【正文】 表現(xiàn)出來 形象 具體 支撐 中國電信企業(yè)品牌定位 30 31 32 為客戶量身定做的個性化服務(wù)，建立長期的顧客關(guān)系 “可信的品牌” ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 / 服務(wù)貢獻 關(guān)系 I形象 客戶親密度 美孚石油精煉事業(yè)部的差異化戰(zhàn)略 客戶價值定位 : 差異化戰(zhàn)略 快速購買 ? 清潔 ? 安全 ? 產(chǎn)品質(zhì)量佳 ? 品牌 可信賴 員工服務(wù)態(tài)度親和友好 幫助提高業(yè)務(wù)能力 更多的客 戶 ? 神秘消費者打分 ? 市場份額 ? 代理商利潤增長 ? 提高代理商滿意度 差異點 “讓客戶有愉悅的消費體驗 ” “和經(jīng)銷商的 雙贏合作關(guān)系 ” 基本價值 美孚的客戶目標 33 34 向陽坊向客戶提供哪些核心價值（體驗）？ 請同事回答一下 35 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部角度 長期 股東價值 增長戰(zhàn)略 （提高）生產(chǎn)力戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)使用率 增加客戶價值 新的收入來源 客戶價值定位 價格 質(zhì)量 方便程度 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù) 關(guān)系 形象 業(yè)務(wù)管理 客戶管理 創(chuàng)新 法規(guī) 和 社會 ? 挑選客戶 ? 獲得客戶 ? 留住客戶 ? 加深和發(fā)展客戶關(guān)系 ? 增進和供貨商的關(guān)系 ? 制造產(chǎn)品和提供服務(wù) ? 分銷給客戶 ? 管理風險 ? 發(fā)現(xiàn)新機會 ? 篩選項目 ? 設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品 ? 投入新產(chǎn)品 ? 在改善環(huán)境 , 員工健康和工作安全等方面進一步提高 ? 政策法規(guī)程序的管理 ? 促進社會發(fā)展 內(nèi)部流程的主題和流程 價值定位 理解價值需求 選定目標 選擇價值 產(chǎn)品和工藝流程設(shè)計 采購 制造 提供價值 交貨和收費 服務(wù) 決定利益 /價格比 信息內(nèi)容 宣傳價值 廣告 促銷及公關(guān) 價值交付系統(tǒng) 36 學習與成長角度 創(chuàng)新流程 客戶管理流程 ?技能 ?培訓 ?知識 運營管理流程 法規(guī)和 社會 戰(zhàn)略性工作崗位 戰(zhàn)略性 IT組合 組織變 革議程 人力資本 信息資本 組織資本 ?系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)庫 ?網(wǎng)絡(luò) ?文化 ?領(lǐng)導力 ?協(xié)調(diào)一致 ?團隊合作 內(nèi)部流程 學習與成長 學習與成長描述了組織的 “ 無形資產(chǎn) ” 及其在戰(zhàn)略中的作用。 ? 根據(jù)平衡計分卡訪談指南，對領(lǐng)導團隊的每一位成員進行單獨訪談，有針對性地收集 BSC設(shè)計所需要的信息 ? 整合與分析相關(guān)資訊。 ? 設(shè)計戰(zhàn)略圖初稿 1 2 3 財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度長期股東收益生產(chǎn)力戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略增加客戶價值改進成本結(jié)構(gòu)提高資本利用率收入新來源學習＆成長角度人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導力 團隊工作整合客戶價值定位價格 質(zhì)量 有效率 選擇 功能 服務(wù) 合作關(guān)系 品牌產(chǎn)品 /服務(wù)屬性 關(guān)系 形象供應(yīng)生產(chǎn)銷售服務(wù)風險管理運作管理流程選擇收益保留成長客戶管理流程機會R amp。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 衡量指標使戰(zhàn)略目標得以衡量 運作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 46 選擇衡量指標標準 ? 戰(zhàn)略溝通 ? 可量化 ? 更新頻率 ? 數(shù)據(jù)收集的難易程度 ? 是否可層層分解 ? 指標應(yīng)驅(qū)動期望的行為 Page 46 47 指標的選用有一定的要求和限制條件 指數(shù) 比例 百分比 排名 級別 數(shù)字 衡量指標 /目標值 可以是不同的形式 衡量指標 48 衡量指標范例 指標形式 舉例說明 衡量指標 目標值 比率 銷售費用 /銷售收入 每股凈收益實際與預算的比率 絕對值 公司人均利潤 20萬 2022年新產(chǎn)品帶來的收入 指數(shù) 大氣污染指數(shù) 60 百分比 客戶保留率 95％ 市場占有率 35％ 名次排序 A產(chǎn)品家樂福大賣場銷量排名 2 紡機行業(yè)綜合競爭力（根據(jù)行業(yè)統(tǒng)一標準）排名 3 評分等級 會計基礎(chǔ)評價均分在總行的等級評定 A 供應(yīng)商信用評定等級 1 49 目的 ? 對某一時間段活動結(jié)果的業(yè)績評估 舉例 ? “客戶保留率 ” ? “戰(zhàn)略技能覆蓋率 ” 優(yōu)點 ? 通常比較客觀并容易獲取數(shù)據(jù) 問題 ? 結(jié)果指標反映過去， 而非現(xiàn)在 的成功，活動和決策 滯后（結(jié)果）指標 領(lǐng)先（驅(qū)動）指標 目的 ? 衡量過程、活動和行為，以更深刻了解戰(zhàn)略性活動 舉例 ? “與客戶在一起的時間 ” ? “交叉培訓的時間 ” 優(yōu)點 ? 具有更強的預見性 ? 便于組織及時調(diào)整績效行為 問題 ? 是基于戰(zhàn)略“因果關(guān)系”的假設(shè) ? 較難獲取支持數(shù)據(jù) 兩種指標 戰(zhàn)略目標 增強客戶的信心 保留戰(zhàn)略人才 50 指導 : 平衡計分卡衡量指標的數(shù)量 ? 領(lǐng)先指標主要用于內(nèi)部流程角度以及學習和成長角度，偶爾用于客戶角度 ? 如果不止一個衡量指標可以選用，則選用最能傳達此戰(zhàn)略目標的意義的一個指標 ? 公司層面衡量指標一般 25個左右 ? 部門層面衡量指標盡量少于 15個 ? 團隊層面衡量指標盡量少于 10個 51 設(shè)置和確定目標值 ? 設(shè)定期望水平，以驅(qū)動行為 ? 成為部門個人與企業(yè)戰(zhàn)略目標之間的紐帶 為什么 誰 何時 ? 指標責任人向上層管理提出目標值的建議 ? 雙方溝通達成共識（有些財務(wù)目標值的商榷余地不大） ? 上層管理確定目標值 ? 目標值在每個評估期開始前設(shè)定（年度一起設(shè)定較為理想） 怎樣 ? 數(shù)據(jù)來源：預算，歷史數(shù)據(jù)，標桿信息（內(nèi)部和外部），外部股東期望等 ? 設(shè)置紅綠燈狀態(tài)和警示，以體現(xiàn)指標的實際表現(xiàn) 52 戰(zhàn)略目標 : (F6)提高運營成本的競爭力 衡量指標 : 凈利潤率 衡量指標意圖說明 :該指標反映公司改善成本結(jié)構(gòu)、控制成本總量的能力，通過降低運營成本提高市場競爭力，體現(xiàn)公司成本管理效果。 衡量指標信息是否存在 : 2022年凈利潤率=具體數(shù)據(jù)來源 : 財務(wù)報表 下一步 : 數(shù)據(jù)收集流程：每季度收集各分支機構(gòu)財務(wù)報表進行合并目標對比。 保留更多客戶 利潤與 凈資產(chǎn)回報 行動方案對是目標的有力支撐 運作有效性 快速地面周轉(zhuǎn) 地面時間 準時起飛 30 分鐘 90% 周轉(zhuǎn)管理 時間優(yōu)化管理 57 行動方案幫助彌補現(xiàn)在績效和預期績效的差距 行動方案 實施自動訂單管理系統(tǒng)并在下年培訓所有業(yè)務(wù)代表 行動方案目標在于消除績效差距 從訂單到出貨的時間 12 小時 指標 目標 實際 目標 t 18 12 時間（小時） 差距 衡量指標和目標值跟蹤目標達成和目標溝通方面所取得的進展 衡量指標 / 目標值 目標 提高訂單完成率 戰(zhàn)略目標明確了戰(zhàn)略的組成部分 平衡計分卡組成部分 行動方案 58 行動方案設(shè)計概要 ? 戰(zhàn)略目標，指標，行動方案三者形成跟蹤企業(yè)績效相互相成的統(tǒng)一體 :指標以量化的形式體現(xiàn)要素的結(jié)果；行動方案突出推進要素實現(xiàn)的驅(qū)動力和舉措 ? 行動方案的項目必須設(shè)進度（始點，結(jié)點），內(nèi)容（里程碑），并且有預算的配備 ? 行動方案的設(shè)立和篩選要把握公司經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)和緊迫工作。 Growth Increase Sales/Store Revenue amp。 Merchandising Talent Develop Spandex Manufacturing Joint Venture Program 合資項目 Dedicated Resources: 5 people half time 5 x $1500 = $9500 Executive Sponsor: John Smith Project Duration: January August Anticipated Benefits Total Cost Capital Revenue Total Impact on Strategic Theme Develop ability to meet 70% of our product requirements internally by 1Q Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q5 Q3 Q4 Year 1 Year 2 9,500 9,500 10,500 12,000 50,000 9,500 9,500 20,000 8,000 $80K $95K $100K 資源投入 : 人：兼職（約 50%工作時間） ,500 = $7,5 0 責任領(lǐng)導 : John Smith 項目時間 : 1月 — 8月 預期 收益 總計 成本資金 收入 累計現(xiàn)金流 對戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略主題的影響 進行能力開發(fā)，到第一季度末達到 70％產(chǎn)品要求 Q2第一年 第二年 $ $ $ $12k $50k $ . k $ . k $20k $8k ($) $61k $ ($) $74k $ $ 60 ? 與戰(zhàn)略的一致性 ? 對實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的支持程度 ? 對衡量指標和目標值的影響程度 ? 方案實施效果 ? 構(gòu)造戰(zhàn)略能力的強弱和帶來競爭優(yōu)勢的大小 ? 方案實施見效的時間長短 ? 投資額度高低 ? 行動方案的實施所投入成本的高低 ? 資源密集程度 ? 實施行動方案所需配置資源的多少 （需要額外預算？） ? 資源獲得的難度大小 ? 實施的難易程度 ? 行動方案的實施難度 ? 行動方案實施時間的長短 ? 風險大小 ? 由行動方案所帶來的企業(yè)管理變革，對企業(yè)運作負面影響程度高低 ? 項目實施所需要時間的長短 ? 關(guān)鍵技術(shù)和方法論的獲取難度 行動方案的篩選標準 61 開發(fā)平衡計分卡行動方案的要點 行動方案應(yīng)該是的 為數(shù)不多和 對目標有 重大意義 的項目 行動方案是 明確的開始和結(jié)束時間 的，有明確的 里程碑 的“項目” 行動方案不是日常工作，但可以是 加強 日常工作的一個行動 行動方案可以由單獨的部門完成，也可以跨部門完成，但必須有 負責人 行動方案在計分卡上僅僅體現(xiàn)為一個項目名稱，但負責人應(yīng)該制定 詳細的計劃 制定和篩選行動方案時，應(yīng)該是 考慮資源的限制 62 目標 里程碑 ? 提供技術(shù)及資源 ? 員工掌握新技術(shù)的比例 ? 學習計劃 內(nèi)部流程 學習成長 客戶 責任人 ? HR委員會 ? $ xxxx 資源 . 目標值 行動方案 指標 愿景 使命 ? 提供專人服務(wù) ? 顧客滿意度調(diào)查得分 ? ‘ 04 xx% ? ?05 xx% ? ?06 xx% ? 04年 6月完成調(diào)查初稿 ? 最終期限內(nèi)完成 ? 市場營銷部 ? $ xxxx 為我們的社區(qū)提供最好的健康服務(wù) 成為社區(qū)醫(yī)院的最佳選擇 長期 (35 年 ) 短期 (年度 ) 戰(zhàn)略 “領(lǐng)導力” 戰(zhàn)術(shù) “管理” ? 服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查得分 ? 開發(fā)電子記錄 ? 部門負責人 ? 2022年內(nèi)完成 ? 輸入所有患者記錄 ? $ xxxx ? 與患者保持溝通 ? ‘ 04 xx% ? ?05 xx% ? ?06 xx% 財務(wù) ? 增長高利潤的服務(wù)項目 ? 高利潤服務(wù)項目占比 ? ‘ 04 xx% ? ?05 xx% ? ?06 xx% ? 開發(fā)公司層面的調(diào)查 ? ‘ 04 xx% ? ?05 xx% ? ?06 xx% 戰(zhàn)略圖 L4 P1 P2 F1 F2 C1 通過實施戰(zhàn)略性行動方案能夠鏈接長期戰(zhàn)略計劃與短期運營計劃 63 行動方案名稱 K4企業(yè)品牌形象策劃與推廣 所支撐的公司戰(zhàn)略要素名稱 C4樹立特