瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度-楊文紅-在線瀏覽
2025-05-25 23:17本頁面
【正文】 水平不斷提高。同時(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)部還負(fù)責(zé)制定全館的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案，編制年度培訓(xùn)預(yù)算，組織新進(jìn)員工的入店教育培訓(xùn)，對(duì)賓館各部門的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和效果進(jìn)檢查和跟進(jìn)。 根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢的考核標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，及時(shí)反饋相關(guān)信息。 代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。 負(fù)責(zé)到各個(gè)崗位進(jìn)行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報(bào)存在的問題。 定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問題，協(xié)助各部門制定整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。1 負(fù)責(zé)對(duì)各部門的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。1 負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。1 安排教學(xué)儀器設(shè)備的購置及維修、保養(yǎng)。1 組織制定、審核培訓(xùn)教材及資料。 根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。 協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。 在檢查的過程中，如遇重大問題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。 總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，督促相關(guān)部門及時(shí)組織培訓(xùn)和傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。 定期對(duì)于檢查的問題、賓客意見及好人好事進(jìn)行匯總，印發(fā)各部門組織整改、學(xué)習(xí)，并組織復(fù)查。1 定期對(duì)后勤部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行分類匯總，反饋給各相關(guān)部門經(jīng)理，督促其落實(shí)整改，并復(fù)查整改效果.1 協(xié)助經(jīng)理組織各類培訓(xùn)。1 負(fù)責(zé)新員工的入店培訓(xùn)工作。根據(jù)賓客預(yù)訂抵店時(shí)間及時(shí)通知總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設(shè)施的完善及按照接待計(jì)劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓客引進(jìn)房間或廳房賓客抵店時(shí)，及時(shí)通知客房中心或吧臺(tái)，為賓客引領(lǐng)并將賓客送至房間或廳房?！拥浇哟ㄖ獑魏?，要根據(jù)接待單上的接待要求逐一落實(shí)（房號(hào)房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪些負(fù)責(zé)人迎接）——根據(jù)賓客抵店時(shí)間，提前（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)行檢查，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓客規(guī)格設(shè)置了各類物品、撤除了有關(guān)物品。處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽取賓客對(duì)飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談?！獙?duì)超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握無根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應(yīng)將賓客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問題，對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)賓館利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和、語
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