【正文】 ，及時(shí)更換新產(chǎn)品DVD，并播放背景音樂(lè)或宣傳片。 上牌服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)日客戶繳稅、驗(yàn)車(chē)、上牌、提車(chē)的資料l 營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備（包括：客用區(qū)、展車(chē)、展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車(chē)、展廳3維衛(wèi)生、展廳陳列4項(xiàng)內(nèi)容，安排好每日上班后，負(fù)責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車(chē)清潔的員工，并制成《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（見(jiàn)附件1），貼于易于查看的看板上。 銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具（見(jiàn)附件4）、當(dāng)日新車(chē)交付資料、客戶留影相機(jī)252。 保持微機(jī)潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開(kāi)微機(jī)，進(jìn)入公司系統(tǒng)；個(gè)人工作資料準(zhǔn)備：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 保持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客椅分別距桌20公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物；252。 禁止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司；252。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油；第3頁(yè)252。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類；252。男士不得留光頭或長(zhǎng)發(fā)；女士不得披頭散發(fā)；252。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上；252。 穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服；252。為保證展廳工作的順利開(kāi)展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車(chē)銷(xiāo)售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前30分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理10分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備10分鐘；晨會(huì)10分鐘）。 主流程 執(zhí)行人工作準(zhǔn)備客戶接待銷(xiāo)售顧問(wèn)/商務(wù)秘書(shū)收集潛在客戶信息整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動(dòng)商務(wù)洽談/異議消除銷(xiāo)售顧問(wèn)有異議嗎失單處理有無(wú)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)新車(chē)準(zhǔn)備員新車(chē)準(zhǔn)備有異議嗎 有 處理/退貨銷(xiāo)售顧問(wèn)新車(chē)交付 無(wú) 上牌服務(wù)管理員上牌服務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)/客服顧問(wèn)服務(wù)轉(zhuǎn)移第2頁(yè)二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備工作流程 出勤個(gè)人內(nèi)務(wù)整理營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備晨會(huì)客戶接待工作規(guī)程l 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時(shí)、365天不間斷的開(kāi)展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷(xiāo)售、服務(wù)工作。二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo)l 客戶獲得：通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，及時(shí)獲取對(duì)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動(dòng)關(guān)系；l 客戶盈利：通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，不斷與客戶互動(dòng)，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷(xiāo)商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果；l 客戶保留：通過(guò)規(guī)范的過(guò)程管理，使客戶能長(zhǎng)期保留下來(lái)，通過(guò)不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶。（38 ）附件13：《產(chǎn)品F、A、B推介表》。（32 ）附件8：《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》。（28 ）附件4：《銷(xiāo)售工具要求》。（27 ）附件3：《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》。（ 23 ）第三部分 附件附件1：《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 《洗手間日清掃時(shí)間表》。（ 22 ） 上牌服務(wù)。（ 17 ） 挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)。（ 14 ） 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動(dòng)。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。（ 3 ） 工作準(zhǔn)備。（ 2 ）二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 1 ）第二部分 展廳銷(xiāo)售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷(xiāo)售工作的主流程。目 錄第一部分 定義與目標(biāo)一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的定義。（ 1 ）二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo)。（ 3 ） 客戶接待。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。（ 20 ） 新車(chē)準(zhǔn)備（處理/退貨）。（ 22 ） 新車(chē)交付 。（ 22 ）1 服務(wù)轉(zhuǎn)移。（25 ）附件2：《晨會(huì)記錄表》。（29 ）附件5：《展廳客戶信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來(lái)電客戶信息表》/《試乘試駕登記表》。（30 ）附件6：《A/B/C類客戶跟蹤進(jìn)度表》。（31 ）附件7：《此車(chē)已售卡》。（33 ）附件9：《新車(chē)服務(wù)流程單》。（34 ）附件10：《已購(gòu)車(chē)客戶檔案表》。（36 ）附件11：《感謝信》。（37 ）附件12：《新車(chē)培訓(xùn)通知》。（39 ）第一部分 定義與目標(biāo)一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程的定義東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售工作流程是圍繞“客戶滿意度（CS）”，在展廳展開(kāi)的使“客戶關(guān)系”（CR）由建立到牢固的規(guī)范化服務(wù)過(guò)程；是通過(guò)各銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌形象的品牌形象建設(shè)過(guò)程。第1頁(yè)第二部分 展廳銷(xiāo)售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷(xiāo)售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)銷(xiāo)售部應(yīng)參照以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷(xiāo)售工作流程。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門(mén)每月對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎(jiǎng)罰。l 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理（包括：個(gè)人形象整理、個(gè)人辦公區(qū)整理、個(gè)人工作資料準(zhǔn)備）個(gè)人形象整理：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。 整理好頭發(fā)。 穿著皮鞋。 保持手、臉、指甲清潔。 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺(jué)不快的氣味；252。 員工間互相提醒，互相檢查；個(gè)人辦公區(qū)整理：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 桌面保持簡(jiǎn)潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品；252。杯內(nèi)無(wú)茶垢；252。 準(zhǔn)備晨會(huì)資料252。 新車(chē)準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料252。當(dāng)日輪值人員需在個(gè)人內(nèi)務(wù)整理完成后立即按下述要求開(kāi)展?fàn)I業(yè)區(qū)準(zhǔn)備工作：客用區(qū)準(zhǔn)備：252。252。做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書(shū)報(bào)架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。 整車(chē)檢查：展車(chē)/試駕車(chē)是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先檢查展車(chē)/試駕車(chē)各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理，整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理本著先補(bǔ)充殘缺部件，恢復(fù)展車(chē)原貌，后追究責(zé)任的原則立即處理；252。 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號(hào)252。 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。252。 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在CD機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶）第5頁(yè)252。 展車(chē)做到上班開(kāi)鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)并上鎖252。 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常1月一調(diào)整）車(chē)輛展示設(shè)計(jì)方案展廳衛(wèi)生（指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間）負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào)，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 地面：無(wú)灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒(méi)有污點(diǎn)（展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷(xiāo)存車(chē)、銷(xiāo)售績(jī)效考核等公司內(nèi)部資料）；252。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； 252。展廳陳列準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車(chē)說(shuō)明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等）l 當(dāng)日晨會(huì)晨會(huì)準(zhǔn)備：第6頁(yè)銷(xiāo)售部員工應(yīng)于前一天下班前按《整車(chē)銷(xiāo)售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日工作總結(jié)、次日工作計(jì)劃等工作，為次日晨會(huì)做好準(zhǔn)備工作。為不影響展廳正常的客戶售時(shí)服務(wù)接待（如：驗(yàn)車(chē)上牌預(yù)約接待等），也可考慮僅召開(kāi)銷(xiāo)售顧問(wèn)晨會(huì)。 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃及需要解決的問(wèn)題（為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問(wèn)題原則上不在會(huì)上作答）；252。 潛在客戶的分配252。第7頁(yè) 客戶接待工作流程 客戶進(jìn)入展廳指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰(shuí)指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰(shuí) 歡迎并詢問(wèn)需求 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購(gòu)車(chē)咨詢簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 否 是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎請(qǐng)客戶就座（聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)） 是 收集潛在客戶信息否商務(wù)洽談/異議消除真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片工作規(guī)程l 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書(shū)和沒(méi)有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)任務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。l 歡迎并詢問(wèn)需求 客戶進(jìn)店后，負(fù)責(zé)接待的商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情的歡迎，并問(wèn)候“您好，歡迎光臨！您是想看看車(chē)嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)快速給予分類。 客戶如果回答“不，我來(lái)過(guò)”，則繼續(xù)詢問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您的”。 客戶如果不記得上次接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)或回答“是，第一次來(lái)”，則繼續(xù)詢問(wèn)“那您需要銷(xiāo)售顧問(wèn)幫您嗎？”——客戶若是肯定回答，則應(yīng)先請(qǐng)客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)，并將銷(xiāo)售顧問(wèn)姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開(kāi)；l 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注客戶如果有類似不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)則應(yīng)簡(jiǎn)單告訴客戶展廳的布局、展車(chē)的擺放方式，然后說(shuō)“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。l 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 如果客戶有所示意，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)立即上前詢問(wèn)“您需要幫助嗎？”252。 客戶如果表示需要一些資料，應(yīng)先詢問(wèn)清楚客戶需要哪一類資料（如：車(chē)型介紹資料、公司簡(jiǎn)介、公司服務(wù)介紹等）。l 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片客戶離店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真誠(chéng)道別“歡迎下次再來(lái)”。第10頁(yè) 收集潛在客戶信息（本步驟非常關(guān)鍵）客戶信息收集工作是整車(chē)銷(xiāo)售工作的真正開(kāi)始，但受傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)忽略了這項(xiàng)關(guān)鍵工作，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，各網(wǎng)點(diǎn)的月成交量?jī)H占到訪客戶的10%—20%，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。巡銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫(xiě)《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（見(jiàn)附件5），并于活動(dòng)結(jié)束后盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行分配。有條件的公司應(yīng)在電話商務(wù)秘書(shū)接聽(tīng)的電話上安裝來(lái)電顯示器。第11頁(yè)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售咨詢電話接聽(tīng)處理可參考以下方法：252。順便問(wèn)一下，您對(duì)哪款車(chē)感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷(xiāo)售部無(wú)人接聽(tīng)，同時(shí)在《來(lái)電客戶信息表》上填寫(xiě)上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時(shí)間）；如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷(xiāo)售部*銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)電話告之客戶。 通過(guò)專線直撥至銷(xiāo)售部門(mén)1） 電話鈴響3聲內(nèi)接起；超過(guò)3聲要說(shuō)“抱歉，讓您久等”2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍***公司銷(xiāo)售部張*”（與客戶電話洽談同時(shí)詢問(wèn)客戶，完成《來(lái)電客戶信息表》）3） “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”（客戶回答），“*先生/小姐，實(shí)在抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？Email也行，稍后我會(huì)回復(fù)您”（在客戶詢問(wèn)的事宜不能馬上回答上來(lái)時(shí)，同時(shí)填寫(xiě)《來(lái)電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機(jī)電話告之客