物業(yè)管理實(shí)務(wù)講稿(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-05-08 23:17:45 本頁(yè)面
【正文】 望的情況 口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠(yuǎn)劣于所期望的情況4)對(duì)比格式(針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì))。如：您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項(xiàng)目與其他項(xiàng)目相比為(請(qǐng)選擇一個(gè)答案)口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5．審核問(wèn)卷在著手進(jìn)行任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)：(1)內(nèi)容核實(shí)：審核問(wèn)卷的內(nèi)容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。(2)提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。6．調(diào)查在實(shí)際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：(1)確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而不是在某一任意時(shí)間，對(duì)自己的基本客戶群進(jìn)行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。(2)決定是否將對(duì)答卷人提供表示謝意的紀(jì)念品，以此來(lái)感謝客戶對(duì)調(diào)查的參與。(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，電話采訪一般可以產(chǎn)生相當(dāng)高的回答率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)行的是人際之間的交談。倘若應(yīng)答者無(wú)暇參加調(diào)查，應(yīng)該請(qǐng)求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。在進(jìn)行首次電話采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封禮貌信函，向應(yīng)答者說(shuō)明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打電話給客戶，提醒將進(jìn)行本次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)行核實(shí)。在規(guī)定期限過(guò)后，若未收到答卷，可打電話進(jìn)行提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門回收的方式。(4)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行本過(guò)程。完成本次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)行的調(diào)研，可提高有效性并排除可能存在的對(duì)客戶的偏見，但需要支付額外費(fèi)用。(5)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的方法有多，其中之一是請(qǐng)自己的客戶根據(jù)評(píng)估內(nèi)容來(lái)同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一個(gè)方法是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回答針對(duì)自己客戶而進(jìn)行的調(diào)查。7．分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這種效果最佳。8．報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃報(bào)告反饋是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向客戶傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納，而在本單位內(nèi)部交流這方面的信息則可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的看法。9．客戶滿意過(guò)程再評(píng)估必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)行再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過(guò)程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根據(jù)具體問(wèn)題和反饋結(jié)果制訂出可行的策略。[案例] 某物業(yè)管理有限公司進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，具體實(shí)施過(guò)程如下所示。第一步，書寫客戶意見調(diào)查策劃書。 調(diào)查內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，詳見《客戶意見調(diào)查表》 調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式，與客戶面對(duì)面地溝通探討，了解工作中存在的不足，為公司下半年度的工作開展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地服務(wù)客戶 調(diào)查范圍規(guī)定： 1．時(shí)段：年 月 日至年 月 日 2．樓號(hào)、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為 戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見附頁(yè)《XX小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號(hào)》 實(shí)施方案： 1．發(fā)放率為100％ 2．回收率≥85％；回收情況記入考核，每少一份扣0．5分 3．總體真實(shí)率為100％；(包括正確樓號(hào)) 4．對(duì)作弊的處罰規(guī)定——品質(zhì)部每區(qū)抽查5％，每發(fā)現(xiàn)一份作弊的《客戶意見調(diào)查表》扣該調(diào)查人10分，記人當(dāng)月月度考核評(píng)分中。 5．參與調(diào)查人員：XX小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)客戶助理 6． 月 日品質(zhì)部組織調(diào)查人員召開會(huì)議 7． 年 月 日前在所需調(diào)查的梯間公告欄張貼告示并電話提前通知業(yè)主 8． 年 月 日前品質(zhì)部完成調(diào)查匯總工作調(diào)查小組名單人員具體分工 備注：各調(diào)查小組名單中的首位人員為該分組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該分組人員的具體工作安排 審批意見： 管理者代表：日期：第二步，設(shè)計(jì)小區(qū)客戶意見調(diào)查表。尊敬的客戶：您好!感謝您在百忙之中抽空填寫XX物業(yè)的意見調(diào)查表。“客戶滿意、持續(xù)改進(jìn)”是XX物業(yè)為廣大客戶服務(wù)的理念。XX物業(yè)在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，希望通過(guò)意見調(diào)查形式來(lái)了解您的需求和您對(duì)物業(yè)公司各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)。您的建議和意見都將成為物業(yè)公司改進(jìn)工作的重要信息。您的信息我們承諾將保密，謝謝您的支持!祝家庭幸福、工作順利!住址 棟號(hào)房聯(lián)系電話調(diào)查序號(hào) 請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄打上“√”：1．對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)總體評(píng)價(jià)： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口2，接待客戶服務(wù)態(tài)度： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口3．接待客戶工作效率： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口4．維修人員服務(wù)態(tài)度： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口5．維修及時(shí)性： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口6．維修質(zhì)量： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口7．保安禮儀： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口8．保安執(zhí)勤： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口9．車輛管理： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口10．消防管理： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口11．清潔衛(wèi)生： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口12．園林綠化： 很滿意口 滿意口 尚滿意口 不滿意口 很不滿意口 一、您對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的工作有何建議?二、您對(duì)小區(qū)社區(qū)文化有何建議?三、您的其他意見：謝謝您的寶貴意見! 請(qǐng)簽名：日期：發(fā)放人： 日期： 回收人： 日期： (2)不滿意項(xiàng)排列及對(duì)策表1)填寫排列表項(xiàng)目結(jié)果車輛管理維修速度維修質(zhì)量辦事效率公共衛(wèi)生維修態(tài)度園林綠化保安禮儀保安執(zhí)勤服務(wù)態(tài)度消防管理 不滿意項(xiàng)(單) 97 91 57 53 45 36 30 28 27 23 8百分比 (％)19．6018．3811．5110．719．097．276．065．665．454．651．62累積百分比(％) 19．60 37．98 49．49 60．20 69．29 76．57 82．63 88．28 93．74 98．38100．00項(xiàng)目結(jié)果車輛管理維修速度維修質(zhì)量辦事效率公共衛(wèi)生維修態(tài)度園林綠化保安禮儀保安執(zhí)勤服務(wù)態(tài)度消防管理 很不滿意項(xiàng)(單) 37 27 16 13 12
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