【正文】 你⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。(畫圖講解)2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑?！薄粑⑿Φ闹匾裕阂患椅逍羌壘频甑恼衅福詈笠魂P(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。對兒童：要有歡快、愛護的微笑。對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑?！粑⑿Φ膬?nèi)涵：；；；。◆微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)?！粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：；；；；；；。◆服從客人：餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務性企業(yè)，因而也要求服務人員盡量滿足客人的正當合理的要求，同時可增加客人對服務的滿意程度。遵循“賓客至上”的服務原則，培植忠誠的消費者。1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（認錯）3. 從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯?！八酪孀?，活受罪”。（答應、承認、不要模凌兩可）3. 先接受，再溝通。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.）◆影響服從的六點：1. 本位主義。）2. 官僚主義。）3. 缺少訓練。）4. 目中無人，討價還價。（不尋求團隊的幫助）6. 沒大沒?。o管理倫常）應深知恭敬不如從命。只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。你對某些事情有所偏愛。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。采取實際行動，為價值獻身?！鹫J識水平1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。``````2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。適者生存達爾文?！笔撬霐垯?quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的?！鹱鹬兀?. 小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學會服從?！艟芙^服從的前提：1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事；2. 有辱自己人格的事。思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務及要求，做到服從。*在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利?！薄羯暝V的要求：1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。3. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。第二天上午9：0011：50培訓內(nèi)容一、 團隊精神：◆信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功。企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功。合作是一種能力，更是一種藝術(shù)?！坝泻軓姷臏贤芰?，并善于與他人合作。團隊中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。團隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性（這里的“做人”是指營造一個良好的工作環(huán)境）。做人：就是在處事之時，應該怎樣和人相處?！饒F隊精神中注意培養(yǎng)寬容：故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面對萬象時，多一點寬容。○團隊精神中注意培養(yǎng)愛心：故事2：天堂和地獄○團隊精神的要求：1. 當同事需要幫助時，一定要幫忙。3. 工作中要有使用精神。5. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評。7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責你。9. 避免搞派系。2. 平等友善。4. 創(chuàng)造能力?！饒F隊精神的故事：1.“1001=0或者負數(shù)”的團隊公式。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導致機毀人亡）。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持。工作中每個人應該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：注：從小的團隊素質(zhì)教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助。注：缺乏團隊精神的集體將導致企業(yè)的失敗。注：團隊精神會幫助企業(yè)獲得成功。注：缺乏團體合作意識的員工將被市場淘汰。忠誠是職場中最應值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會失業(yè)。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。員工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發(fā)展壯大。那種既忠誠又有很強工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上。對父母心存感恩：因為他們給予了你生命和愛的領(lǐng)悟。對朋友心存感恩：因為他們給予你友情和一生的信任。同時我們還要：感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智。感激欺騙你的人：因為他增加了你的智慧。感激蔑視你的人：因為他覺醒了你的自尊。感激成功：它使我們體會了生命的精彩與輝煌。◆ 忠誠同時也需要我們理解老板只要你還沒有控制打卡的權(quán)利，你就不得不承認：他是你的老板！老板是什么？一萬個人有一萬個答案，老板什么都可以是，就不能是人，因為``````老板是水：他必須像水一樣可以無限變形，無限適應。老板是空氣：他必須具有無處不在，無所不至的能力，否則企業(yè)將缺乏市場的機會。老板是機器：永遠不知累，因為他不敢累。老板是舵手：隨時讓企業(yè)保持航向。老板是提款機：不論企業(yè)能不能賺錢，該付的錢一分都不能節(jié)少``````老板是給你成長的機會：是他豐滿了你的羽毛：“長硬你的翅膀”，但老板絕不讓你墮落，是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒：“要奮斗才有明天！”◆ 忠誠要求我們學會保守秘密1. 人都愿與可靠、安全，不泄露秘密的人交往。如果你渴望成功，那就要保持忠誠的美德，讓它成為你工作的一個準則，并在此基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀，發(fā)展真正的好品格，這樣，老板總有一天會給你理想的回報。2. 從不偷懶，非常勤奮。4. 提升自己，不斷學習。1. 容易受人尊重。2. 容易得到提拔。樂業(yè)。1. 把工作當作事業(yè)來看。）2. 愛迪生之所以有這么大的成功在于他的一個心態(tài)觀念：我一輩子從來沒有工作過，我只是在玩而已。39。不是將玩當工作，而是將工作當玩的心態(tài)。1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。3. 自動自發(fā)是敬業(yè)的真諦。5. 專注是敬業(yè)的核心?！魮碛幸环莨ぷ鳎鸵酶卸?。◆永不抱怨工作。（中國人最多的態(tài)度”混“。（無精品意識）3. 名哲保身，怕負責任。你的下屬才會忠心，聽命于你。（不要成為制造問題者，要善于解決問題。）工作中我們應知道阻礙成功的兩大因素：1.”立竿見影“的心態(tài)（舉例說明）“立竿見影”的心態(tài)，在與我們想有大成就，做大事，隨時明顯的看見自己的進步，但一開始就要做大事，做大成就，卻忘了每個人的成功都源于一件件小成功的組合成的，每個人大量的日子，很顯然在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。想成功就要踏踏實實的做。簡單的招式練到極至就是絕招。2.“方向選擇”（新龜兔賽跑的故事）。3. 忍受、承受力（失敗離成功僅一紙之隔；堅持就是勝利；丘吉爾決不放棄的故事）。1. 整理 清理要與不要的東西。（物品、資料）3. 清掃 打掃一個干凈的工作環(huán)境。5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)：在特定環(huán)境（公司）所需要的特定價值觀和行為模式。二、新員工為機遇做好準備的六方面：1. 身體健康。3. 人際關(guān)系良好。5. 主動尋找問題。三、新員工創(chuàng)造機遇，顯示才華的七方面：1. 不為客觀事情而影響心情。3. 表達能力強。5. 永不言敗。7. 為他人著想。2. 工作時注意節(jié)約用電、用水，易耗品的使用；使用水、電后隨手關(guān)上。4. 工作中對上級要尊重，對上級的指令要服從，決不可當面頂撞，并要樂于完成上司臨時安排的任務。6. 按上司所安排的時間用餐，非上班時間，不得無故在營業(yè)場所逗留。8. 工作時間不得干私活，不得圍在一起閑聊。10. 各店鋪未到下班時間，不得提前清理收拾菜品，打掃衛(wèi)生。2. 工作中見到上司和客人應主動打招呼、問好；在操作時，應點頭微笑示意；工作中隨時面帶微笑。4. 工作中要做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕?！鹳e客來時有歡迎聲?！鸬玫綆椭鷷r有致謝聲。（對不起，讓你久等了。（請慢走，歡迎下次光臨！）6. 服務中杜絕“四語”：○不尊重的藐視語?！鹱砸詾槭堑姆穸ㄕZ“不”。7. 工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；腳勤；耳勤；腦勤。（甜美的微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑是自信的象征。10. 在崗位上，看見客人時，應主動點頭示意，微笑問候。12. 賓客未離開時，不可擅自離開崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生。14. 不大聲喧嘩，不粗言穢語，不哼歌，不嚼口香糖。16. 在營業(yè)場所，拾得任何物品，均應及時交給上級領(lǐng)導處理。18. 上班前不得吃有異味的食品。2. 面部保持干凈，不留長指甲（以兩手攤開，掌心向上，從上看不到指甲為好）。3. 工作時手上不可戴飾物，（如手表、戒指、手鏈等），不可涂抹指甲油，隨時保持手部清潔。5. 行走時，（包括上下班途中）切記不可搖頭、晃肩扭臀，與多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲叫喊。采用雙手相握，右手在左手上，疊放與腹前的日式站姿；站立時，腳跟緊靠，腳尖分開，呈“V”字型。8. 入座時，要端莊、大方、文雅、得體。雙腳可斜放、也可雙腳交叉，雙膝并攏。10. 如座不可雙腳過度叉開；不可高架“二郎腿”；不可腿腳抖動搖晃；不可雙腳長長前伸、或腳尖指向他人。2. 墻壁及天花板衛(wèi)生：要每周定期除塵，防止蛛網(wǎng)和灰塵積累，對空調(diào)的進出風口要經(jīng)常擦拭，定期卸下網(wǎng)罩清洗。4. 裝飾品衛(wèi)生：對店內(nèi)各式營運執(zhí)照、宣傳畫，文件通知等，要根據(jù)物品的質(zhì)地、特性搞好衛(wèi)生工作。6. 店鋪和用具衛(wèi)生：室內(nèi)無異味，無揚塵，明亮；刀菜板，不銹鋼器皿，食品袋等物品用具要擦洗干凈，擺放整齊，保持店面清爽整潔；室內(nèi)不允許存放雜物，拖帕，抹布等用品要定點放置。8. 主管應隨時檢查保持店面外部墻面，玻璃，音響，廣告牌，宣傳畫和三米內(nèi)地面的清潔衛(wèi)生。“勤理發(fā)”：女員工上班前應按要求梳理整齊，過長應盤上或扎上，前發(fā)不能擋眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無頭屑?！扒诠魏殹保罕ＷC面容清潔、干凈。勤洗手，員工不許涂指甲油，保證手部清爽干凈。*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。4. 兩個注意：在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。，要注意：工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。前臺員工為客人取食，一定要用食品夾。2. 夏季空調(diào)在室溫26攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在20攝氏度。4. 員工在操作時，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時的規(guī)格，要求標準。6. 收銀員在服務過程中，要及時詢問顧客的感受（請問這個重量合適嗎？請問還需要點別的嗎？這是我們的新菜品，需要購買嗎？……）。在對客戶服務時，還要做到：迎客要有問候聲，說話要有稱呼聲，離別要有道別聲，稱贊要有答謝聲，工作失誤要有道歉聲。3. 效率做任何事都要講求效率，說到就要做到，對工作不推委、不拖拉。4. 責任對各項工作要有責任心，要有對顧客、對公司高度責任的責任精神。6. 細致工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。服務“十要”1. 要經(jīng)常說“您好、再見”；2. 要記住別人的名字；3. 要學會傾聽；4. 要清楚去表達；5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）；6. 要準時上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范；7. 要充滿自信；8. 要經(jīng)常稱贊別人；9. 要善于尋求樂趣；10. 要立即行動，不可找借口。第三天上午9：0012：00公司行政人事制度培訓：9：0011：00為人事制度培訓，內(nèi)容見下：《員工招聘管理規(guī)定》為招聘工作科學化，民主化，使招聘流程系統(tǒng)化、規(guī)范化、以吸引更多優(yōu)秀人才為公司服務，特制定本規(guī)定。 公平競爭。 因職設(shè)人。 德才兼?zhèn)洹?勤奮敬業(yè)。三、 不能錄用的情況： 剝奪政治權(quán)利尚未恢復者。 吸食毒品者。 品行惡劣、道德敗壞者。 體檢不合格者。 參加非法組織者。 新聞媒介招聘， 人才（勞務）中介結(jié)構(gòu)服務。 “獵頭”公司服務。 網(wǎng)上招聘。符合企業(yè)及本部門長遠發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略目標符合目前和近期業(yè)務需要做好勞務成本的投入與產(chǎn)出評估有助于提高工作效率和促進業(yè)務開展，避免人浮于事。 組織招聘人力資源部根據(jù)各部門的人力需求作出統(tǒng)一招聘計劃，呈報總經(jīng)理審批后籌備并實施招聘計劃。崗前培訓按公司崗前培訓方案執(zhí)行，最后新入職員工回人力資源部門登記，人事部門登記完畢后將新員工引薦給用人部安排其入職，生產(chǎn)部管理人員由公司統(tǒng)一招聘，內(nèi)部員工可以推薦，但必須到公司接受面試，對于臨時雜工由廠部根據(jù)需要進行招