【正文】 菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。切記勿有對客人不禮貌的行為。對客人的投訴要耐心，是質量問題應到廚房另做一份或不收此菜費用，建議客人另選其他食物?！　】腿诉M餐時，除了做好其他客人的接待與服務工作外，還應注意進餐情況。桌子上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應及時去廚房催取。在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時要及時處理。　　服務員要了解客人的信號　　服務員要了解留意客人的信號，吃中餐時，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。　　服務員留意客人的行動，可以更好地掌握客人下一步的動態(tài)，做到主動服務?！　×?、為有急事的客人服務程序　　了解客人情況　　(1)引座員了解到客人趕時間時，應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并立即告訴服務員?！　》諉T為客人提供快速服務。　　(2)同時，另一服務員立即為客人點食品，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長的菜肴時，服務員要向客人說明所需的時間，并詢問客人是否能夠等待)　　(3)為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情況及制作服務時間?！　?5)在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸?！　?2)客人結帳時，對匆忙服務不周表示歉意?！　?1)第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次。　　(3)不得不懂裝懂?！　】腿擞刑厥庖?。　　(2)將客人的要求及時通知領班或餐廳經理，協(xié)助解決?！　?4)將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化?！　》罩谐霈F(xiàn)失誤?！　?2)立即尋求解決辦法?！　?4)采取補救措施，給予客人適當的賠償。　　八、特別服務　　對殘疾人服務要根據不同的情況分別對待，讓他們感到受到尊重。對聾啞客人，可打手語或寫在紙上。　　九、送客服務　　客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清，客人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。如果有意見，就要馬上解釋和解決。　　撤臺客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。　　在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情。勿將制服當抹布，保持制服的清潔。上冷餐用的冷盤，上熱餐用熱盤。餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。　　客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務?！　≡诜諘r盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉移，避免正對食物。　　在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進行處理?！　∫话愠嗣姘?、奶油，沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上。　　1客人入坐時，主動上前協(xié)助拉開椅子。在餐飲中避免與同事說笑打鬧。確定每道菜需要用的調味醬及佐料?！　?保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧晳T和喜好的菜式。口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機，及筆。確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。倒?jié)M酒杯(紅酒半滿，白酒3/4滿)。在沒經客人同意之前，不可送上帳單。不得嚼口香糖、檳榔等?！　?工作時，不得雙手交叉抱胸或抓癢。忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。　　1不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷。如果小孩影響到別的客人，應請他的父母加以勸導?！　〔蛷d人員必須按標準開列帳單收費，每日的結算款及營業(yè)款不得拖欠，客離帳清?！　?2)客人用完餐，由值臺服務員通知收銀員結帳，收銀員拿出訂單加總后開具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務員向客人收款，客人交款后，服務員持“帳單”和票款到收銀臺交款，收銀員點清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務員轉給顧客?！　F體客人收款：　　(1)餐飲服務員根據“團隊就餐通知單”在團隊就餐時開訂單交收銀員，收銀員在訂單二、三聯(lián)上加蓋戳記后給服務員，一聯(lián)留存，并插入帳單箱?！　⊙鐣湛睿骸　?1)宴會及包桌酒席，一般都需要提前三個小時以上到餐廳提前預訂，預訂時需交付預訂押金或抵押支票?！　?3)宴會開始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務員開具訂單交收銀員加蓋戳記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據以增加飯菜或交酒吧據以領取酒水?！　?5)將發(fā)票存根和宴會訂單訂在一起裝入“結算憑證專用袋”內?！　?2)餐飲部訂餐處填寫“會議就餐通知單”，分送廚師長和餐廳收銀領班，收銀員結算時按通知進行?！　　　?1)重要客人(.)到餐廳就餐，一般由經理級的管理人員簽批“重要客人接待通知單”和“公共用餐通知單”，提前送給餐廳主管，餐廳主管接到通知后應安排接待?！　R總日結　　(1)收銀員將當日營業(yè)收入整理清點后，填好繳款單并與領班或主管一起再次清點現(xiàn)金，檢查票據的填寫情況。　　△ 餐飲操作安全制度　　養(yǎng)成注意安全的習慣，掌握正確的安全常識?！　∶课秵T工應熟練運用預防災害發(fā)生的技巧?！　　?餐前準備操作制度　　員工應注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機、筆，參加班前會?！　》諉T要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個人私事不能帶入工作當中?！　浜每陀瞄_水和調味品等?！　?2)銀制餐具應持其把柄，所有把柄應朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手?！　?4)玻璃水杯不可套疊，以免分開時割傷手指。　　清理桌面：　　(1)使用臺布的餐桌，餐后將臟臺布向后折半，再將干凈臺布向前展開一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺布上，抽去臟臺布，將干凈臺布慢慢拉至定位。調味品瓶罐有不潔處，均應擦拭好后擺上?！　∏鍜叩孛妫骸　?1)清掃地面時，倘有客人還在用餐，應隔開清掃的地方?！　　?備餐間服務操作制度　　做好備餐間準備工作。　　接到菜單后，迅速加上標記并送到廚房，點清品種通知樓面?！　∈詹秃髮⑺胁途呦磧羧牍?。客人如趕時間，可提醒客人點供應快的菜?！　》站扑姆椒ǎ骸　?1)在上酒、飲料時，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水?！　?3)客人到酒水要隨時添滿，除非客人不需要?！　?2)茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾應在客人的左邊上下?！　?4)不喝酒、飲料的客人，服務員應隨時注意添加茶水、添飯。　　△ 食品衛(wèi)生管理制度　　采購員要熟悉各類食品的 衛(wèi)生要求，采購時嚴格把好質量關。　　廚房出品時，保證各類食品色、香、味俱全等?！　敲娣諉T也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作?！　　?破損餐具管理制度　　當班領班或管理員應真實記錄餐具破損情況。　　破損較嚴重的應及時通報員工所在部門、廚師長和樓面經理?！　『笄诓棵吭录袑ζ茡p餐具進行處理，并將處理結果報總經理審核。進入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作?！　」ぷ鲿r間內不得擅自串崗、離崗、看書、睡覺等，不準干私事和與工作無關的事?！　〔坏米诎赴寮捌渌ぷ髋_上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人?！　∽杂X養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，隨時保持環(huán)境衛(wèi)生?！　　鲝N房防火安全管理制度　　廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災?！　∮湾伷鸹饡r，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關閉爐火?！　焽桧敹藨b不銹鋼的防護器，以防火星飛散?！　●R達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。　　插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應立即更換或修理。　　使用煤氣爐、煤氣管線靠近電氣線路或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經檢驗合格者，不可采用。遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣泄溢室內，引起火災或中毒等事故?！　?2)斷絕煤氣之源?！　?4)斷絕空氣供給?！　?如果發(fā)生火災，應立即求援消防重心，在消防隊未到前，自己要先搶救。1平時注意對員工進行消防宣傳，灌輸救災常識，實施救災編組，訓練正確地使用消防器材。應儲備一些沙包，作為應急之需。餐飲部員工守則　　 對上一級領導負責，服從上一級領導工作分配，遵守飯店的各項規(guī)章制度。不遲到，不早退?！　?各崗點工作人員，不能在工作時間隨意步入其他工作崗點?！　?員工下班，不得在酒店逗留或陪崗，下班不得著工作服回家或在街上閑逛。男員工不準留胡須，鬢發(fā)不過耳。不戴耳環(huán)、戒指(戴手表，但不是有個性化的手表)等裝飾品?！　?員工請假，調休提前一天申請，上級領導批準方可生效，若沒有履行正式手續(xù)而無故缺勤作曠工處理。三天內由部門經理批準。