【正文】 第一節(jié) 基本社交禮儀一、寒暄寒暄和交談是社交和商務(wù)活動(dòng)中的重要內(nèi)容，是人與人之間表達(dá)情感的一種方式。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。要使寒暄與交談達(dá)到預(yù)期的交往目的，就必須遵循一定的禮節(jié)。如您好!早上好!節(jié)日好!新年好!之類(lèi)。2．表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。3．表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。如生意好嗎?在忙什么呢?等這些貌似提問(wèn)的話語(yǔ)，并不表明真想知道對(duì)方的起居行止，往往只表達(dá)說(shuō)話人的友好態(tài)度，聽(tīng)話人則把它當(dāng)成交談的起始語(yǔ)予以回答，或把它當(dāng)作招呼語(yǔ)不必詳細(xì)作答，只不過(guò)是一種交際的媒介。這類(lèi)話也是日常生活中常用的一種寒暄方式。言他型是初次見(jiàn)面較好的寒喧形式。如早晨在家門(mén)或路上問(wèn)：早晨好，上班嗎?在食堂里問(wèn)：吃過(guò)了嗎?在圖書(shū)館或教室里問(wèn)：這么用功，還在讀書(shū)啊?這種寒暄，隨口而來(lái)，自然得體。作為一個(gè)社會(huì)成員，都需要?jiǎng)e人的肯定和承認(rèn)，需要?jiǎng)e人的誠(chéng)意和贊美。老李今早刮了胡子，你可以說(shuō)：老李越來(lái)越年輕了。(五)攀認(rèn)型俗話說(shuō)：山不轉(zhuǎn)路轉(zhuǎn)。在初次見(jiàn)面時(shí)，寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，一見(jiàn)如故，立即轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。吾，子瑜友也。在現(xiàn)實(shí)生活中這種攀認(rèn)型的事例比比皆是，如我出生在武漢，跟您這位武漢人可算得上同鄉(xiāng)啦!您是研究藥物的，我愛(ài)人在制藥廠工作，咱們可算是近親啊!噢，您是北大畢業(yè)的，說(shuō)起來(lái)咱們還是校友呢?這些事例，說(shuō)明在交際過(guò)程中，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方，是十分重要的。 二、交談商界人士在交談中，除了要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外，在談話的方式方法上，還有一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題值得認(rèn)真推敲?，F(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種：(一)在交談之中閉嘴交談之中閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。本來(lái)雙方洽談甚歡，一方突然打住，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。(二)在交談之中插嘴交談之中插嘴，就是在他人講話的中途，突然出來(lái)插上一句，打斷對(duì)方的話。如果確實(shí)想對(duì)他人所說(shuō)的話發(fā)表見(jiàn)解，也需要靜待對(duì)方把話講完。不過(guò)插話不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多，免得打斷對(duì)方的思路。當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長(zhǎng)者或上司交談時(shí)，更不宜不邀而至，上去就插上一嘴。比方說(shuō)，在國(guó)內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語(yǔ)普通話，因?yàn)樗菄?guó)人彼此之間理解與溝通的最佳手段。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語(yǔ)言。(五)在交談之中葷嘴交談之中葷嘴，就是說(shuō)話帶色，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。(六)在交談之中油嘴交談之中油嘴，就是說(shuō)話油滑，毫無(wú)止境地胡亂幽默。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語(yǔ)言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué)，變得輕松而愉快。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。(七)在交談之中貧嘴交談之中貧嘴，就是愛(ài)多說(shuō)廢話，愛(ài)亂開(kāi)玩笑。不是沒(méi)話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長(zhǎng)幼、不辨親疏地亂開(kāi)玩笑。(八)在交談之中強(qiáng)嘴交談之中強(qiáng)?quot。他們自以為真理永遠(yuǎn)在自己手中，自己永遠(yuǎn)正確。(九)在交談之中刀子嘴交談之中刀子嘴，就是說(shuō)話尖酸刻薄，喜歡惡語(yǔ)傷人。俗話說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。(十)在交談之中電報(bào)嘴交談之中電報(bào)嘴，就是愛(ài)傳閑話、愛(ài)搬弄是非。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。至于那些無(wú)中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。三、中西語(yǔ)言交際中國(guó)人初次見(jiàn)面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問(wèn)人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。隱私，即不愿告訴他人或不愿公開(kāi)的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。其理由也許是：價(jià)值過(guò)低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被?quot。(二)情同手足，莫問(wèn)工資西方人士忌諱別人問(wèn)他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。歐美人卻不愿意別人問(wèn)他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問(wèn)就不問(wèn)，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。女孩子到14至18歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國(guó)中年婦女了。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說(shuō)：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說(shuō)她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。但是，你若用這句話去問(wèn)歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你對(duì)于想了解的問(wèn)題也就心中有數(shù)了。如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問(wèn)他What is your business(你做什么生意)?因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。(六)關(guān)心他人，莫問(wèn)身體朋友之間一段時(shí)間未見(jiàn)，對(duì)方胖了。因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。因此，你如果看到對(duì)方長(zhǎng)得人高馬大，恭?quot。(七)問(wèn)候致意，莫問(wèn)吃飯?jiān)谥袊?guó)，人們見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣問(wèn)：你吃了嗎?這反映了幾千年來(lái)中國(guó)民以食為天的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。若遇到英國(guó)人你熱情地問(wèn)：你吃了嗎?對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來(lái)說(shuō)，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。如王胖子跳井，下不去，和尚打傘，無(wú)法無(wú)天等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。各國(guó)因受不同文化習(xí)俗的影響，語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)大相徑庭?？梢?jiàn)，翻譯不但應(yīng)有過(guò)硬的外語(yǔ)功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。我國(guó)袋裝的白貓牌洗衣粉是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，白貓二字英文應(yīng)譯成White Cat，設(shè)計(jì)者別出心裁把W．C這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為白貓的標(biāo)志，不曾想W．C是國(guó)際通用的廁所的英文縮寫(xiě)。曾發(fā)生因語(yǔ)言的文化差異在美國(guó)和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲?。?992年11月26日晚，在美國(guó)一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國(guó)同學(xué)化好妝去參加萬(wàn)圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門(mén)而誤入一家私人住宅。Freeze!freeze在英語(yǔ)中的另一層含義是不許動(dòng)，與他一起的美國(guó)男孩聽(tīng)到叫聲立即停下來(lái)。這一悲劇從反面說(shuō)明了把語(yǔ)言和文化結(jié)合起來(lái)學(xué)習(xí)的重要性。企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過(guò)任何中間環(huán)節(jié)。市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷(xiāo)售條件(或投資、經(jīng)營(yíng)條件)而自覺(jué)或不自覺(jué)地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來(lái)的。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣(mài)者之間，也存在于買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間，因而形成賣(mài)者之間、買(mǎi)者之間和買(mǎi)賣(mài)雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷(xiāo)條件而展開(kāi)的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過(guò)價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位，也可以借助于非價(jià)格的手段，如推銷(xiāo)、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開(kāi)。二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析（一）銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的含義與特征在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。而銷(xiāo)售機(jī)會(huì)則是指在推銷(xiāo)過(guò)程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷(xiāo)售人員提供的實(shí)現(xiàn)其推銷(xiāo)目的的一種可能性的統(tǒng)稱。（1)客觀性。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。（2)平等性。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷(xiāo)員帶來(lái)的機(jī)會(huì)也是基本一致的。在這種情況下，誰(shuí)能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)，則完全依賴于銷(xiāo)售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。銷(xiāo)售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極 采取各種措施來(lái)誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，但這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不會(huì)無(wú)限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限。而且，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無(wú)限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開(kāi)了特定的空間范圍，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就不存在了。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有兩面性。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷(xiāo)危機(jī)當(dāng)中。同樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，若由于銷(xiāo)售人員自己的原因而未能及時(shí)利用，則有可能成為其他銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)交易的良機(jī)。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將推銷(xiāo)機(jī)會(huì)劃分為不同種類(lèi)。偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指不可預(yù)測(cè)的，出于預(yù)料之外的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。而非偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)各方面因素的分析和研究，可在一定的時(shí)間和范圍內(nèi)預(yù)測(cè)到的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如每個(gè)推銷(xiāo)員都知道春節(jié)前是購(gòu)物熱潮，但關(guān)鍵在于銷(xiāo)售人員能發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，使自己的推銷(xiāo)品在眾多的商品中獨(dú)樹(shù)一幟，吸引顧客的注意，從而實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目的。所謂戰(zhàn)略性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指從長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。而戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則是指從眼前、局部來(lái)影響推銷(xiāo)品銷(xiāo)售的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，具有靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)。所謂潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是指銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不突出，需要銷(xiāo)售人員深入分析、挖掘才會(huì)發(fā)現(xiàn)的一種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，這種機(jī)會(huì)一旦為銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)并把握，就會(huì)形成相對(duì)于其他銷(xiāo)售人員的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種銷(xiāo)售機(jī)會(huì)一般易于察覺(jué)，它對(duì)銷(xiāo)售人員為自己創(chuàng)造更有利的機(jī)會(huì)條件的能力要求比較高。（三)捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，對(duì)銷(xiāo)售人員各方面的能力有較高的要求，它要求銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)收集并分析研究影響推銷(xiāo)環(huán)境變化的因素的信息和資料，從中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性和具體內(nèi)容；要求銷(xiāo)售人員能看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，以恰到好處地捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員能發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，善于打破常規(guī)，創(chuàng)造出獨(dú)具特色的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；要求銷(xiāo)售人員注意把握因地制宜的原則，研究銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的空間適應(yīng)性。以下介紹幾種捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的訣竅：謹(jǐn)思慎行推銷(xiāo)工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)都極為重要。因此，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。 察言觀色在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。多聽(tīng)少講銷(xiāo)售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷(xiāo)品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷(xiāo)工作的一大忌。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷(xiāo)氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷(xiāo)的線索和答案，從而控制推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。不要急于求成而破壞了有利的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買(mǎi)能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。銷(xiāo)售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。在推銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。但銷(xiāo)售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。在推銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中，推銷(xiāo)的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。在顧客向你抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷(xiāo)自己的商品，有可能會(huì)獲得成功。因?yàn)槟阕鳛楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的身份是比較敏感的，一定要把握分寸，不要不擇手段，把對(duì)方貶低得一無(wú)是處，并注意一定要以事實(shí)為根據(jù)來(lái)說(shuō)話，才會(huì)更有說(shuō)服力，從而贏得顧客的信任和