【正文】 　　全包又分為廣義全包和狹義全包?！　?）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。四、 包清工　　包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。五、 家裝配套　　有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。為降低公司風(fēng)險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程一、 家裝公司業(yè)務(wù)操作流程　　家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期——客戶咨詢期——售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）——專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）——工程施工期——工程驗收期（驗收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）——售后服務(wù)期。首先是了解期。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計風(fēng)格了解就更少了。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補上來?！　∪缓笫沁x擇期。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進行對比?！　∪缓笫谴_定期。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計協(xié)議后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希望得到設(shè)計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購?！　∽詈笫潜Ｐ奁?，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院螅旁谛闹虚_始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。三、 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程　　從單個客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：　　首先是接觸客戶。因此可以這么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。由于業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司?！　∪缓笫且M公司或促成量房?！　∽詈笫菢I(yè)務(wù)跟進，在設(shè)計期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。家裝不是日常消費品，并不是每個人都會是我們的客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會再有第二次機會。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通?！　√攸c四：服務(wù)客戶的中間性。這個特點既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢，同時也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。而找到準客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。例如：東城上邸、東方威尼斯、泰富華庭、萬科金領(lǐng)域、大東城、香蜜湖、東津名座、水藍灣、君悅龍庭、水岸新都、天健城、世紀花園、家花園、天成佳園、吉田國際廣場等?！　⌒P(guān)　　進戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線?！　￠_間　　是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）?！　￠_發(fā)商　　　對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計、建筑、銷售的公司?！　￠_盤　　　 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）?！　〉诙悺　⊙b修　　裝修　　是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。　　設(shè)計　　即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作?！　⊙b修公司　　是指為業(yè)主提供設(shè)計、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位?！　」こ炭睢　　∈侵秆b修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款?！　×糠俊　　　∈侵秆b飾公司人員為客戶進行設(shè)計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作?！　?效果圖　　　　是指對設(shè)計出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙?！　?項目經(jīng)理　　　　　是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類　　 細木工板　細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。　　 實木板　實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。二、 面板類　　常用的面板種類有：　　 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等　　 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等　　 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類　　 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*3*5，3*4等多種。　　吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種?！　?清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。家裝常用的混油是白混油。五、 地板類　　常用地板有實木地板、竹木地板、強化復(fù)合地板和實木復(fù)合地板。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)?！　≈衲镜匕迨菍⒚袂谐珊苄〉闹衿缓髮⒍鄬又衿辰映梢欢ê穸戎谱鞫傻??！　娀?復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板。第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工　　水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。電路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關(guān)插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。四、 木工　　木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的?！　?墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子　　 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。、第四節(jié) 了解家裝施工流程一、 工期　　工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。上世紀90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現(xiàn)場制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因?！　」て诘拈L短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在7090天。二、 施工流程　　在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：　　 簽訂合同以后，一般會預(yù)留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同開始計算，而是從開工當天開始計算?！　∷娤刃小！　⊥吖て浜蟆！　∮凸ぷ詈蟆Ｋ娨话闶窃谟凸ひ呀?jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時，重新進場，進行各種器具的安裝。三、　　驗收流程　　材料進場驗收：這主要是開工當天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進行驗收，業(yè)主認為合格并簽字后方可施工。另一次對木工吊頂、木作基底的驗收，驗收合格后，木工才能進行吊頂飾面和木器飾面。當然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實際情況而定。驗收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進入保修期。在內(nèi)部驗收之外，公司監(jiān)理還會對工程進行工期控制、質(zhì)量跟進、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進等工作，只有這些貫穿于平時的監(jiān)督跟進工作做到位，才能確保工程質(zhì)量完全達到雙方約定的標準。一、　　服務(wù)的全面涵義　　服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當中，直到保修期和維修期?！　》?wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。二、　　各伺其職、各負其責　　經(jīng)理負責公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂　　業(yè)務(wù)員負責搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計師　　前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計師等工作　　設(shè)計師負責為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計、預(yù)算、施工跟進和陪采服務(wù)　　工程部經(jīng)理負責施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作　　施工監(jiān)理負責材料驗收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗收、工地施工進度控制等工作　　財務(wù)負責財務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費　　售后服務(wù)部門負責做好客戶回訪和投訴、報修、維修等登記工作和落實維修工作三、 做好家裝服務(wù)　　作為公司業(yè)務(wù)人員，要時時處處以公司利益為出發(fā)點，積極維護公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提供大量的客戶資源。　　業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時態(tài)度要熱情、真誠?！　∫e極與設(shè)計師配合，為設(shè)計師提供更多的參考信息。　　要積極對客戶進行售后回訪，與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系。但是每個月業(yè)務(wù)之星（當月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。她說：我也沒什么業(yè)務(wù)的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個月要想掙到5000元，就必須簽單達到20萬元以上，也就是要簽58個單，要想簽這么多單，最保險起見，我每個月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯，每個月都超過了自己的原來目標，也實現(xiàn)了自己的經(jīng)濟愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！　　在家裝界的業(yè)務(wù)員當中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟壓力感，也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績不理想，是很正常的。所以，如果你想做一個成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績，首先要做的，就是梳理自己的目標，并為實現(xiàn)自己制訂的目標，下最大的決心： 一、個人夢想體系　　我需要什么——可以說每個人的夢想都有很多，每個人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實現(xiàn)的：掙更多的錢買一套房子，使自己有一個地方可以安家；掙更多的錢，去回報給自己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來的讀書求學(xué)做好資金的儲備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險；掙更多的錢，使自己的生活更上一個臺階；掙更多的錢，去幫助更多需要你幫助的人……　　可以這么說在這個社會，不論你想干什么，都離不開錢。所以說，我們每一個人，不管是做業(yè)務(wù)員也好，還是做其它各種工作，都必須得明確地知道自己的需求，什么才是你做業(yè)務(wù)的動力和壓力？　　我為誰而做　　在很多業(yè)務(wù)員的潛意識當中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，事實雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做?！　∷?，今天我們之所以選擇到這個公司來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。所以，我建議你在做業(yè)務(wù)之前，把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫下來，你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個世界上，就沒有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！　　二、個人業(yè)績目標體系　　目標是我們前進的方向，有了明確的目標，我們才能更好地分配自己的時間和精力?？梢赃@么說，明確的目標使我們的生命更充實，使我們每一天都會產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識到時間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。但定下目標不能太脫離實際，一個月簽10個單，20個單?！　∥遥ㄒ欢ǎ┮佑|多少客戶　　同樣也采用反推法，假定每接觸5個客戶，會有一個客戶量房，那這個月要量12套房子，就必須與6