【正文】 群眾，理解他想要辦理業(yè)務(wù)的焦慮心情，也懇請他能夠諒解我的同事，他也是按照我們的規(guī)定辦事。待二人情緒緩和之后，我首先會向群眾耐心解釋，我們今天的辦理工作已經(jīng)結(jié)束了，相關(guān)的辦理手續(xù)和程序都已經(jīng)關(guān)閉了，希望他能夠理解和支持我們的工作?！緟⒖即鸢浮棵鎸ν潞腿罕姲l(fā)生爭吵的情況，我會第一時(shí)間勸阻他們。同時(shí)需要注意不管原因是什么，作為工作人員是不可以和群眾發(fā)生爭吵的。22. 你在服務(wù)窗口工作，當(dāng)天業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)結(jié)束，有一個(gè)人來要辦理業(yè)務(wù)，與你同事爭吵，如果你在場，請問你怎么處理？【2010年6月15日（下午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】情景應(yīng)變題目更加關(guān)注考生處理實(shí)際工作問題的能力，出現(xiàn)的多為生活工作中可能遇到的一般情況，看考生能夠妥善處理。如果他們愿意送來，則我們繼續(xù)趕往機(jī)場候機(jī)即可；第二，如果身份證確實(shí)不能在登機(jī)前拿到手，但他攜帶了工作證、戶口本等有效證件在身上的話，則在趕到機(jī)場后向民航公安機(jī)關(guān)申請開具臨時(shí)登機(jī)證明，考察團(tuán)登機(jī)后我要立即回到賓館拿到身份證，并立即給該名成員快遞過去；第三，如果該名考察團(tuán)成員身上也沒有這些有效證件的話，我就讓考察團(tuán)繼續(xù)趕向機(jī)場，而我陪同這名成員回到賓館拿到身份證后再趕向機(jī)場，辦理機(jī)場改簽，讓他乘坐下一班航班趕上考察團(tuán)的大部隊(duì)。其次，根據(jù)了解到得情況，我會具體采取以下措施。面對這種情況，我應(yīng)該要順利地送考察團(tuán)上飛機(jī)，還要及時(shí)讓該名考察團(tuán)成員將身份證拿到手，因此我會具體采取以下措施?！緟⒖家c(diǎn)】一、確保按時(shí)登機(jī)，就需要尋找最高效的途徑解決問題；二、分情況處理眼前的危機(jī)，做好過程的協(xié)調(diào)和溝通；三、以后工作中應(yīng)做好事先提醒和檢查工作。接下來我們需要根據(jù)當(dāng)時(shí)情況具體解決問題，要達(dá)到的最佳效果是該成員按時(shí)拿到他的身份證，跟隨考察團(tuán)一同登上飛機(jī)。首先，得明確這位成員是否真的落在賓館了。21. 你送考察團(tuán)去機(jī)場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理?【2010年6月13日（下午）上海公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】登機(jī)時(shí)需要出示身份證明才能打印登機(jī)牌，這是機(jī)場的規(guī)定，不能更改。如果協(xié)商不妥,我會根據(jù)當(dāng)?shù)仃P(guān)于施工噪音的相關(guān)管理規(guī)定，向城建部門進(jìn)行投訴，反映情況，請求予以解決。再次,如果條件不允許,我會馬上去工地，找到施工單位負(fù)責(zé)人，向他們講明會議的重要性，跟他們商量能否先暫停施工。其次, 我會及時(shí)找到單位的會議室管理人員看能否調(diào)換到隔音效果好的會議室，以保證會議的正常進(jìn)行。同時(shí)給與會的發(fā)言代表，配備麥克風(fēng)?！緟⒖即鸢浮繂挝徽匍_重要會議一定要選擇安靜的開會地點(diǎn)，但是如果真的遇上了開會的地點(diǎn)旁邊的工地正在施工的情況，我會主動協(xié)調(diào)，保證會議正常進(jìn)行。干擾源只能由外部清除的話，則需要我做好與施工工地的溝通和協(xié)商工作，最終達(dá)成順利開會的目的。出現(xiàn)了施工干擾會議的情況，首先需要弄清干擾的具體程度才能對癥下藥?？傊瑹o論是誰被堵在了路上，我都要采取切實(shí)措施，化解危機(jī)，確保會議正常順利進(jìn)行。【參考答案】在組織重要會議的過程中，出現(xiàn)路上交通擁堵的情況，我會分情況采取下面的措施進(jìn)行解決：如果堵車的人是參加會議的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的話，我則會這么做：首先，向已經(jīng)到場的領(lǐng)導(dǎo)及其他參會人員說明真實(shí)的情況，做好解釋工作；其次，做好現(xiàn)場的服務(wù)工作，比如讓服務(wù)人員打開會場的電視，放一些與會議有關(guān)的視頻資料，或者發(fā)放事前準(zhǔn)備好的紙質(zhì)資料等，先了解會議主題和基本流程；最后，參會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)之后，根據(jù)會議的要求，做好會議的記錄和服務(wù)工作，確保會議的順利進(jìn)行。二、根據(jù)情況提出解決辦法確保會議順利召開。最后影響過大，可對會議時(shí)間做出適當(dāng)調(diào)整。19. 讓你組織一個(gè)很重要的會議，如果路上出現(xiàn)交通擁堵的情況，許多與會者不能及時(shí)到達(dá)，你將如何辦好這次會議？【2010年11月21日上午山西省直公務(wù)員面試真題】【程子夏】【王鍵】【試題分析】作為會議的組織者，首先要考慮交通擁堵對會議可能造成的影響，比如與會人員難以按時(shí)到達(dá)等情況。 最后，處理好此項(xiàng)工作之后，可以與群眾保持聯(lián)系，時(shí)刻接受群眾的監(jiān)督，并能及時(shí)了解群眾關(guān)心的相關(guān)問題，并及時(shí)幫助群眾解答，避免類似情況再次出現(xiàn)。其次，群眾怒氣沖沖一定是遇到了什么難處，剛才情緒過于激動，現(xiàn)在情緒應(yīng)該平和些更有利于事情的解決，我會立刻了解這位群眾的上訪問題，以誠懇的態(tài)度和群眾交談，認(rèn)真傾聽群眾反映的事情以及群眾的建議，并細(xì)致做好記錄，針對群眾的疑問耐心地做好解答工作。我會先讓工作人員把這位群眾安排到休息室，平穩(wěn)一下情緒。當(dāng)出現(xiàn)題中的情景時(shí)，我會平穩(wěn)自己的情緒，妥善處理讓群眾滿意。三、對群眾上訪現(xiàn)象提出建議或期望。【參考要點(diǎn)】一、對于群眾上訪，表明自己的態(tài)度。像這樣給一個(gè)場景的題，一般都是來自于現(xiàn)實(shí)工作中的情景，可以還原場景，問題就能答的很貼近現(xiàn)實(shí)。事后將整個(gè)事件的處理過程整理成文字報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。再次，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見，及時(shí)通知該國的會議團(tuán)和該國駐我國的大使館人員，向其通報(bào)該官員的發(fā)病情況和具體救治情況，讓他們及時(shí)了解，同時(shí)派人前去探望。在送去醫(yī)院急救的過程中，要保證陪同人員中至少有一名該官員的隨從人員。首先，把救人放在第一位，我會立即聯(lián)系急救醫(yī)院，組織工作人員把該外籍官員送往醫(yī)院急救。作為工作人員，我更要做好充分的心理準(zhǔn)備，密切關(guān)注會場狀況。三、時(shí)刻保持與領(lǐng)導(dǎo)信息的暢通，確保做好本職工作?！緟⒖家c(diǎn)】一、馬上聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，對外籍官員進(jìn)行救治。其次，重病患者需要專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行照顧和救治，我需要做好協(xié)助和配合，謹(jǐn)遵醫(yī)囑。最后，認(rèn)真反思此次行動暴露的原因，在今后的抓捕行動中注重細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎行動，同時(shí)，在遇到緊急突發(fā)情況下，一定沉著冷靜，隨機(jī)應(yīng)變。所以這次行動一定不能有失，我會從以下幾個(gè)方面行動：首先，我會把所有隊(duì)員兵分兩路，一路去截?cái)喾缸锓肿犹优艿暮舐罚硪宦房焖購那伴T沖進(jìn)去，對所有涉案的犯罪分子實(shí)施抓捕，并對黑作坊里使用的工具、器材、原料等進(jìn)行取證，之后按照規(guī)定程序予以沒收，并對黑作坊進(jìn)行查封，方便再次取證。三、認(rèn)真反思行動暴露的原因，在今后的行動中注意細(xì)節(jié)，隨機(jī)應(yīng)變，不能盲目行動?！緟⒖家c(diǎn)】一、隨機(jī)應(yīng)變保證行動成功，分兩路進(jìn)行行動，對黑作坊的犯罪份子、工具、器材、原料進(jìn)行取證和沒收，調(diào)查清楚后進(jìn)行銷毀。為了保證抓捕行動的成功，可以分兩路行動，一路可以從正面進(jìn)入實(shí)施抓捕，另一路可以從犯罪份子可能逃跑的線路進(jìn)行抓捕，保證抓捕行動的成功。最后，要總結(jié)這次活動的教訓(xùn)，做好預(yù)備方案，防止類似意外再次發(fā)生。做到既不影響主題，又能讓企業(yè)感受到我們的信任。如果校方認(rèn)為在事情沒有最后定論之前，應(yīng)該給予企業(yè)演講人足夠的信心，繼續(xù)如期舉行演講的話。將我匯總的情況上報(bào)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，請示在目前這種情況下，演講是否還有必要繼續(xù)進(jìn)行。明天主題演講即將舉行，出現(xiàn)這樣和演講主題可能嚴(yán)重相違背的事情要謹(jǐn)慎處理，否則很可能會事與愿違。三、分情況處理：如能進(jìn)行，則做好準(zhǔn)備工作；如取消此次演講，則通過海報(bào)告知同學(xué)?！緟⒖家c(diǎn)】一、先了解該集團(tuán)質(zhì)量問題的一些基本情況。因此能不能繼續(xù)讓李總做這個(gè)關(guān)于“誠信人生”的演講需要考慮，而如果要繼續(xù)邀請他演講又該如何面對同學(xué)們的質(zhì)疑，這些都需要身為學(xué)生會主席的“我”去考慮。1你是學(xué)生會主席，學(xué)校請某大型集團(tuán)總裁李總來你學(xué)校做“誠信人生”主題演講，海報(bào)已經(jīng)張貼出去。最后，我們會盡快將后續(xù)的物資送到災(zāi)民的手上，實(shí)現(xiàn)我們當(dāng)初的承諾。其次，我立即聯(lián)系上級部門，匯報(bào)說明救災(zāi)物資供不應(yīng)求的情況，向上級部門申請盡快安排后援物資的運(yùn)輸，確定好援助物資運(yùn)輸?shù)降臅r(shí)間和數(shù)量，以保證當(dāng)?shù)貫?zāi)民的基本生存需要。【參考答案】發(fā)放救災(zāi)物資的時(shí)候，遇到這樣的情況，我們工作人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，我會盡力完成本次救災(zāi)物資發(fā)放工作，保證物資的充足和發(fā)放的平均，不讓任何一個(gè)受災(zāi)的居民空手而歸，避免出現(xiàn)哄搶騷亂等混亂情況。我們解決問題后要達(dá)到的效果是：一是群眾情緒穩(wěn)定，現(xiàn)場工作有序開展，二是救災(zāi)物資數(shù)量充足和發(fā)放平均。最后，我會將處理情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好下一步工作。如果居民還有什么合理要求，則由相關(guān)責(zé)任人一并承擔(dān)和滿足。第三，了解原因之后，邀請大樓居民代表、附近工地負(fù)責(zé)人、大樓物業(yè)公司和大樓的承建方、銷售方代表召開座談會，具體協(xié)商大樓出現(xiàn)裂痕的解決辦法：如果不是質(zhì)量問題，而是附近工地的施工造成的影響，則由附近工地對大樓進(jìn)行修補(bǔ)，確保將裂痕修補(bǔ)好，不會帶來更大的隱患。我會從以下幾個(gè)方面來解決糾紛問題：第一，找到大樓居民、附近工地負(fù)責(zé)人、大樓的物業(yè)公司以及大樓的承建方和銷售方分別了解大樓出現(xiàn)裂痕的時(shí)間、位置、原因。【參考要點(diǎn)】一、多方了解情況，技術(shù)鑒定，分析裂痕原因；二、根本上解決大樓裂痕的問題，期間不排除使用司法途徑解決問題；三、將處理過程和處理結(jié)果上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。居民的懷疑出自大樓的裂痕，所以解決問題的關(guān)鍵在于弄清裂痕的來源，徹底解決裂痕帶來的威脅。最后，待送走游客后，我會將游客對于我工作的建議和意見認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，以便工作更加順利的開展。首先，保持自己正常的工作進(jìn)度，繼續(xù)進(jìn)行工作，不能因?yàn)樯磉呌杏慰褪艿接绊懚鴮?dǎo)致工作進(jìn)程變慢；其次，若身邊的游客對于自己的工作有興趣，并且工作任務(wù)不繁重的話，那么要對參觀的游客予以熱情的接待，并在規(guī)定允許的范圍內(nèi)向游客介紹自己正在從事的是什么工作，并詳細(xì)說明本項(xiàng)工作的基本流程和需要的資料；對于游客問到的問題，我也會耐心予以回答，但在這個(gè)過程中一定要注意做好工作的保密性。【參考要點(diǎn)】一、保持正常工作進(jìn)度；二、熱情予以接待游客，堅(jiān)守原則；三、征求游客對我們工作的意見；四、認(rèn)真總結(jié)反思；【參考答案】開展“機(jī)關(guān)游”是政府轉(zhuǎn)變職能，自覺接受群眾監(jiān)督，打造陽光政府的重要體現(xiàn)。如果你正在工作，你身邊有游客正在參觀，你怎么辦？【2012年6月3日下午河北省公務(wù)員面試真題（地市及以下機(jī)關(guān)）】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】【試題分析】 本道題通過設(shè)置這樣一個(gè)看似平常的工作場景，卻在考察考生的應(yīng)變能力，結(jié)合近年來政府工作方式的轉(zhuǎn)變和陽光政府的打造，對于有群眾參觀應(yīng)做到熱情接待。其次，詳細(xì)了解群眾所反映的問題是什么，并做好記錄工作，并留下他的聯(lián)系方式，希望他耐心的等待，一有結(jié)果我會迅速通知他；再次，將這一情況迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示聯(lián)系相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人員，詳細(xì)了解他們不予處理的具體原因，針對不同的原因采取不同的對策；如是因?yàn)槿罕娹k理事情的手續(xù)不全，我會聯(lián)系這位群眾告知他需要補(bǔ)全的手續(xù)，并告訴他補(bǔ)辦手續(xù)的部門，如需我的幫助我也會盡力幫助；如果是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魅藛T的問題，我會盡力催促相關(guān)工作人員加快工作進(jìn)度、提高效率，盡快幫助他予以處理；最后，將處理的結(jié)果及時(shí)向這位群眾予以反饋，并將此事的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)建議提高單位工作效率，增強(qiáng)服務(wù)群眾的意識和能力?！緟⒖即鸢浮咳罕姷氖虑榫褪亲钪匾氖虑椋鉀Q好群眾的問題是我們每一個(gè)公務(wù)人員義不容辭的責(zé)任，面對群眾反映的問題，我將予以妥當(dāng)處理，維護(hù)好政府的形象。所以解決問題的重點(diǎn)是，想辦法解決好群眾反映的問題，使群眾能夠滿意。最后，我會在圖書館顯著位置懸掛 “請保持安靜“、“禁止在圖書館大聲喧嘩” 等提醒標(biāo)語，提醒每一位讀者自覺遵守紀(jì)律，在圖書館讀書的過程中注意控制自己的聲音，不要影響他人學(xué)習(xí)，維護(hù)良好地學(xué)習(xí)環(huán)境。其次，待他接完電話后，我會與他進(jìn)行一個(gè)簡短的交流，向他說明圖書館的規(guī)定要求，和保持安靜的意義，希望他以后能夠注意?！緟⒖家c(diǎn)】一、迅速提醒這名讀者，避免影響他人；二、進(jìn)行一定交流，幫其認(rèn)識問題所在；三、采取相應(yīng)措施，避免類似事件再次發(fā)生；【參考答案】圖書館是一個(gè)學(xué)習(xí)知識豐富自己的公共文化場所，作為圖書館的管理員為讀者創(chuàng)造安靜和諧的學(xué)習(xí)氛圍是我的主要職責(zé)，面對有人接聽手機(jī)聲音較大的情況，我會及時(shí)予以處理。如果你是公共圖書館管理員，發(fā)現(xiàn)有人在圖書館內(nèi)接聽手機(jī)，聲音較大，你會怎么做？【2012年5月28日上午福建省春季公務(wù)員面試題】【鄧永鋒】【蘇丹】【王鍵】【試題分析】 本道題目重在測評考生能否在自己職權(quán)范圍內(nèi)妥善處理好各種突發(fā)情況，維護(hù)好絕大多數(shù)人的利益，并能從長遠(yuǎn)的角度來解決此類問題。 對于網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，我們會在網(wǎng)上發(fā)表聲明，表明我校已經(jīng)向我校學(xué)生做了詳細(xì)的說明和公布，確定了數(shù)據(jù)的真實(shí)性，感謝大家的關(guān)注，同時(shí)我也會馬上把相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的流程在網(wǎng)上予以公布，歡迎大家的監(jiān)督。 學(xué)生對部分?jǐn)?shù)據(jù)有疑問，很有可能是這部分學(xué)生不了解實(shí)際情況，那么可以召開一次交流會，其中包括應(yīng)屆已就業(yè)畢業(yè)生和學(xué)生代表，在交流會上一方面通過向?qū)W生了解他們的質(zhì)疑點(diǎn)是在哪，并積極的予以回應(yīng)；另一方面我會把這次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的整體流程，各個(gè)環(huán)節(jié)都予以公示?！緟⒖家c(diǎn)】一、召開會議了解學(xué)生對數(shù)據(jù)的質(zhì)疑情況。學(xué)校公布應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)數(shù)據(jù)，學(xué)生對部分?jǐn)?shù)據(jù)有疑問，說數(shù)據(jù)不真實(shí)，并發(fā)布到了網(wǎng)上，引起網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，你是該校就業(yè)辦的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？【2012年2月日國家公務(wù)員考試面試上午】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【試題分析】 這一題主要考察作為這次的負(fù)責(zé)人如何正確看待大家的質(zhì)疑以及如何去消除大家的質(zhì)疑。同時(shí)繼續(xù)給失主本人打電話，如果電話打通了便可以確認(rèn)無物后將物品交給這個(gè)取物人，如果沒有打通先向這位取物人詢問此物品的相關(guān)特征，如果一致的話就將相關(guān)證明存留后將物品交給取物者。首先，對于客人落在酒店里的東西，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，在沒有聯(lián)系到本人前，是不可以將物品給這位前來取東西的人員?！緟⒖即鸢浮烤频昀镉锌腿寺鋿|西在店里，作為酒店的工作人員，有責(zé)任和義務(wù)保管好客人的物品，以免給客人帶來損失。【參考要點(diǎn)】一、作為酒店服務(wù)人員，取物需本人證明是我們的基本原則，不能改變。在得不到失主證實(shí)的情況下是否能按規(guī)定解決問題。酒店客人出門前落了東西在酒店，說一會兒有人來取，取時(shí)給客人打電話確認(rèn)即可。如果我也不能與業(yè)主取得聯(lián)系，也只能勸導(dǎo)租客不要著急，建議他可以找房屋中介等其它方式聯(lián)系業(yè)主，拿到業(yè)主簽字后再搬家。首先，我會和這名租客解釋清楚物業(yè)是不可以對外透露業(yè)主信息的，如果隨意告知他人便會涉及到業(yè)