【正文】 你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？” 2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機(jī)會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。每打一個電話，技巧都要有提高。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？” 其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細(xì)介紹。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。 電話詢價——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。 o 以時間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時間，　還能演示給你看。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。 o 直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對你們很重要啊，您抽個時間，我們談一下吧 234。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。 第五步　異議處理 　　在與客戶進(jìn)行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。 另外，在介紹產(chǎn)品時要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。可以以企業(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問題作為切入點進(jìn)行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。市場部、銷售部與企劃部在大多數(shù)公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談?wù)?，在說完一個有效的開場白后，記住問一句“這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是……”，如果此人不能對此事負(fù)責(zé)的話，他多半會告訴你和誰聯(lián)系的。 　　在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負(fù)責(zé)人。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時機(jī)地要求約時間面談。那么，如果我在講課的時間語言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽一個小時嗎？對我所講的內(nèi)容還會產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感嗎？ 　　所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會充滿自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。 是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進(jìn)一步介紹。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。所以說，良好的開始是成功的一半。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會施展了。 2．寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？ 　　設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機(jī)會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。 　　問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。 　　大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認(rèn)為對嗎？ 【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會讓對方覺得你非常自信。 對，我很有自信，因為我知道我要說什么給大家聽，我對我說要講的內(nèi)容非常熟悉。 對，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。 　 第二步　　繞障礙 　　在打電話之前，我們一定會事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。 以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。 　 第三步　開場白 　　現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開場的前30秒。 在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。 讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)，使企業(yè)對新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購買我們的服務(wù)。因為這才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進(jìn)行介紹才是有效的。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。 【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 o 順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個建議。 o 分析沒效果原因——是因為沒有做推廣。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得