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正文內(nèi)容

電話銷售知識匯編8-在線瀏覽

2025-05-25 21:56本頁面
  

【正文】 右手C左右手都有 為什么要問大家這個問題呢,因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣,所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣,這樣右手就可以隨時拿筆寫字。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息,這些信息可以是很細(xì)小的,包括公司的經(jīng)營范圍;曾作過哪些媒體廣告;或者負(fù)責(zé)人的姓名等等,總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來,特別是對方的稱呼,因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼,那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會。 【提問】大家平時在與客戶通話中,通常會遇到哪些異議?【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有,但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點,向企業(yè)決策者解釋,也就是前面我們提過的五角星原則。 很忙、沒時間 o 恭維——您真忙,企業(yè)效益一定很好,我過半小時再打給您。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎?我可以給你提個建議。 沒效果  o 做了多久呢?……時間太短了,所以沒效果。 o 分析沒效果原因——是因為沒有做推廣。關(guān)鍵是要怎么做,在什么地方做,做什么業(yè)務(wù)。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的,發(fā)傳真不清楚 。 234。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價比高,了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。這名稱太好了,必須注冊一下,金額又不是很大,不必要預(yù)算。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣,您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?!?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用,而不是給您使用。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙,不見得記得,到時我會打電話提醒你的。順便也拜訪一你。 234。 o 發(fā)傳真不清楚,現(xiàn)場演示更清楚。見面談,對你的企業(yè)一定有幫助的,不一定要這次做啊,先咨詢一下。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系,客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產(chǎn)品,而是當(dāng)時他并沒有意識到他的潛在需求,但當(dāng)有一天他覺得需要時,他一定會來找你,因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他,在這個產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識你。   新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步 約定面談 在我們澄清了異議,并提出了解決方案后,我們要不失時機(jī)地提出約見,因為這才是我們這通電話的目的?!薄吧衔绨?,那十點可以嗎?” 總結(jié) 1. 電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的,要推什么業(yè)務(wù),切入點是什么,花點時間好好想一下。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況,談話內(nèi)容,做好溝通技巧的總結(jié),找出問題所在。放下電話后,不要急著打下一個電話,花一點時間,回顧一下電話過程,對不對?總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。這個看似簡單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時,客戶作為一個主動求助方,會主動將他的需求向你傾訴,而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。當(dāng)你成功的了解了他的問題,積極的給予解決,也許他還是不知道你是誰,但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解,尊重與禮遇。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話,不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作,傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高. 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說,在日常應(yīng)接呼入電話時,有40%-80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述,也就是說,你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的,你可要求客戶在線上稍候,然后起身弄清楚。 3).“迫不及待”。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會。有的時候你不喜歡某一類人--說話不夠婉轉(zhuǎn),帶有特別口音,或有些結(jié)巴,你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩,選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向. 思維遨游。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做. 3. 做一個主動的傾聽者 如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面. 1). 澄清問題,掌握更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋,以此來避免溝通過程中的誤解。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來,但我剛才給家里打電話接通了。” 同時為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解,你可以問:“你要我重復(fù)一下嗎?”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎?” 3).體貼客戶, 認(rèn)同客戶。例如,我們會這樣去認(rèn)同客戶: 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受! 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時,你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題,要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語,你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。”如果是從來沒有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶,聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài),最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問,在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議,不斷的解決客戶的異議,與客戶建立信任關(guān)系,最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。在這一過程中,異議的處理貫穿始終。      1. 異議的分類      銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn),我們經(jīng)過長期的總結(jié),把這些看似隨機(jī)的無規(guī)律的異議中,歸納為如下兩類:      第一類:在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。      例如:“太貴了!”         “我們暫時還沒有這方面的需求!”         “我們一直使用的是XXX品牌,挺好的,沒打算換!”      2. 異議處理通用技巧3F技巧      在異議處理中,也有一些通用的方法。      3F指感覺(Feel)、感受(Felt)和發(fā)現(xiàn)(Found)三方面。      從第一人稱方面表述舉例:      例1:“我理解您為什么有那種感覺”         “我開始也有這種感受”         “因此,我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點,并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。      從第三人稱方面表述舉例:      例2:“我明白您這種感受(獲得緩沖)”         “在開始的時候,其他人也是那樣認(rèn)為的”         “但是后來他們就發(fā)現(xiàn),長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費。在表述中,要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。在此處的舉例,僅供參考。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié),預(yù)先準(zhǔn)備的方式,降低處理過程中的難度。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。    例如:“這一周,你們公司已經(jīng)給我打了三次電話?”(語氣生硬,很氣憤)      在處理中,首先澄清問題,適時表達(dá)歉意,體現(xiàn)自己的專業(yè)性,同時表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。      在第一類問題成功解決的前提下,客戶很可能進(jìn)入第二類問題。在整個銷售的過程中,把握事情的進(jìn)度,如果銷售的進(jìn)度把握不好,與客戶的親和力建立的不夠,客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。我們一般的處理步驟如下:    首先,保持良好的心態(tài)。尤其是初次從事電話銷售的人員,更加需要克服對異議的恐懼感,快速調(diào)整自己的心態(tài)。    客
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