項(xiàng)（熟悉）(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。對(duì)較簡(jiǎn)單或能夠立即回答的問題要當(dāng)場(chǎng)解釋，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對(duì)較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請(qǐng)高級(jí)管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。當(dāng)對(duì)方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)?？蛻羲嵋螅瑹o論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。”周先生隨即說明來意。在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對(duì)周先生說了句：“對(duì)不起，您請(qǐng)稍等”后，起身迎客。返回接待臺(tái)，即對(duì)王先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請(qǐng)中心主管和您談好嗎?”王先生欣然接受，小趙隨即引導(dǎo)其來到主管座位前，請(qǐng)其入座后，回到接待臺(tái)繼續(xù)回答周先生的問題。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。在答復(fù)業(yè)主咨詢的過程中，有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生新的情況而打斷接待，如本案例中又有一位業(yè)主需要接待。第二節(jié) 客戶投訴的處理一、投訴的內(nèi)容和方式（熟悉）在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個(gè)方面：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。二、正確理解投訴的意義（了解）(1)物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。(2)要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。(4)如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。三、物業(yè)管理投訴處理的要求物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外，還有以下要求：(1)對(duì)投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”；(2)盡快處理，暫時(shí)無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。(3)調(diào)查分析投訴原因。(4)確定處理責(zé)任人。(5)提出解決投訴的方案。(6)答復(fù)業(yè)主。(7)回訪。(8)總結(jié)評(píng)價(jià)。五、物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）(一)耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯要以真誠(chéng)的態(tài)度、平和的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。對(duì)那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。如“XX先生、小姐／女士，您是說……，是嗎?”， “X X先生、小姐／女士，您認(rèn)為……，對(duì)嗎?”等。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應(yīng)冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開，避免沖突。拖延處理也是導(dǎo)致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。小黃馬上帶著設(shè)備在5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽臺(tái)已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口?！睆埿〗阃饬?，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。[案例分析] 物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一)客戶滿意與客戶需求1．客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較：績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意；績(jī)效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。2．客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1)需要被關(guān)心?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。(3)需要服務(wù)人員專業(yè)化。(4)需要迅速反應(yīng)?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。很多會(huì)所都為客人提供表格以反映他們的好惡。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問題。關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和電話詢問等。 4．競(jìng)爭(zhēng)者分析 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案?？蛻魸M意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1)目標(biāo)明確。(2)領(lǐng)導(dǎo)重視。(3)持續(xù)改進(jìn)。(4)協(xié)同運(yùn)作。(5)基于事實(shí)。(