【正文】 要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣。 【提問】大家平時打電話時習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據(jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。 第五步　異議處理 　　在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。 【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。 很忙、沒時間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時再打給您。 o 找第二負責人——您很忙，這點小事就沒必要麻煩您了，您安排個相關(guān)負責人我們先談一下，再給您匯報吧。 o 順水推舟——那您現(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個建議。 o 直截了當——我認為這事對你們很重要啊，您抽個時間，我們談一下吧 234。 沒效果　 o 做了多久呢？……時間太短了，所以沒效果。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當然效果不大了，網(wǎng)站平臺太小了。 o 分析沒效果原因——是因為沒有做推廣。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 234。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時間，　還能演示給你看。 234。 沒計劃、沒預(yù)算 o 以退為進——沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。 o 以時間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 234。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用。” 234。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時我會打電話提醒你的。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。 下周我們有一個促銷活動，到時我再通知你。 234。 電話詢價——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見面談，對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 　　無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產(chǎn)品，而是當時他并沒有意識到他的潛在需求，但當有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他，在這個產(chǎn)品方面可能他只認識你。 要學(xué)會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 。 　　新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步　約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？” 其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹?！薄吧衔绨?，那十點可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點是什么，花點時間好好想一下。 2. 電話里控制——要有好的提問；適當?shù)拇驍?，停頓；學(xué)會以退為進，先肯定再否定，不要爭辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點去談。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。 技巧篇 之三傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高. 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當學(xué)會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認是