【正文】 的人員，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)好電話、郵件、等多種聯(lián)系方式 。比如群發(fā)短信或撥打手機(jī)號(hào)碼，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)聯(lián)系到?jīng)]有到場(chǎng)的人員?？傊?，要想方設(shè)法的聯(lián)系上所有人員，并對(duì)這些人員表示道歉，跟他們說(shuō)明是我們把時(shí)間弄錯(cuò)了，并邀請(qǐng)他們能馬上趕到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。 第四，人員到場(chǎng)后，還要再次表示歉意，并按照原定的相關(guān)流程完成活動(dòng)。以后在工作過(guò)程中要細(xì)心、謹(jǐn)慎，把握好細(xì)節(jié)，避免失誤。重點(diǎn)是要保護(hù)業(yè)主的利益，這不僅是職業(yè)要求，更是法律上的約束。二、積極幫助租客聯(lián)系業(yè)主，以便解決問(wèn)題?！緟⒖即鸢浮? 小區(qū)物業(yè)主要是負(fù)責(zé)好小區(qū)業(yè)主的安全工作及物業(yè)的保養(yǎng)工作。租客在焦急之下找我?guī)兔Γ視?huì)在工作職責(zé)允許的前提下盡力幫他。 其次，我會(huì)建議他提供租賃合同及有效證件證明自己的身份，在確認(rèn)他的身份后查找業(yè)主在物業(yè)登記的聯(lián)系方式與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，再將聯(lián)系方式告知租客。 最后，作為一名物業(yè)工作人員，會(huì)時(shí)時(shí)與業(yè)主、租客打交道，但一定要謹(jǐn)記不管遇到怎樣的情況，必須堅(jiān)守物業(yè)工作的流程與原則，切實(shí)維護(hù)好業(yè)主的權(quán)益?，F(xiàn)在有人來(lái)取東西，但客人電話打不通，而取東西的人又很急，此時(shí)你怎么辦？【2012年2月25日海關(guān)上午】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【試題解析】 這一題主要考察我們工作期間是否能夠堅(jiān)持原則性和靈活性的統(tǒng)一。如對(duì)方確實(shí)緊急的情況下，想到采取有效的辦法證明來(lái)人的身份。二、繼續(xù)聯(lián)系客人，并與來(lái)訪者溝通，留下相關(guān)的身份證件。等待客人來(lái)領(lǐng)回物品或是由其他人員來(lái)代領(lǐng)，一定要確定無(wú)誤后方可把物品還給失主。其次，要本著解決問(wèn)題的目的，與這個(gè)取物者協(xié)商希望可以得到理解，這是我們工作的原則，存留這位客人本人身份證復(fù)印件及相關(guān)聯(lián)系方式，或者和對(duì)方驗(yàn)證要取物品的詳細(xì)信息。最后，在工作中遇到事情時(shí)，我們要具體問(wèn)題具體分析，找到最后的解決方式將問(wèn)題妥善處理。這一題主要從兩個(gè)主體出發(fā)，一是面對(duì)本校學(xué)生的質(zhì)疑應(yīng)該如何去回應(yīng)；二就是如何去打消網(wǎng)友的質(zhì)疑，把被動(dòng)的局面轉(zhuǎn)化成主動(dòng)公布，從而解決題目中的問(wèn)題。二、通過(guò)會(huì)議解釋和媒體公布數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程及依據(jù)，澄清事實(shí)三、后續(xù)工作要嚴(yán)格、公開(kāi)，反映真實(shí)信息【參考答案】 作為該校就業(yè)辦的負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)題中所述情況，我會(huì)第一時(shí)間將此事處理好，以避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，產(chǎn)生更多的負(fù)面影響。相信通過(guò)以上的措施當(dāng)學(xué)生了解到本次就業(yè)的情況以及數(shù)據(jù)的真實(shí)性后會(huì)主動(dòng)撤銷留言，澄清此事。 在接下來(lái)的工作中，作為學(xué)校就業(yè)辦負(fù)責(zé)人，我會(huì)嚴(yán)格要求自己以及每一個(gè)工作人員對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)情況，做到詳盡準(zhǔn)確，同時(shí)做到公開(kāi)透明，讓廣大學(xué)生們更加清晰的了解。所以解決問(wèn)題是要還原當(dāng)時(shí)場(chǎng)景，要考慮到圖書館內(nèi)是禁止接聽(tīng)手機(jī)，但同時(shí)要注意與人溝通時(shí)的態(tài)度。首先，我會(huì)輕輕地走近這位接聽(tīng)手機(jī)的讀者，用手勢(shì)示意并提醒他到外面的樓道去接聽(tīng)電話，不要影響其他讀者的學(xué)習(xí)。相信通過(guò)我和他的溝通后他能夠意識(shí)到自己的行為對(duì)他人的影響。1你在單位值班，突然來(lái)了個(gè)群眾反映問(wèn)題的電話，但他反映的問(wèn)題不是你部門職責(zé)，你向他說(shuō)明，并請(qǐng)他打相關(guān)部門電話，他說(shuō)這些部門電話都打過(guò)了，可問(wèn)題沒(méi)人處理，現(xiàn)在打這個(gè)電話如果還是不處理的話，他就上網(wǎng)發(fā)帖說(shuō)政府不作為，你該怎么辦？【2012年5月29日下午福建省春季公務(wù)員面試題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】【試題分析】 本題重在考查考生應(yīng)急應(yīng)變的能力；出題背景來(lái)源于近年來(lái)部分政府工作人員對(duì)于群眾反映的問(wèn)題不重視，甚至相互推諉的現(xiàn)象?！緟⒖家c(diǎn)】一、應(yīng)安撫好群眾的情緒，表明我們服務(wù)的態(tài)度；二、了解所反映的問(wèn)題，做好記錄核實(shí)工作；三、做好協(xié)調(diào)處理工作，保證群眾的事情能夠予以解決，并及時(shí)向群眾反饋。首先，我會(huì)安撫這位群眾的情緒，表明他急于辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的心情可以理解，我會(huì)盡力幫助他把事情解決好。 1現(xiàn)在很多單位都在開(kāi)展“機(jī)關(guān)游”。在接待時(shí)要注意工作的保密性，并且要保證在不影響自身工作的前提下，做好解釋工作。在我工作時(shí)，有游客參觀，我會(huì)以積極的態(tài)度，正確看待此事。再次，若游客對(duì)于我的工作有建議和意見(jiàn)，那么我要認(rèn)真聽(tīng)取并對(duì)游客表示感謝，希望他們能繼續(xù)監(jiān)督與支持我們的工作。1一棟大樓出現(xiàn)裂痕，居民懷疑是附近工地造成的，雙方出現(xiàn)糾紛，領(lǐng)導(dǎo)派你出面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，解決糾紛，你將怎么做？【2012年7月12日下午湖南省公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】 此題是一道非常貼近實(shí)際的工作的題目，近些年在我國(guó)一些地區(qū)出現(xiàn)了“樓歪歪”等建筑質(zhì)量問(wèn)題，這嚴(yán)重危害了人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)要注意，解決問(wèn)題時(shí)要協(xié)調(diào)好居民和施工方的關(guān)系?！緟⒖即鸢浮看髽浅霈F(xiàn)裂痕，會(huì)嚴(yán)重威脅居民的生命安全，我必須在最短的時(shí)間內(nèi)查明原因，妥善處理這一糾紛。第二，與相關(guān)技術(shù)人員趕往大樓所在地，現(xiàn)場(chǎng)勘查大樓裂痕的長(zhǎng)度、位置，查出大樓裂痕的真正原因。如果是質(zhì)量問(wèn)題，則必須由大樓的承建方和銷售方承擔(dān)責(zé)任，做好賠償和修補(bǔ)工作。第四，如果協(xié)調(diào)不能達(dá)成和解，我們則會(huì)將情況移交司法機(jī)關(guān)，由法律做出最后仲裁。1單位發(fā)放一批救災(zāi)物資，給你100份，讓你負(fù)責(zé)發(fā)放，但是發(fā)放當(dāng)天卻來(lái)了150位受災(zāi)群眾，面對(duì)這種情況，你怎么解決? 【2012年6月27日上午廣東省公務(wù)員面試真題(工商系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)局)】【王丹】【程子夏】【王鍵】【試題分析】明確問(wèn)題中涉及到的主體是受災(zāi)群眾，問(wèn)題中的矛盾在于單位發(fā)放100人的救災(zāi)物資，來(lái)領(lǐng)物資的人數(shù)達(dá)150人，人數(shù)增加，物資不足。【參考要點(diǎn)】一、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，向群眾說(shuō)明情況；二、第一時(shí)間向上級(jí)反映情況并請(qǐng)求后援救災(zāi)物資；三、將100人份的物資平均發(fā)放給150人，并保證后續(xù)物資的發(fā)放；四、深刻反思前期準(zhǔn)備工作的重要性。首先我會(huì)和同事一起維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序，讓大家有序安靜的等待，統(tǒng)計(jì)并核實(shí)災(zāi)民身份，并向他們說(shuō)明物資緊張的情況，但承諾不會(huì)短缺每一個(gè)人的基本生存需要，以避免混亂造成騷亂，哄搶物資的情況。再次，我在得到上級(jí)的肯定回復(fù)后，我會(huì)將之前的100人份的物資平均分成150份分配給到場(chǎng)的受災(zāi)群眾，并且跟他們?cè)敿?xì)的說(shuō)明情況，希望大家能夠諒解，并說(shuō)明我們已經(jīng)聯(lián)系后續(xù)的物資了，很快就會(huì)送到他們的手上的，請(qǐng)他們放心。同時(shí)，我們也要深刻的反思，發(fā)放物資之前一定要做好前期準(zhǔn)備工作，避免再次出現(xiàn)這種錯(cuò)估了受災(zāi)的影響而導(dǎo)致的供不應(yīng)求的情況。但在演講前一天，該集團(tuán)報(bào)出食品質(zhì)量問(wèn)題，引起社會(huì)廣泛關(guān)注，假如你是學(xué)生會(huì)主席，請(qǐng)問(wèn)你怎么處理？【2011年6月12日下午北京市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】本題的矛盾點(diǎn)是李總要做關(guān)于“誠(chéng)信人生”的主題演講與該集團(tuán)報(bào)出食品質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)要注意重大抉擇的時(shí)候，自己權(quán)限的范圍。二、請(qǐng)示學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)是否愿意承擔(dān)信任風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)此項(xiàng)活動(dòng)?！緟⒖即鸢浮?邀請(qǐng)社會(huì)各界人士為在校學(xué)生做人生經(jīng)歷和感悟的演講，可以提高大學(xué)生的情商，對(duì)豐富學(xué)生的課外知識(shí)有巨大幫助，也對(duì)大學(xué)生的人生觀、價(jià)值觀的建立和培養(yǎng)具有積極的促進(jìn)作用。作為學(xué)生會(huì)主席，遇到這種情況，我會(huì)先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒體了解情況，做好信息匯總工作。如果校方認(rèn)為不適宜繼續(xù)舉行而演講者愿意按原計(jì)劃進(jìn)行，我會(huì)與演講者溝通，委婉的表達(dá)企業(yè)在這個(gè)時(shí)候肯定需要將主要的精力用來(lái)妥善處理此次事件，演講活動(dòng)改期舉行。我會(huì)與該總裁取得聯(lián)系，詢問(wèn)是否可以如期進(jìn)行，以及對(duì)演講的內(nèi)容能否做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如：可以具體把這個(gè)演講換成向公眾表態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤的契機(jī)，這也是一種誠(chéng)信行為。演講能夠如期舉行則一切按原計(jì)劃進(jìn)行，做好服務(wù)和后勤工作；如果不能如期進(jìn)行，我會(huì)盡快更換演講主題，或者改期、或者取消，并向全校師生通報(bào)。，但犯罪分子通過(guò)門外的攝像頭發(fā)現(xiàn)了執(zhí)法人員，眼看行動(dòng)就要失敗，如果你是帶隊(duì)，應(yīng)如何處理？【2011年6月23日吉林省公務(wù)員面試真題】【劉博】【王鍵】【試題分析】本題考察我們作為一個(gè)行動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者在緊急時(shí)刻臨時(shí)決斷的能力，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可避免的要遇到類似情況，這就需要我們有這種能力。有序的分工能使我們的行動(dòng)有效，同時(shí)也能夠體現(xiàn)考生的應(yīng)變能力。二、對(duì)僥幸逃跑的犯罪份子進(jìn)行抓捕，邀請(qǐng)媒體合作進(jìn)行及時(shí)的報(bào)道，引起社會(huì)的關(guān)注?！緟⒖即鸢浮窟@次打擊黑作坊行動(dòng)一方面能夠有效地遏制不合格食物的來(lái)源，更好地保證人民的健康；另一方面，我們前期做了大量的摸底排查工作，如果不能成功將前功盡棄，對(duì)以后的工作造成很大的麻煩。其次，一方面對(duì)于逃跑的犯罪分子，要配合公安機(jī)關(guān)人員進(jìn)行抓捕,爭(zhēng)取把所有人員捉拿歸案；另一方面，將查封的黑作坊地址，他們的加工方式，加工過(guò)程及生產(chǎn)的產(chǎn)品通過(guò)媒體進(jìn)行全面報(bào)道，引起社會(huì)公眾的關(guān)注，避免大眾繼續(xù)購(gòu)買此產(chǎn)品，同時(shí)也使群眾能夠放心。17. 本市召開(kāi)國(guó)際會(huì)議，會(huì)議期間有位外籍官員突發(fā)重病，作為工作人員，你怎么辦？【2010年11月20日下午山西省呂梁市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】首先，要關(guān)注到自己的身份定位，工作人員是服務(wù)者也是執(zhí)行者，所以我需要及時(shí)服務(wù)，也需要及時(shí)匯報(bào)。最后，自己手頭的工作要完成好，或者做好交接工作。二、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示對(duì)事件進(jìn)行處理，會(huì)議按原計(jì)劃進(jìn)行下去?！緟⒖即鸢浮空匍_(kāi)國(guó)際會(huì)議關(guān)系著國(guó)家的形象，需要在會(huì)前設(shè)計(jì)好應(yīng)急預(yù)案，充分考慮到各種可能的突發(fā)狀況，保證會(huì)議圓滿順利的舉行。遇到這種情況時(shí)，我必須保持冷靜，妥善處理，并要保證會(huì)議的正常進(jìn)行。根據(jù)會(huì)務(wù)組的安排，如果需要我前往醫(yī)院的話，我就要跟隨前往，并在整個(gè)過(guò)程與領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)情況并請(qǐng)求指示；如果安排其他工作人員前往的話，我就要留在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)完成我的工作。其次，根據(jù)會(huì)務(wù)組的安排，向會(huì)場(chǎng)所有參會(huì)人員說(shuō)明情況，表示我們會(huì)盡全力照顧好這位生病官員，請(qǐng)各位參會(huì)人員放心，并繼續(xù)進(jìn)行會(huì)議。最后，在外籍官員康復(fù)回國(guó)前這段時(shí)間，要定期去看望，關(guān)心其康復(fù)狀況。，突然又有別的群眾怒氣沖沖來(lái)要你處理上訪的事情，但這些事情不是你負(fù)責(zé)的，你怎么處理?【2010年11月21日下午山西省呂梁市公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】這是一道情景應(yīng)變題，考察考生的應(yīng)變能力及處理群眾上訪問(wèn)題的工作態(tài)度及工作原則性。特別提醒考生注意的是權(quán)責(zé)問(wèn)題，群眾要求我處理的不是我負(fù)責(zé)的事情，根據(jù)“首訪接待負(fù)責(zé)制”，我應(yīng)該幫助群眾找到相關(guān)負(fù)責(zé)人。二、還原場(chǎng)景找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決問(wèn)題。【答題要點(diǎn)】解決好群眾上訪問(wèn)題能夠增加政府的公信力，有利于促進(jìn)公務(wù)人員與群眾的干群關(guān)系。首先，我會(huì)先穩(wěn)定這位群眾的情緒，并真誠(chéng)地表示待我處理完自己手頭的上訪事情再來(lái)接待他。之后會(huì)認(rèn)真謹(jǐn)慎地把自己手頭的群眾上訪工作妥善安排好，達(dá)到群眾滿意。再次，將群眾反映的相關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)此事的其他同事那里，幫助群眾聯(lián)系負(fù)責(zé)該事情的同事為其解決問(wèn)題。注：個(gè)人感覺(jué)，這個(gè)問(wèn)題當(dāng)你第一次接待他時(shí)，就應(yīng)該告訴他辦事流程，并轉(zhuǎn)交其他相關(guān)負(fù)責(zé)的同事解決，不必讓其等待，如果相關(guān)同事不在，可以等待并由你解決。然后想辦法盡量降低交通擁堵對(duì)會(huì)議可能造成的影響，比如及時(shí)聯(lián)系與會(huì)人員，告知繞道而行?！緟⒖家c(diǎn)】一、分情況討論堵在路上的與會(huì)人員對(duì)會(huì)議的影響程度。三、不管做出怎樣的調(diào)整，都要切記保證工作效率，確保會(huì)議質(zhì)量。如果發(fā)生堵車的是參加會(huì)議的同事，因堵車時(shí)間太長(zhǎng)，不能按時(shí)參加會(huì)議或者根本不能參加會(huì)議，我會(huì)把這個(gè)情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，如果會(huì)議按原計(jì)劃進(jìn)行，向所有堵車的同事做好溝通工作，會(huì)議結(jié)束之后，我會(huì)把會(huì)議紀(jì)要以郵件的形式或其他方式發(fā)給他，保證該同事能夠及時(shí)了解會(huì)議內(nèi)容；如果領(lǐng)導(dǎo)決定推遲會(huì)議，那么我會(huì)維持好會(huì)場(chǎng)的秩序，等待其他同事到來(lái)。20. 正在開(kāi)一個(gè)重要會(huì)議，但旁邊工地在施工，干擾了會(huì)議的進(jìn)行，作為會(huì)務(wù)人員你怎么辦?【2010年6月12日（上午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】作為會(huì)務(wù)人員，我要確保會(huì)議的順利正常召開(kāi)。干擾源能夠內(nèi)部清除的話，則非常簡(jiǎn)單，可以通過(guò)更換會(huì)議室、關(guān)閉窗戶等方式?！緟⒖家c(diǎn)】一、判斷干擾的具體程度，采用對(duì)會(huì)議影響最小的手段來(lái)解決問(wèn)題；二、進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，清除噪音干擾對(duì)會(huì)議的影響；三、按照既定流程，順利召開(kāi)會(huì)議。首先，我要檢查會(huì)議室的門窗，把所有的門窗關(guān)緊，降低噪音的干擾。如果效果不明顯的話，我會(huì)用紙條的方式提示主持人，是否可以暫時(shí)休會(huì)，以便解決問(wèn)題。如果可以，我會(huì)安排工作人員將與會(huì)人員引導(dǎo)至更換的會(huì)議室繼續(xù)召開(kāi)會(huì)議。如果能夠暫停施工，等會(huì)議一結(jié)束，我們會(huì)立刻派人通知他們，并感謝他們對(duì)我們工作的支持。最后，我要做好善后工作，對(duì)給與會(huì)人員帶來(lái)的不便表示歉意；并做好工作總結(jié)，為以后類似的突發(fā)事件提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒。所以我們需要想辦法解決身份證明的問(wèn)題。如果真的遺留在賓館，詢問(wèn)他是否攜帶護(hù)照、戶口本等能夠證明身份的有效證件。如果不能達(dá)到，就需要做好改簽和其他安排工作，確保這名成員的行程。【參考答案】身份證是乘客登機(jī)的重要證件，如果沒(méi)有攜帶身份證的話，要想登機(jī)會(huì)很麻煩。首先，穩(wěn)定該人員的情緒，讓他不要著急，避免他的情緒影響了全體考察團(tuán)的登機(jī)安排，然后向他具體了解情況，問(wèn)他身份證是否確定落在賓館，是否記得大概遺忘在哪里，以及身上是否有工作證、戶口本等其他能夠證明身份的有效證件在身上。第一，要保持全體考察團(tuán)成員繼續(xù)趕往機(jī)場(chǎng)，并立即打電話給賓館，詢問(wèn)他們是否在收拾房間的時(shí)候找到身份證了，如果他們找到了，則問(wèn)他們是否方便將身份證送到機(jī)場(chǎng)來(lái)，我們會(huì)給送身份證的人報(bào)銷來(lái)回的路費(fèi)。最后，我要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，考察團(tuán)成員中有人落身份證在賓館，我作為送行人員也有不可推卸的責(zé)任，肯定是我事先的提醒工作沒(méi)有做好，才導(dǎo)致有人忘帶身份證，因此在以后的工作中我一定要做到細(xì)心謹(jǐn)慎，盡心盡力把工作做好。題目中表面問(wèn)題是與群眾出現(xiàn)矛盾時(shí)該如何化解，但是實(shí)際需要解決的問(wèn)題是，當(dāng)在業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)結(jié)束的情況下，想辦法幫助群眾辦理業(yè)務(wù)?！緟⒖家c(diǎn)】第一、 耐心勸說(shuō)，安撫群眾和同事的情緒；第二、 與群眾相互理解彼此為難之處，尋找解決辦法；第三、 事后提醒同事不能和群眾發(fā)生爭(zhēng)吵。安撫辦事群眾和同事的情緒，希望二人都能冷靜下來(lái)，任何問(wèn)題都是可以商量和解決的。當(dāng)然我們也會(huì)從他的角度出發(fā)，詢問(wèn)他著急辦理的原因，看看有什么是需要我們幫忙的。如果只是當(dāng)日的業(yè)務(wù)停止辦理了，我會(huì)告訴群眾業(yè)務(wù)每日辦理的時(shí)間和業(yè)務(wù)最