【正文】 缺點(diǎn)4. 如果要成為培訓(xùn)經(jīng)理，你認(rèn)為自己具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？ 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì)知識(shí)：能力：態(tài)度B. 第二部分 培訓(xùn)經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)第一章 不可不知的培訓(xùn)理論【學(xué)習(xí)提示】,你真的對(duì)它了如指掌了嗎?請(qǐng)?jiān)囍卮鹨韵聠?wèn)題l 你能清晰明確地定義什么是培訓(xùn)嗎?l 你對(duì)培訓(xùn)基本理論了解多少?l 你能準(zhǔn)確地說(shuō)出教育與培訓(xùn)的區(qū)別嗎?第一節(jié) 什么是培訓(xùn)一、培訓(xùn)三要素廣義上講，培訓(xùn)可以為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。英國(guó)官方的培訓(xùn)委員會(huì)為培訓(xùn)下的定義是：“通過(guò)正式的、有組織的或者指導(dǎo)的方式，而不是一般監(jiān)督、工作革新或經(jīng)驗(yàn)，獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能的過(guò)程。通俗地說(shuō)，培訓(xùn)這塊大致包括：知識(shí)、技能和態(tài)度這三大塊，任何培訓(xùn)無(wú)非是為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)、技能和態(tài)度的改變?！钢R(shí)培訓(xùn)」它是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐，我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)到的知識(shí)，大部分屬于此類。提 示：知識(shí)≠技能運(yùn)用知識(shí)需要掌握一定的技能，知識(shí)也可以轉(zhuǎn)化為技能。而有積極態(tài)度的員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能上存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為酒店所需的人才，因此態(tài)度培訓(xùn)是酒店必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)訓(xùn) 練 卡（1） 你所在酒店的培訓(xùn)包括了知識(shí)、技能和態(tài)度三方面的內(nèi)容嗎？A. 是 B. 不是如果不是，欠缺哪方面的培訓(xùn)？（2） 你所在酒店現(xiàn)已開展了哪些培訓(xùn)？按知識(shí)、技能和態(tài)度分類：知識(shí)培訓(xùn)：技能培訓(xùn)：態(tài)度培訓(xùn)：第二節(jié) 培訓(xùn)的發(fā)展1891年，美國(guó)古典管理學(xué)家、科學(xué)管理之父弗雷德里克泰勒出版了《科學(xué)管理》一書，標(biāo)志著現(xiàn)代管理學(xué)的建立。大家可以看到，培訓(xùn)是其中重要的一條。所謂三種分析法就是組織分析、工作分析和人員分析。工作分析是組織分析所產(chǎn)生的各項(xiàng)工作內(nèi)容的分解和分析，以明確工作流程以及對(duì)人員的要求。對(duì)于培訓(xùn)的理論研究，在培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)員中影響最深的還是馬爾科姆恩吉斯特洛姆的關(guān)于成人學(xué)習(xí)的理論體系，前者主要活躍于60年代和70年代，而后者主要在80年代和90年代。他們的理論構(gòu)想認(rèn)為，一個(gè)人在走向成年時(shí)：173。173。173。其知識(shí)應(yīng)用的時(shí)間概念已發(fā)生改變，學(xué)習(xí)知識(shí)不再是為了未來(lái)使用，而是為了眼前的實(shí)際應(yīng)用。第三節(jié) 教育還是培訓(xùn)無(wú)論是教育還是培訓(xùn)，都關(guān)注員工知識(shí)、技能和態(tài)度的提升。訓(xùn) 練 卡你認(rèn)為教育和培訓(xùn)有什么不同？將你的想法寫下來(lái)：（1）（2）（3）（4）對(duì)教育和培訓(xùn)一般的理解是：教育往往指的是學(xué)歷教育，周期長(zhǎng)，重點(diǎn)在于知識(shí)的學(xué)習(xí)；而培訓(xùn)則是非學(xué)歷，周期較短，重點(diǎn)在于實(shí)用性知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)。教育和培訓(xùn)的不同關(guān)鍵在于：教育區(qū)別點(diǎn)培訓(xùn)在教育中，知識(shí)主要是通過(guò)教學(xué)而學(xué)會(huì)的，教師告知學(xué)生什么是真理。教學(xué)以教師為中心中心而培訓(xùn)則是以學(xué)院為中心教學(xué)主要關(guān)注那些可測(cè)評(píng)的行為行為培訓(xùn)雖然也關(guān)注行為，但它同時(shí)關(guān)注態(tài)度教學(xué)內(nèi)容注重明確的行為性目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)信息的獲取?！拔乙嘤?xùn)”的呼聲越演越烈。我們將帶領(lǐng)你從多個(gè)角度全方位深層次地分析我們?yōu)槭裁匆嘤?xùn)以及阻撓培訓(xùn)的誤區(qū)。l 從員工的角度分析。 第一節(jié) 從酒店的角度分析「理由一：因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做培訓(xùn)」其實(shí)“因?yàn)閯e的酒店都做”真的是一個(gè)好理由。在我們開元酒店的“員工滿意度管理”的調(diào)查中，培訓(xùn)和發(fā)展是員工滿意度最高的項(xiàng)目，已經(jīng)成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時(shí)候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。那樣的工作是令人羨慕的。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機(jī)會(huì)，等你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無(wú)限的悔恨。所以：為了不讓你酒店的骨干跳槽去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，要培訓(xùn)！為了吸引優(yōu)秀大學(xué)生來(lái)你的酒店而不是去對(duì)手哪里，要加強(qiáng)培訓(xùn)！「理由二：培訓(xùn)是投資」據(jù)美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)統(tǒng)計(jì)：投資培訓(xùn)的酒店，其利潤(rùn)的提升比其他酒店的平均值高31%；人均產(chǎn)值比平均值高57%，股票市值的提升比平均值高20%。對(duì)于某個(gè)酒店，很難獲得精確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算每個(gè)培訓(xùn)的收益，但酒店的收益和培訓(xùn)之間毫無(wú)疑問(wèn)有明確的邏輯關(guān)系： 投入 過(guò)程 回報(bào)酒店效益提升提高呀素質(zhì)，提升酒店形象，減少內(nèi)部管理成本，提高管理效率……用在培訓(xùn)的資金和資源是先有雞還是先有蛋對(duì)于中國(guó)的大部分酒店來(lái)說(shuō)，雖然從表面上接受了培訓(xùn)這種新鮮事物，但沒(méi)有真正的把它放到一個(gè)重要的位置上。我們很多酒店虧損的重要原因就是經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)的欠缺，他們認(rèn)識(shí)不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上轉(zhuǎn)圈圈。其實(shí)，培訓(xùn)并不是說(shuō)一定不需要很多資金投入，關(guān)鍵看領(lǐng)導(dǎo)是否重視，酒店首先在培訓(xùn)的觀念上創(chuàng)新，把培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資回報(bào)率最大的投資來(lái)抓。美國(guó)酒店每年在培訓(xùn)上的花費(fèi)約300億美元，約占雇員平均工資收入的5%。摩托羅拉則建有自己的大學(xué)。曼哈頓銀行規(guī)定“凡無(wú)正當(dāng)理由且多次拒絕參加培訓(xùn)者，銀行予以解雇”。國(guó)外酒店的做法無(wú)疑對(duì)我們是一個(gè)重要的提示，先有雞才有蛋，培訓(xùn)是一項(xiàng)有益的投資。其實(shí)培訓(xùn)，可不可以當(dāng)作藥品呢？這是個(gè)值得探討的話題。海爾集團(tuán)從一開始至今一直貫穿“以人為本”提高人員素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立了一個(gè)能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機(jī)制，最大限度地激發(fā)每個(gè)人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使酒店保持了高速穩(wěn)定的發(fā)展。對(duì)于酒店不斷出現(xiàn)的各種問(wèn)題，培訓(xùn)有時(shí)是最直接、最快速和最經(jīng)濟(jì)的管理解決方案；比咨詢便宜，比自己摸索快，比招聘有相同經(jīng)驗(yàn)的外來(lái)人員更直接。對(duì)酒店的責(zé)任心和認(rèn)真精神才是真正能說(shuō)服老板的最重要的因素。 培訓(xùn)是最好的福利216。 培訓(xùn)要學(xué)以致用第二節(jié) 從員工的角度分析美國(guó)《計(jì)算機(jī)世界》雜志最近一項(xiàng)以IT從業(yè)人員為對(duì)象的調(diào)查顯示:在高工資之外，人們更渴望酒店提供培訓(xùn)課程。甚至出現(xiàn)了這樣一種趨勢(shì)，當(dāng)酒店的培訓(xùn)不能滿足自己時(shí)，人們不惜自掏腰包接受“再教育”。 不培訓(xùn)就會(huì)被淘汰173?？墒牵F(xiàn)在進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快。英國(guó)科學(xué)家詹姆斯20世紀(jì)70年代每5年增長(zhǎng)一倍。在科技發(fā)展一日千里的時(shí)代，如果我們還抱著“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的心態(tài)坐以待斃，那我們就極有可能慘遭淘汰。但有一個(gè)原因大家都明白，當(dāng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化時(shí)，恐龍由于缺乏“學(xué)習(xí)”的能力，無(wú)法適應(yīng)環(huán)境的變化，最終走向了滅亡?！咐碛啥何磥?lái)求職的餓競(jìng)爭(zhēng)，是學(xué)習(xí)能力的競(jìng)爭(zhēng)」“未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。很多人在各種人才市場(chǎng)奔忙，卻很難找到好工作。而培訓(xùn)的目的一方面是知識(shí)和技能得到提高；另一方面是提高學(xué)習(xí)能力。人們只有具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力才能在鞏固原有知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，向新的領(lǐng)域沖刺，成為市場(chǎng)需要的多面手。 不要做“恐龍員工”216。之所以培訓(xùn)被擺到這樣一個(gè)尷尬的位置，培訓(xùn)工作在酒店困難重重，這與管理者對(duì)培訓(xùn)存在種種誤解有很大的關(guān)系。173。 培訓(xùn)要馬上見效；173。 培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力，不如讓人力資源部把精力多放在“挖人”上；173。 培訓(xùn)就是講課。 我們是經(jīng)營(yíng)性部門，工作忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)「誤區(qū)一：培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢，不能產(chǎn)生利潤(rùn)」培訓(xùn)員工很貴，但不做的話代價(jià)更貴 ——松下幸之助酒店的最終目的是贏利。由于培訓(xùn)給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)是間接的，其效果并非立竿見影，讓人看得見、摸得著，而培訓(xùn)需要花錢卻是有目共睹的。培訓(xùn)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是浪費(fèi)金錢，得利的只是員工。但是，這些管理者沒(méi)有想到，員工因?yàn)榕嘤?xùn)不足，導(dǎo)致工作不熟練、經(jīng)常犯錯(cuò)誤，這會(huì)給酒店造成更大的損失。高事故率工傷低效率出品不合格產(chǎn)品質(zhì)量下降顧客投訴酒店信譽(yù)下降……員工培訓(xùn) 不足對(duì)管理者而言，如果缺乏培訓(xùn)，酒店將為他們的錯(cuò)誤決策承擔(dān)更大的損失。否則，酒店會(huì)因?yàn)榘l(fā)展與時(shí)代脫節(jié)而缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，最終被殘酷的市場(chǎng)淘汰出局。否則培訓(xùn)就沒(méi)有必要進(jìn)行。作為培訓(xùn)經(jīng)理，我們有必要向他們澄清一個(gè)觀點(diǎn)：培訓(xùn)確實(shí)有效，但不會(huì)馬上見效。 原因一：將培訓(xùn)學(xué)到的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為能推動(dòng)生產(chǎn)力的行為需要時(shí)間。這個(gè)過(guò)程需要時(shí)間，不能操之過(guò)急，管理者不能因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有在短期內(nèi)發(fā)揮效應(yīng)，就斷然否定了作用。 原因二：?jiǎn)T工不一定馬上就能將培訓(xùn)所學(xué)到的知識(shí)、技能應(yīng)用到實(shí)踐工作的機(jī)會(huì)。比如說(shuō)，上段時(shí)間我們舉行了中高層管理人員培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等，可以在工作中一時(shí)還只用到極少部分。作為管理者，我們不僅要努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，保證員工學(xué)成歸來(lái)后，有更多的機(jī)會(huì)實(shí)踐，而且還要多對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和督導(dǎo)，鼓勵(lì)他們多加練習(xí)，早日將所學(xué)技能變?yōu)槲覀兙频甑纳a(chǎn)力。可是，“他們?cè)谕惶煲淹瑫r(shí)請(qǐng)了病假，然后再也沒(méi)回來(lái)?！痹摼频瓴唤袊@：酒店培訓(xùn)，是一筆“花錢買流失”的賠本生意。有的酒店人事經(jīng)理甚至感嘆：“不培訓(xùn)是等死，怎么培訓(xùn)了反而變成找死啦？”面對(duì)這一矛盾，很多酒店為了不給他人作嫁衣，采取了比較極端的做法，通過(guò)削減培訓(xùn)去達(dá)到控制員工跳槽的目的。麥當(dāng)勞是如何留住人才的北京麥當(dāng)勞有限酒店認(rèn)為，要使人才培訓(xùn)后不是流動(dòng)，而是更加穩(wěn)定，關(guān)鍵是要把培訓(xùn)與個(gè)人的發(fā)展相結(jié)合，要計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年可能達(dá)到什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人，現(xiàn)有多少人，有多少職位有待升遷和補(bǔ)充。就一個(gè)經(jīng)理人的培訓(xùn)來(lái)說(shuō)，見習(xí)經(jīng)理有一套4~6個(gè)月的基本應(yīng)用技能培訓(xùn)，主要采用開放式、參與式討論，培訓(xùn)不同的行動(dòng)能力；升到二副時(shí)有一套5~6天的基本管理課程培訓(xùn)，升到一副時(shí)有一套中級(jí)管理課程培訓(xùn)；當(dāng)了3年餐廳經(jīng)理后，就有機(jī)會(huì)送往美國(guó)接受高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)；繼續(xù)升遷，就擔(dān)任營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)管理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等。博士倫的防范措施北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限酒店對(duì)人才培訓(xùn)看得比較長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們認(rèn)為不要因?yàn)閭€(gè)別人跳槽后=就因噎廢食，關(guān)鍵在于防患于未然。這對(duì)保護(hù)酒店的培訓(xùn)投入起到了一定的作用。問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于培訓(xùn)的投入，而是由于人才流失造成的職位空缺一時(shí)難以補(bǔ)充合適的人選，給酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重的影響。另一種辦法是給那些關(guān)鍵職位的人才提供恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)報(bào)酬。如果個(gè)酒店間對(duì)同類人才的工資相差不超過(guò)15%~20%的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其他因素的綜合考慮，人才不至于因工資差異而流失?？偨Y(jié)麥當(dāng)勞和博士倫的成功經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決可以從兩個(gè)方面入手：173。 未雨綢繆，做好人才流失的防范措施。因此，雖然“為他人作嫁衣”的現(xiàn)象無(wú)法完全避免，但大可不必因噎廢食，對(duì)培訓(xùn)再抱有偏見了。因此，有些酒店在短期利益的驅(qū)使下，把更多的精力放在“挖人”上。一方面，“跳槽者”漸漸看到“挖人”酒店對(duì)人才使用“竭澤而漁”，在這樣的環(huán)境下，自己的知識(shí)閱歷難有增長(zhǎng)，發(fā)展前景有限，早晚會(huì)被社會(huì)淘汰，因此，不會(huì)安心地長(zhǎng)期為這樣的酒店服務(wù)。他們把培訓(xùn)及創(chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境作為吸引和留住人才的一個(gè)重要手段，這才是那些有遠(yuǎn)見卓識(shí)的優(yōu)秀人才最看中的地方。越來(lái)越多有遠(yuǎn)見卓識(shí)的酒店管理者看到了自己培養(yǎng)人才的重要性，他們把更多的精力投入到培訓(xùn)工作中去，把酒店的軟環(huán)境搞好，在自己酒店的“池塘”里培養(yǎng)自己的“大魚”。培訓(xùn)做得不好，自然把全部責(zé)任歸咎到培訓(xùn)經(jīng)理。在一個(gè)組織里，培訓(xùn)需要多方面的支持，尤其需要高層和各級(jí)管理者的支持。如果只靠人力資源部門或培訓(xùn)經(jīng)理的力量，培訓(xùn)肯定做不好。由經(jīng)理分析和提出所屬員工崗位要求和培訓(xùn)需求；由經(jīng)理審定所屬員工填報(bào)的計(jì)劃并決定其取舍；由經(jīng)理評(píng)估所屬員工經(jīng)培訓(xùn)后的技能水平；經(jīng)理每年要1~2次與員工面對(duì)面地討論其優(yōu)缺點(diǎn)，并明確其下一年的培訓(xùn)方向。車間經(jīng)理助理就是車間的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員，酒店培訓(xùn)科的培訓(xùn)需求調(diào)查表經(jīng)由助理交車間經(jīng)理親自填寫。例如，由工段長(zhǎng)為班組長(zhǎng)組成的培訓(xùn)班開課培訓(xùn)，工段張?jiān)趥湔n中要整理自己以前受培訓(xùn)時(shí)的筆記；加上自己的實(shí)踐和更加深入的理解，從而理清思路，并把這些內(nèi)容應(yīng)用到新產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，這對(duì)自己是一個(gè)很大的提高。培訓(xùn)既是培養(yǎng)的過(guò)程，又成為貫徹標(biāo)準(zhǔn)化文件的過(guò)程，這對(duì)改進(jìn)工作十分起作用。身為酒店的管理者都要樹立這樣一個(gè)理念：指導(dǎo)下屬是管理者履行職責(zé)的一個(gè)不可缺少的方面，而指導(dǎo)下屬離不開培訓(xùn)，因此，肩負(fù)培訓(xùn)職責(zé)的不僅僅是培訓(xùn)部門，作為管理者，培訓(xùn)下屬，幫助下屬發(fā)展并非額外的工作?！彼麄兒?jiǎn)單地把培訓(xùn)同講課等同起來(lái)。俗話說(shuō)：“光說(shuō)不練假把式，光練不說(shuō)傻把式，能說(shuō)會(huì)練真把式。光靠講課來(lái)培訓(xùn)員工，員工肯理論知識(shí)會(huì)略有長(zhǎng)進(jìn)，但一旦真刀真槍的干起來(lái)就不行了。這使得酒店管理者、普通員工對(duì)培訓(xùn)都有點(diǎn)不以為然，認(rèn)為培訓(xùn)不過(guò)如此，學(xué)的只是“嘴皮子”功夫，解決不了實(shí)際問(wèn)題。我們要讓酒店管理者知道，社會(huì)發(fā)展到今天，培訓(xùn)方式不斷改進(jìn)，講課式的培訓(xùn)方式早就退居末位，被更先進(jìn)有效的培訓(xùn)方式取代了。惠普酒店的施展演練惠普酒店為了提高培訓(xùn)效果，依據(jù)惠普業(yè)務(wù)部門優(yōu)秀的銷售人員的成功案例為藍(lán)本，針對(duì)IT行業(yè)和惠普的產(chǎn)品編寫了充滿實(shí)戰(zhàn)性的練習(xí)教案。這