【正文】 和家庭發(fā)展計劃 ?企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃 ?找出個人與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展結合點 ?制定短期、中期和長期的生涯規(guī)劃 ?知識結構的學習 和調(diào)整 ?客戶服務和溝通技巧的實戰(zhàn)訓練 ?服務社會和品德修養(yǎng)的自我修煉 29 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我們的使命 腳踏著中國的大地 肩負著建行的使命 做企業(yè)、個人的理財顧問師 成為未來的金領！ 30 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 二．準客戶市場開發(fā) ?1． 準客戶的條件 。 ?3． 獵犬計劃 。 ?5． 準客戶資料建立。吉拉德二五零定律 ? 游樂園的旋轉(zhuǎn)椅，不斷補座位 ? 與你有買賣關系的人都是結合點 ? 多發(fā)名片，讓更多的人知道， 向每一個人推銷。如某個區(qū)域、某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和營銷層面。 您的目標市場是什么 ？ 40 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 尋找準客戶的策略 從認識的人中發(fā)掘 生意往來、行業(yè)協(xié)會等 從產(chǎn)品周期中尋找 利用顧客的名單或同質(zhì)市場 從報紙、資訊、潮流中尋找 了解產(chǎn)品服務和技術支持人員 與 1米距離的人交流 借助專業(yè)人士的幫助 電話、信封、郵件等 交叉銷售聯(lián)盟 41 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 編織客戶關系網(wǎng)絡 ? 客戶關系網(wǎng)絡 ：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個人都盡可能迅速、容易而有效地達到資訊共享、商業(yè)互補聯(lián)合等互利的目的。 ? 特征： 有聯(lián)接點 橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離 更易交流溝通 地位平等 為別人服務、互補等 蜘蛛和青蛙的區(qū)別 42 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 功能健全的客戶關系網(wǎng)絡會給成員帶來許多益處： ? 更多機會接近產(chǎn)品服務 ? 引見給新人 ? 為別人服務的機會 ? 最新資訊和知識 ? 信心和力量 ? 道義上的支持和協(xié)作 ? 友誼、彼此欣賞 ? 協(xié)助實現(xiàn)目標 ? 更多樂趣 ? 研討、學習、長進 43 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 我們可能提供給別人的東西： ?資訊、培訓 ?工作經(jīng)驗 ?技術和才智 ?小件禮物 ?共同興趣 ?將要認識的人 ?圖書音像資料 ?因特網(wǎng)資料 ?俱樂部和組織聯(lián)系 ?診斷、咨詢解決問題 44 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 如何組建你的客戶關系網(wǎng)絡： ?做一個研究成功者的模仿者， 結交良師益友。 ?擔當起重要的協(xié)助他人的自信角色， ?成為對別人感興趣的內(nèi)向性格者，而不要成為讓別人感興趣的外向性格者。 ? 密切注意報紙雜志上的重要內(nèi)容，剪下或 復印并附上賀詞和善意的意見一同寄出。 ? 用電子郵件或電話保持聯(lián)絡，“嗨，你好！” ? 無需太多的時間或責任的聯(lián)絡給人輕松愉快。 √我需要一個小小的幫助， 不知你能否抽出一點兒時間。 （ 4）跟進工作 ： 謝謝別人的幫助，行動起來，打電話與被推薦者見面，及時匯報進展，并信守承諾。 （ 6）把網(wǎng)絡變成生活中的一部分 ： 隨時隨刻與身邊 1米的人交談，看你能幫他什么 。 51 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 三．客戶購買心理分析 1． 人類行為心理動機 。 3． 目標顧客分析 。 52 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 客戶購買心理分析 知已知彼， 百戰(zhàn)不殆。 客戶購買的不是產(chǎn)品本身，而是問 題解決的方案 55 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人類行為心理動機： 解決問題 實現(xiàn)快樂 顧客希望解決什么問題 ？ 56 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客購買決策過程： 引起注意 → 產(chǎn)生興趣 → 產(chǎn)生聯(lián)想 ↓ 下決心購買 ← 比較產(chǎn)品 ← 激發(fā)需求 ?服務人員提供決策幫助 57 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客性格分析 外向 重事物 外向 內(nèi)向 活潑型 和平型 力量型 分析型 表現(xiàn)生動有趣，順從贊美之，使之有成就感 令其有主宰感， 使自己放輕松， 自我決定達成目的 不可催促， 熱情自信地推薦， 了解其真實想法 提供有力證據(jù)， 詳細信息資料 內(nèi)行人的專業(yè)表達 58 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 性格分析： ? 多血質(zhì)：健談、敏感、注意力易移、見面熟。 ? 膽汁質(zhì)：傲慢、沖動、反應快但不靈活、不安靜。 ? 粘液質(zhì)；內(nèi)向、僅應慢，嚴謹認真。 ? 抑郁質(zhì)：反應慢、不靈活、多疑謹慎。 60 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 目標顧客分析 ： ?勾勒顧客的輪廓 ? WHO 誰、哪些人 ? WHERE 哪里 ? WHAT 做什么 ? WHEN 何時 ? WHY 為什么 ? HOW 怎么樣 61 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 心理統(tǒng)計資料： ?價值觀與信仰 價值觀測試：“先救哪一個？” ?持有的態(tài)度 ?社會習慣和準則 ?偏好愛好 ?預期期望 62 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 人口統(tǒng)計資料： ?年齡 ?性別 ?教育水平 ?收入 ?家庭背景 ?家庭病史 ?居所 63 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客如何看你？ 他們?nèi)绾慰创盏哪康模?娛樂 、 任務 你的服務的必要性如何？ 必要 、 有選擇 你的服務的重要性如何？ 重要 、 不重要 顧客對服務結果的看法如何？ 積極的 、 消極的 增加利益 、 減少利益 顧客認為你的成本如何？ 高 中 低 顧客認為你服務的風險如何？ 高 中 低 64 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客為什么不購買 ? 服務效率高 _________ ? 環(huán)境整潔舒暢 ________ ? 有幫助 ____________ ? 表現(xiàn)專業(yè) __________ ? 禮貌、熱情友好 _______ ? 關心、尊重別人 ______ ? 熱心于解決問題 ______ ? 服務措施 ____________ ? 建議 懂行 ___________ ? 滿意程度 ___________ 顧客滿意度調(diào)查（ 110）評分 65 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 準顧客評估： 銷售新模式 關鍵按鈕 二十八十定律 將碰到的三種潛在顧客： a、 滿意型顧客 b、 不滿意型顧客 c、 完全滿意型顧客 沒有需求，就沒有銷售機會 。 ⑴ 主觀欲望 潛在顧客是否想要你的產(chǎn)品、服務？ ⑵ 客觀需求 潛在顧客是否需要你的產(chǎn)品、服務？ ⑶ 條件允許 潛在顧客是否能夠使用你的產(chǎn)品、服務？ ⑷ 經(jīng)濟承受 潛在顧客是否買的起你的產(chǎn)品、服務？ 67 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 顧客購買前的需求： ⑴ 信任 顧客需要一種能被自己相信的處事方法。 ⑵ 價值 顧客必須相信你所提供的各種建議是有價值的。 ⑶ 功效 必須說服客戶，你的產(chǎn)品是合格的，合乎所用。 ⑷ 信心 客戶對你有信心，相信自己沒有做錯決定。 68 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 銷售其實是四件事： ⑴ 銷售是滿足需求 ： 客戶導向、無壓力銷售。 ⑶ 銷售是教育客戶 ： 如何達成功效、滿足需求。 69 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 其實，顧客在購買什么？ 是： 解答 、 利益 、 價值 、 情緒 、 快樂 、 安全感 、 喜悅感 、 滿足感 。攻心為上、擊中靶心的行銷 策略。 2． 成功的第一步 。 4． 自我管理 、 時間管理 。 71 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 工作與計劃 計劃你的工作，工作你的計劃 定義： 制定詳細的工作計劃及各項 銷售活動目標 72 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 ? 我是誰？ — 自我定位 ? 從哪里來？ — 背景、經(jīng)驗、知識 結構 ? 到哪里去？ — 目標、清晰量化、挑戰(zhàn)性 ? 如何去？ — 計劃、具體有效、操作性 73 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 警句： 無目標、無計劃、無追蹤的 銷售活動是失控的、無效的。 目的： 減少接觸時犯錯誤的機會，好的 開始是成功的一半。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒 問題。 88 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪技巧： （ 1）必要性： ? 客戶不在，結果浪費時間 ? 與客戶工作發(fā)生沖突，結果引起反感 ? 冒味前往，讓客戶感到不禮貌 ? 給客戶一個提前量，興趣點或心理準備 ? 信函資料可做一個預先溝通 89 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 2）電話約訪前的準備 ?放松、微笑 ?熱誠的信心 ?名單、號碼、筆、紙 ?臺詞練習熟練 ?臺詞、拒絕話術大綱 90 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪原始記錄表： ?日期時間 ？ ?單位名稱 ?電話號碼 ?聯(lián)系人、電話 ？ ?傳真號碼 ？ ?地址、郵編 ？ ?備注 91 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 3）、突破秘書過濾 ?公事公辦，迅速突破 “您好，我是建設銀行的 … ，有一些貴公司的財務事宜要找一下王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” ?請求幫助，禮貌周全 “您好，我是 … ，我們有一些重要的財務資料要送 (寄或傳 )給貴公司老總，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？” 92 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 4）、電話約訪 流程 ?目的 ： 爭取面談 ?流程 ： 自我介紹 （簡單明了） ↓ 見面理由 （ 好奇開場白 ） ↓ 二擇一法 （委婉堅決） ↓ 拒絕處理 （ 進退自如 ） ↓ 二擇一見面（多次要求） 93 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 電話約訪要點 ?見面理由 好奇開場白 熱詞： 增加效益、提高績效、很重要、 有幫助、感興趣。 ?表達方式 委婉堅決、進退自如、 簡單明了，不超過 3分鐘 。 94 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 （ 5）電話約訪常見的拒絕 ?很忙，沒時間 ?暫時不需要 ?對你們不了解 ?把資料傳真過來 ?有需要會打電話的 ?我們已經(jīng)在別的銀行開戶 。 95 建設銀行客戶經(jīng)理培訓教材 時刻準備著 ?客戶經(jīng)理必須隨時處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中，象一臺靈敏度極高的雷達，不論走路、搭車、購物、讀書、交談、隨時隨地要注意別人的一舉一動，必須仔細地聆聽別人的談話。 ? 營銷工作其實是一種偵探、間諜的游戲