【正文】 記得，到時我會打電話提醒你的。 234。見面談，對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 　　新員工打電話前必須熟記這些應答詞 第六步　約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。 3. 電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓來加以提高. 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。 3).“迫不及待”。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向. 思維遨游。在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。比如 客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了。例如，我們會這樣去認同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧. 4).注意客戶如何表達 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準來決定如何回應客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導客戶達成成功交易的過程。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開始的時候，其他人也是那樣認為的” 　　 　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費。在此處的舉例，僅供參考。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務的疑問。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。 　　 客戶對您說：太貴了！。 　　 　　在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。 　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導客戶。 　 。首先，你需要進一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是： 。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務計劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對幫助業(yè)務成長的產(chǎn)品或服務的看法與需求, 對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。更進一步, 你的良好溝通導致對方除了說是之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。同時，你要聽得出來對方在購買背后的動機，常常這個答案是無法通過直接提問得到的。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復的。 十三 如何打動客戶的心 。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述： 。 。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏?；蛑x謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。 。座席代表：我覺得，我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。座席代表：《報告》里涉及了國內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。 。…… 。好的，我考慮一下。當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。 。3. 強調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟 －－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。 。 1) 默認成交 當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。 3. 假如客戶暫不下單 即使當客戶說不時, 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時間 2) 如果可能，要求客戶給予回應:： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。和你們的陳小姐談了后她答應盡快解決。 不斷更新產(chǎn)品與服務知識 作為座席代表，你就得準備經(jīng)常參加各種培訓，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。他們可能在呼叫指標上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。一個好的具備團隊精神與合作能力的座席代表應該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。座席代表常常最有條件，也最應當扮演這一角色。 － 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對同事禮儀有加 － 任何時機表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標準 － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對同事的感受與需求保持敏感 － 促進團隊精神與整個呼叫中心的成功 － 注重個人風貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓工具與機會 － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠離辦公室人際紛爭，克服心理陋習 保持堅毅執(zhí)著 對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅毅執(zhí)著。 給自己制定一個兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務與感收18 / 18