【正文】 么時候有空，我過來給您演示一下？” 其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。” 座席代表:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶:“對。 　　 5). 紀錄相關信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上. 在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。 　　 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口?！?　　 　　在運用的過程中，結合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實事求是的。 　　針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。您可以通過探測的詢問方式。對客戶需求分析其實早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？ 。如果外包座席能同時處理保險業(yè)務的呼入與呼出, , 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應該考慮的選擇, 對嗎? 。 　　 在qualifying過程中有幾點注意： １． 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。當然關于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。 。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導客戶自己說出一個結論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。通?？捎玫姆椒ㄓ校?。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當客戶強調(diào)對你的產(chǎn)品某一點不滿意時（比如客戶認為價格偏高），最好的辦法是強調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。很多人不敢走到這一步，或認為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信?？蛻舻馁徺I信號可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類: 1) 頻繁地表示同意. 2) 設想所有權－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當然要注意北方人口語本身就有。 2) 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。 如果客戶沒有把門關死, 應試圖請求和客戶保持聯(lián)絡, 進行跟蹤: 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認得清啊，今后能為我們年紀大的人多考慮些嗎？ 你認為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。但當如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機會時，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護的是企業(yè)的最根本利益。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎。 每個企業(yè)都應有客戶利益的代表與辯護者。 － 保持產(chǎn)品與服務知識更新的能力 － 對產(chǎn)品服務政策掌握的程度 － 對最新促銷活動的掌握程度 － 對產(chǎn)品與服務的整體知識掌握 － 將產(chǎn)品與服務通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見疑問的能力 － 能解決客戶常見的問題的能力 具備團隊精神 不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個性，常常有人認為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關系不大。 例如客戶來電說：我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。如： 王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？（默認客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）當然如果你錯誤的領悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導致銷售的失敗。ii. 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。 。剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 三、 消除客戶的顧慮 。 。 。但只要你是一個會總結的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。 。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當?shù)某聊o客戶思考和主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點, 為客戶推薦奠定良好的基礎。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。開放式問題通常以什么、哪些、哪里、什么時候等組成。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個性化的判斷。 　　 　　其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 　　 　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復雜。 　　 　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 　　 　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。 　　 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 對方保持一段時間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。我們通常在電話中 會用到下面的表達： 那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應當是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎? 用提煉過的語言概括復述一些要點以求雙方的了解是一致的。 4). 情感過濾。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。 技巧篇 之三傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎。 要學會總結，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 。 下周我們有一個促銷活動，到時我再通知你。 234。 234。 o 找第二負責人——您很忙，這點小事就沒必要麻煩您了，您