【正文】 你采取了哪些步驟？”而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發(fā)生？” 2)．確認理解一致以避免誤解。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認是專家，根據(jù)老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。每打一個電話，技巧都要有提高。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務員習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？” 其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。 電話詢價——不要過多談論 o 我們的服務從幾百到幾萬都有，關鍵是看你的需求和預算，見面談比較清楚。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊?！?o “您對我們的服務不感興趣沒關系，關鍵是您的客戶對我們的服務感興趣，因此您需要我們的服務。 o 以時間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預算。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時間，　還能演示給你看。 o 網絡肯定是有效果的，資源這么大，上網的人這么多，做網絡廣告的企業(yè)太多了。 o 直截了當——我認為這事對你們很重要啊，您抽個時間，我們談一下吧 234。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。 第五步　異議處理 　　在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。 另外，在介紹產品時要注意，如果對方對網絡產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這樣會使溝通造成障礙。不要讓網絡產品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網絡應用存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。市場部、銷售部與企劃部在大多數(shù)公司里對企業(yè)產品的推廣都會起到一定的負責工作，可以試著和那里的負責人談談，在說完一個有效的開場白后，記住問一句“這方面的工作是由您親自負責，還是……”，如果此人不能對此事負責的話，他多半會告訴你和誰聯(lián)系的。 　　在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責人。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產品產生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。那么，如果我在講課的時間語言表達吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽一個小時嗎？對我所講的內容還會產生很強的認同感嗎？ 　　所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓，我們當然會充滿自信。自信對一個業(yè)務員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。 是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。所以，你必須在這之前設計一個電話腳本來配合你的工作。所以說，良好的開始是成功的一半。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到決定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。 2．寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設計過電話腳本？ 　　設計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應該介紹對方聽產品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。 　　問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。 　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務有積極的推動作用，您認為對嗎？ 【提問】大家認為呢？【答】對。大家都應該知道，一個人的聲音、語氣、語調都會傳達自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。 對，我很有自信，因為我知道我要說什么給大家聽，我對我說要講的內容非常熟悉。 對，我們打這第一通電話的目的就是要找到決策者并與之約見。 　 第二步　　繞障礙 　　在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉給你要找的企業(yè)負責人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。 以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。 　 第三步　開場白 　　現(xiàn)在假設我們已經和決策者聯(lián)系上了，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產品的感興趣，關鍵在開場的前30秒。 在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。 讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)——更加關注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)，使企業(yè)對新浪的網絡業(yè)務產生極大的認同感，從而購買我們的服務。因為這才是企業(yè)老板們真正關心的東西。我們有很多業(yè)務員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。 【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 o 順水推舟——那您現(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個建議。 o 分析沒效果原因——是因為沒有做推廣。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。網絡業(yè)務性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產品感興趣，您需要我們的產品服務客戶。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得