【正文】 的障礙，視組織形態(tài)的不同而有所差異，但我們相信若想成功的話，須有四個(gè)必要因素： 必要因素A：整合營銷傳活必須由高層往下開展 　　不管組織的結(jié)構(gòu)或其事業(yè)形態(tài)如何，整合營銷傳播計(jì)劃必須由高層管理階層開始拓展，并向下滲透到整個(gè)組織，而無法由中層或基層開始。必要因素B：消費(fèi)者導(dǎo)向的營銷 　　整合營銷傳播要能有效運(yùn)作，該組織必須注意消費(fèi)者，隨時(shí)隨地關(guān)心各階層消費(fèi)者，吸取有關(guān)資訊，以便了解及滿足消費(fèi)者需求，而不僅限于制造產(chǎn)品或提供服務(wù)。更重要的是，必須遵循彼得．杜拉克的原則：“公司的建立，以滿足消費(fèi)者的需要為目的。 必要因素C：傳播必須成為一個(gè)實(shí)際有效的競爭優(yōu)勢 　　整合營銷傳播要成功，所有的組織需認(rèn)清傳播將是最重要的競爭武器之一。這需要管理階層采用新的思考方式和對傳播有新的概念。唯有中央控制的組織才可能有高瞻遠(yuǎn)矚的傳播計(jì)劃、建構(gòu)完整的策略；也唯有這些計(jì)劃及策略，才能使公司所建立的品牌，在市場上屹立不搖。規(guī)劃和組織良好的傳播策略固然有可能獲得局部成功，但全面性的成功，無疑須依賴對整個(gè)企業(yè)運(yùn)作有通盤7解的通才來掌控。在如年代，傳播既是如此重要，絕不能由非技術(shù)性的經(jīng)理人員或基層員工掌控，因?yàn)槔慰貍鞑ィ褪钦瓶毓镜奈磥?。作為事物的兩個(gè)方面，發(fā)展商所提出高質(zhì)量的問題，冷、熱線路能夠相應(yīng)地推出絕妙完備的解決方案是工程成功的關(guān)鍵。 　　這里需要討論的是：發(fā)展商可否將確認(rèn)的權(quán)力交給某個(gè)特定的主體來進(jìn)行操作，而其他重大決策權(quán)仍由發(fā)展商執(zhí)掌。歸納及提出工程總體要求，交冷、熱線進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測討論。 對總體策劃所提出的銷售策劃書進(jìn)行審核批準(zhǔn)。 對廣告策劃所制訂的廣告策劃書中的廣告預(yù)算進(jìn)行審核、確認(rèn)。 第6操作環(huán)節(jié)：房地產(chǎn)整合營銷實(shí)戰(zhàn)流程設(shè)計(jì)如下圖： 　　房地產(chǎn)整合營銷是在營銷環(huán)節(jié)高度專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，通過市場渠道，圍繞具體項(xiàng)目，由多個(gè)專業(yè)性營銷機(jī)構(gòu)形成多種專業(yè)人才互補(bǔ)型、互利型的共同組織，并由其對諸如資金、智能、品牌、社會(huì)關(guān)系等房地產(chǎn)營銷相關(guān)要素進(jìn)行整理、組合，形成合力、高效運(yùn)作，從而形成從投資決策到物業(yè)銷售全過程的系統(tǒng)控制，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)預(yù)定營銷目標(biāo)的一種新型的、市場化的房地產(chǎn)營銷模式?？梢哉f貫穿了房地產(chǎn)投資開發(fā)的全過程。步驟B：設(shè)計(jì)理念 　　在近幾年的房地產(chǎn)開發(fā)中，某些樓盤在規(guī)劃策劃中不斷引進(jìn)國外一些較為先進(jìn)的理念供發(fā)展商參考，如對建筑外墻的輪廓及色彩處理；對建筑外層圍墻的藝術(shù)處理；對小區(qū)內(nèi)部的綠化造景處理；對建筑內(nèi)部房型布置安排，結(jié)構(gòu)變化等，都極具個(gè)性化?！兑?guī)劃設(shè)計(jì)書》所涉及的內(nèi)容為：基地布置圖，基地綠化布置設(shè)計(jì)先期導(dǎo)入物業(yè)管理 操作程序 第1操作環(huán)節(jié)：理解先期導(dǎo)入物業(yè)管理 第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理前期介入的市場價(jià)值 第3操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定 使用指南 　　想知道項(xiàng)目旺銷的秘密嗎？“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”，這是某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定。第1操作環(huán)節(jié)：理解先期導(dǎo)人物業(yè)管理 　　本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。比如，空調(diào)機(jī)的安裝及排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其地鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過大等。同時(shí)，由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。有鑒于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入，但此時(shí)不是全面介入，通常只是由一位熟請工程和設(shè)備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管，同時(shí)可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。 這一系列工作的完成，通常須要兩到三個(gè)月時(shí)間。提前介入，是一個(gè)長效服務(wù)的概念，即物業(yè)公司在接管某樓盤之前，代表業(yè)主的利益先期介入樓盤建設(shè)。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及時(shí)，維修再到位，即使疲于奔命也不會(huì)使他們滿意?！　∮谑?，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設(shè)計(jì)方案出臺(tái)前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)管理的實(shí)際需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。而我們是‘長效服務(wù)’，必須為以后公司的維修服務(wù)著想?，F(xiàn)在，承建商對我們非常理解和歡迎。有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、在別人走時(shí)我們就開始跑。物業(yè)管理前期介入的作用前期介入—一移交接管—一后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。 　　今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城出現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期介入也起到了非常積極的作用。第二，物業(yè)管理前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。 第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設(shè)計(jì)出來的房屋和未來業(yè)主實(shí)際的生活需要往往會(huì)有一定距離；承建商呢？如果由于質(zhì)量問題返工，既延誤工期、又造成更大的浪費(fèi)。（l）遵循國家及地方政府的有關(guān)法規(guī)； （2）執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定； （3）遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則； （4）維護(hù)客戶及管理單位的正當(dāng)權(quán)益； （5）建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會(huì)化體系； （6）健全具有可操作性的程序文件； （7）確立工作過程中的明確標(biāo)識(shí)并具有可追溯性。綠化 （1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施； （2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定； （3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)反作業(yè)指導(dǎo)書；（4）業(yè)生自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。車輛管理（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容設(shè)定B：階段性工作要點(diǎn)1物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個(gè)階段：階段一：前期介入至人住前階段二：人住至業(yè)主委員會(huì)成立階段三：業(yè)主委員會(huì)成立后至全面入住1前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）組建管理機(jī)構(gòu)；（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計(jì)；（3）按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收；（4）確定管理范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）準(zhǔn)備入住。1八住平達(dá)到50％并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：（1）會(huì)同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會(huì)，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會(huì)簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。1便民服務(wù)（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；（2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。內(nèi)容設(shè)定D：與業(yè)主日常溝通1與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：（1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；（3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司。內(nèi)容設(shè)定E：處理客戶投訴2物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題：（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；（5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。內(nèi)容設(shè)定F；營造社區(qū)文化2社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。2物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。2建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。2開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的格求；（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過；（3）提供并逐步改善活動(dòng)場地物業(yè)管理常識(shí)物業(yè)管理什么時(shí)候開始介入為好？　　物業(yè)被認(rèn)為是房地產(chǎn)業(yè)的有機(jī)組成部分。物業(yè)主要是指房地產(chǎn)業(yè)的流通及售后服務(wù)環(huán)節(jié)而言的?！?業(yè)主與用戶是一回事嗎？　　業(yè)主是指特定物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人。在適當(dāng)時(shí)候，業(yè)主也包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)的代理及授權(quán)代表。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用戶可以指本法人或自然人的雇員、承包商、代理人、許可證持有人、被邀請的人士，以及以用戶名義正在進(jìn)行工程作業(yè)而經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)的承包商。第一種情況如，某一公司從房地產(chǎn)開發(fā)商那里購得物業(yè)后，租給其它法人或自然人使用；如果業(yè)主和用戶同屬于某一家企業(yè)集團(tuán)或行政事業(yè)單位就屬于第二種情況；當(dāng)然，如果某一法人或自然人獲得某一物業(yè)的產(chǎn)權(quán)后，自己使用，那么，它就既是物業(yè)的業(yè)主， 又是物業(yè)的用戶?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、維修基金、房租的行為，屬于營業(yè)稅服務(wù)業(yè)科目中的代理業(yè)務(wù)，因此，對物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、維修基金、房租不計(jì)征營業(yè)稅，對其從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。◆ 物業(yè)管理公司應(yīng)履行哪些義務(wù)和責(zé)任？　　物業(yè)管理企業(yè)受管委會(huì)及房產(chǎn)消費(fèi)者的委托，承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理?！　∥飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)包括：　　１．全面履行物業(yè)管理合同，對房產(chǎn)消費(fèi)者委托管理的房屋、設(shè)施及其公共部位進(jìn)行維護(hù)、修繕，承擔(dān)居住小區(qū)及小區(qū)內(nèi)物業(yè)的保安、防火、綠化綠擴(kuò)、清掃保潔以及房產(chǎn)消費(fèi)者日常生活必需的便民服務(wù)?！　。常卮蟮墓芾泶胧┨峤晃飿I(yè)管理委員會(huì)審議決定。　?。担l(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告。業(yè)主、物業(yè)管理公司、業(yè)主大會(huì)違反物業(yè)管理規(guī)定應(yīng)如何處理？　　　　業(yè)主、使用人未按照物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)管理企業(yè)可以按日加收應(yīng)交納費(fèi)用３％的滯納金或者按約定加收滯納金?！　I(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反條例，市房地產(chǎn)局或者區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，履行下列職責(zé)；（１） 召開業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；（